Деловое общение

Например:  вы устраиваетесь  на работу на определенных условиях, работодатель предлагает должность ниже, чем вы рассчитывали, но с хорошим денежным вознаграждением. Подобная тактика  позволяет четко определить границу, за которую вы заходить не намерены.

Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника  на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора  и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу  сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации  и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.

Конечно, наиболее надежный способ привлечь внимание человека - начать говорить с ним о том, что его волнует. Однако нельзя не учитывать и то, как вы говорите. Вы можете сделать вашу речь выразительной, чувственной и эмоциональной, а можете говорить безлико и безразлично; ясно, что воздействие на слушателя при этом будет различным. 
Средство, с помощью которого вы доносите ваше сообщение до партнера -ваш голос. Возможно, вы довольны своим голосом, но следует помнить, что человек слышит свой голос иначе, чем слышат его другие; ведь звук проходит и через воздушные каналы, соединяющие наши рот и уши. Поэтому нередко человек, который впервые слышит свой голос, записанный на пленку, не сразу узнает его. Ваш голос может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации, а может оказаться инструментом пытки для слушателя, если сделать его монотонным и неприятным для слуха.

Можно без преувеличения  сказать, что голос человека - это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Для слушателя порой важно не столько то, что мы говорим, сколько то, как мы это делаем [6,стр254.].

1. Прием «нейтральной фразы». Он заключается в том, что общение с собеседником инициатор начинает с фразы, напрямую не связанной с интересующей его темой, но имеющей отношение к собеседнику.

Например: преподаватель  перед лекцией рассказывает интересный случай из жизни, что-нибудь неожиданное, чтобы заинтересовать студентов.

2. Наиболее простым средством  привлечения внимания собеседника  является повышение голоса. Речь, конечно, не идет о повышении до крика. Это недопустимо не только по морально - этическим, но и тактическим соображениям, так как крик любого человека - явный признак его слабости и бессилия. Но при этом нельзя не признать, что некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.

Например: в классе  идёт контрольная работа, тишина и вдруг выкрикивает один из учеников, привлекая к себе внимание окружающих.

3. Прием «завлечения». Суть его заключается в том, что инициатор общения вначале произносит что - то трудно воспринимаемое, например, очень тихо. Собеседнику для понимания приходится предпринимать усилия, которые предполагают концентрацию внимания. При этом необходимо отметить, что прием может оказаться эффективным только в том случае, если инициатору общения уже удалось произвести на собеседника значительное впечатление своим профессионализмом и уверенностью в своих силах.

Например: актер начинает монолог совсем тихо и, постепенно усиливая голос, тем самым завлекая зрителя.

4. Важным способом фокусировки  внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого - нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории. Установление зрительного контакта широко используется в любом общении (не только в массовом, но и в межличностном, деловом и т. д.). Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание; постоянно уходя от чьего-то взгляда, вы показываете, что не желаете общаться. Зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для того, чтобы его удерживать в процессе общения.

Например: беседуя с человеком  и смотря ему в глаза вы можете убедиться в правоте его слов.

5. Прием «акцентировки». Он используется в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на самые важные (с точки зрения говорящего) моменты в сообщении. Данный прием можно реализовать с помощью прямой и косвенной акцентировки. Прямая акцентировка достигается за счет употребления таких фраз, как, например, «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т. д. Косвенная акцентировка происходит, если места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения так, чтобы контрастировать с окружающим фоном и автоматически привлекать внимание.

Например: на совещании директор делает акцент на какой то проблеме присутствующей в школе.

6. Еще один прием поддержания  внимания - это «навязывание ритма». Внимание человека постоянно колеблется (флуктуирует), и если намеренно не прилагать усилий к тому, чтобы все время его настраивать, то оно неотвратимо будет «убегать», переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому переключению монотонная, однообразная речь. Когда собеседник говорит именно так, даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается сосредоточиться, тем сильнее его клонит в сон. Именно здесь и применяется прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи - наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, собеседник как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться и что-то пропустить.

Например: при эмоциональном  рассказе излагаемый материал усваивается  лучше, чем монотонная речь.

7. Прием «своевременного использования пауз» подготавливает партнера, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного.

Использование пауз полезно  для инициатора беседы в следующем  ряде случаев:

• Перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушателю подготовиться к восприятию, настраивает его внимание на слушание и позволяет говорящему собраться с мыслями.
• Для управления вниманием и усиления значения сказанного. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно не услышать или понять неправильно, применение пауз весьма полезно перед ними. В данном случае она сравнимо с остановкой гида перед особенно интересной картиной.
• Вместо знаков препинания, когда паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понятности.
• При смене характера беседы. В данном случае пауза разделяет ее процедуры, не позволяет смешивать различные этапы деловой встречи.

