Деловое общение

Наряду с такими способами мотивации  труда персонала, как различные  виды морального и материального  поощрения, продвижение по службе, повышение  квалификации за счет организации и  др., огромное мотивационное воздействие  могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается  связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут  либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

"В процессе делового общения  его участники обмениваются информацией,  которая передается в форме  управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений  и т.д. Не менее важен обмен  интересами, настроениями, чувствами.  В этом случае деловое общение  предстает как коммуникативный  процесс, т.е. как обмен информацией,  значимой для участников общения. 

Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим  образом:

- Четкое определение цели сообщения.

- Сообщение должно быть понятным и доступным для восприятия разными группами работников: необходимо находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры.

- Сообщения должны быть по возможности краткими и сжатыми, следует отказываться от излишней информации, привлекть внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

- В разговоре с сотрудниками  необходимо следовать правилам активного слушания, демонстрируя им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила  в равной мере должны соблюдаться  как в разговоре между двумя  деловыми собеседниками, так и при  групповом общении.

 

1.2 Нормы делового общения (деловой этикет)

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или  иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный  этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным  регламентом" Петра I, в котором  были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому  человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход  из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Этикет работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы [13 с. 164]:

– профессиональной подготовки;

– высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

– организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса  стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных  из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования  профессионального мастерства, как  для индивидуального развития, так  и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует  позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить  в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы  и предложить нужный товар или  услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем  более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника  сервиса связана с его внешним  видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом  должен соответствовать служебным  целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая  разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в  дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п. [13 с. 158].

Для специалиста сферы  Сервиса и туризма важно не только правильно вести себя на переговорах, правильно оформлять документы  и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и  основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему.

Этические основы сервисной  деятельности формируются из тех  мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения  с клиентами, которые считаются  в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой  сервиса и тем самым облегчают  процесс обслуживания, делают его  приятным и эффективным для обеих  сторон. Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса  доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс  был успешным, работник должен приложить  немало усилий для формирования у  себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это  нелегко и требует немалых  усилий. Во многом облегчает этот процесс  неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Специалист сферы Сервиса и туризма должен правильно представлять сущность и основные принципы этикета делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему, на основе общей и профессиональной этики.

1.3. Роль делового этикета  в международном общении

 

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важным видом отношений с другими  людьми. В общении обычно формируется  более или менее устойчивая система  целей. Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть. Для делового человека чрезвычайно важно грамотно выражать свои мысли, уметь достигать взаимопонимания в решении многих задач в непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий и т. д.

Этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления  о должном поведении и формализующих  процесс коммуникации людей в  обществе. Слово «этикет» (фр. etuquette) – означало манеру, способ вести себя в обществе. Деловой этикет – форма общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся стандартных ситуациях, способствует овладению мастерством межличностных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики. Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в деловом общении, свод правил, которые следует исполнять, позволяющий регулировать деловое общение. Деловой этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры делового человека.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил: нормы, действующие  в сфере общения между равными  по статусу членами одного коллектива (горизонтальные); наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Требования этикета изменяются с течением времени под влиянием различных факторов, они не носят  абсолютного характера.

Международный деловой этикет – результат длительного отбора правил и норм наиболее целесообразного  поведения, которое способствует успеху в международных деловых отношениях. Установление прочных деловых связей и отношений с зарубежными  партнерами обязывает знать и  уметь использовать принципы и правила  делового этикета различных стран.

Международный этикет включает в себя нравственные и поведенческие  установки различных социальных и национальностей групп. Знание и соблюдение элементарных правил и  норм этики и этикета, способствует более эффективному повседневному, деловому, а также международному общению.

В связи с увеличением  интенсивности международных контактов  особое внимание направлено на изучение процесса общения представителей разных национальностей. Национально–культурная специфика оказывает огромное влияние  на эффективность общения. Когда  в контакт вступают представители разных национальных культур, даже говоря на одном языке, каждый представитель действует по своей национальной модели поведения, иногда весьма резко отличающейся от модели поведения другого представителя.

В каждой стране и у каждого  народа существуют традиции и обычаи общения и этики. Существует две  точки зрения на наличие национальных особенностей. Во–первых, каждая нация признает наличие своих особенностей в сфере этики и этикета, отводит национальным особенностям одно из центральных мест в международном общении, в частности на переговорах, составляющих основу общения. Во–вторых, интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Увеличение численности бизнесменов и туристов, которые посещают зарубежные страны, знакомятся с их культурой, приводит к постепенному сближению обычаев, нравов и этикетов народов разных стран.

Итак, участники международного общения должны придерживаться единых норм и правил, но национальные и  культурные особенности могут оказаться  весьма значительными в деловых  отношениях. Современный деловой  человек должен знать, уважать и  уметь применять формы общения, принятые в стране его собеседника.