Например:  при опросе домашнего задания, учитель выдерживает  паузу перед ответом, для того чтобы обучающиеся осмыслили  вопрос и ответ.

8. Прием «переформулировки» - действенное средство поддержания внимания и усиления воздействия. Уже высказанная ранее мысль переформулируется инициатором по-новому, иными словами и выражениями. Это тем более целесообразно, когда речь идет о сложных или очень значимых для собеседника вопросах. При отказе собеседника ответить на поставленный вопрос рекомендуется не настаивать на ответе, а переформулировать вопрос.

Например: при объяснении новой темы ребёнок усвоит материал лучше, если учитель переформулирует сложные термины и объяснит материал более доступным для ребёнка языком.

9. Прием «провокации». На короткое время у собеседника вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией. У него тотчас же появляется желание ее исправить, уточнить.

Например: учитель заметил, что один из учеников мешает своему соседу. Он делает замечание мешающему, получив в ответ несогласие с замечанием.

10. Прием «гиперболы». Не бойтесь прибегнуть к преувеличению, чтобы заострить внимание слушателя, но потом не забудьте четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.

Например: когда родители ругают своего ребенка, они стараются  преувеличить его вину, чтобы получить при этом положительный результат.

11. Прием «прогноза». Основываясь на реальных фактах, предлагайте собеседнику прогнозы ожидаемых событий.

Например: человек, предупреждая об какой – то опасности приводит пример похожего случая с его  негативными  последствиями.

12. Прием «трехходовки». Применяется, когда собеседник вспылил. Выполняется в следующем порядке:

• проговаривается его состояние: «Я вижу, что вы возмущены, вас что-то задело»;
• проговаривается свое собственное состояние: «Я тоже немного взволнован»;
• после небольшой паузы проговаривается оценка ситуации: «Если беседа так пойдет и дальше, у нас ничего не выйдет. Давайте успокоимся».

Например: при беседе с  родителями, которые пришли в школу  по вызову учителя: сначала беседы возмущен учитель. Родитель, выслушав учителя об негативных поступках ребёнка, взволнован и возмущён родитель. В конце беседы, чтобы успокоить родителя учитель дает советы и успокаивает родителя.

Управлять вниманием в  деловом общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он намерен увидеть и услышать именно то, что имеет отношение к делу, он должен уметь управлять своим вниманием. Разнообразные приемы активного слушания направлены именно на приобретение этого навыка [1,стр. 111].

 

4. Тактика делового общения

Деловое общение имеет  исторический характер, на различных  этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них  выражены представления людей о  добре и зле, справедливости и  несправедливости, правильности и неправильности.

Переговоры

Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.

Они подчиняются своим  законам. Если их знать и научиться  использовать, то можно рассчитывать на успех.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

- Подготовка к переговорам;

- Ведение переговоров;

- Анализ результатов.

Значительная часть времени  уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении  организационных вопросов (определение  места, времени), но и проработке таких  вопросов как:

- Анализ проблемы, диагноз  ситуации;

- Формирование общего  подхода к переговорам, определение  целей, задач и собственной  позиции;

- Определение возможных  вариантов решения;

- Подготовка предложений  и их аргументация;

- Составление необходимых  документов и материалов.

Беседа

Умение вести  беседу является одним из слагаемых  успеха в деловом общении. А что  бы слыть оратором, необходимо знать  речевой этикет. Это чрезвычайно  полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации  во многом зависит от того, насколько  ее сотрудники культурны и корректны  в своем речевом поведении.

В деловом разговоре  необходимо уметь дать ответ на любой  вопрос, но с соблюдением меры. Так  вопрос: Как дела? В деловом общении  часто задается для того, чтобы  приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.

К важнейшим правилам речевого поведения относится и  уместное использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью - неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.

Телефонные переговоры

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь  и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это  искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько  представительных бесед. Очень важно  правильно общаться по телефону, используя  это эффективное средство связи  людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить  одежду, внешний облик и выражение  лица, поэтому можно воспользоваться  следующими уловками:

- интонация голоса (по ней можно определить в  каком настроении находится собеседник)

- усиленный или  ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника)

- по тому как  быстро человек снял трубку  ( после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых  отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при  невозможности личных встреч. Секретарь  выступает в роли связного между  должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению  должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая  справки, соединяя абонентов, обеспечивая  вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения  разговоров по телефону. Прежде всего  они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы  не вызвать потока новых вопросов.