Деловое общение

justify">     Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

1.   "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

2.   "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

3.   Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

4.   Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

5.   Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.  

      Невербальная  коммуникация.  

       Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем  применения невербальных выражений. Они  развиваются как общественные знаки  коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и  мимика, позы наделены семантико-экспрессивной  окраской, подчиняются этическим  нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения  должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре  может быть расценена как проявление фамильярности.  

      Невербальные  выражения делятся на четыре группы:

1.   Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску:  тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2.   Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:  жесты, мимика, пантомимика.

      Жест  – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

·        коммуникативные (заменяющие речь)

·        описательные (их смысл понятен только при словах)

·        жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни  жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены  импульсами подсознания.

      Мимика  – это движение мышц лица.

      Владение  мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием  для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

      Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

3.   Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)

      Выделяют  четыре основные дистанции общения:

·        интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

·        Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

·        Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

·        Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4.   Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

       С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время  делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени  контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу  собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях  подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются  в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому  признаку можно точно узнать реакцию  на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет  точно определить замыслы, позицию  собеседника.  

1.3.2.  Интерактивная и перцептивная функции общения.  

Интерактивная функция - это характеристика тех  компонентов общения, которые связаны  с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий –  кооперация и конкуренция.

      Кооперативное взаимодействие означает Координацию  сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой  ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции  является конфликт.  

Перцептивная  функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.  

Все три стороны общения тесно  переплетаются между собой, органически  дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.  

1.4.  Уровни общения.  

Общение может происходить на различных  уровнях:

·        Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

·        Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

·        Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.  

2.  Этические и культурные требования к выступлению в аудитории  

       Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия  на аудиторию. В сфере делового общения  наиболее часто используются такие  жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.  

2.1.  Этапы подготовки и проведения публичного выступления в деловом обещении  

       В основе классической схемы ораторского  искусства лежит 5 этапов:

1.   Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;

2.   Составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности;

3.   Словесное выражение", литературная обработка речи;

4.   Заучивание, запоминание текста;

5.   Произнесение.

       Сегодня в ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммникативный, коммуникативный  и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий, которые можно представить в  виде таблицы:  

 

 

       Подготовка  к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности  кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей (Например: "Нужны ли нам атомные  электростанции?", "Состояние охраны труда и техники безопасности в цехе № 5", "О подготовке к  проведению сертификации изделий". При разработке повестки для совещаний  необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений. Темы должны ориентировать людей  на участие в обсуждении конкретных проблем. Поэтому целесообразно "расшифровывать" пункт повестки дня "Разное", "О  разном" - человек будет иметь  возможность заранее подготовить  и продумать свое выступление. Некоторые  речи не имеют названий: приветственная, митинговая и другие.

       Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции  он добивается. Основные цели публичного монолога - сообщение и воздействие. Оратор может поставить задачу информировать  слушателей, дать определенные сведения. Или он рассчитывает взволновать  аудиторию, сформировать у людей  убеждения, представления, которые  станут мотивами их поведения, то есть призывает к каким - либо действиям. Часто эти цели перекрещиваются, совмещаются в одном выступлении. Свои цели и задачи следует сообщить слушателям.

       Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроиться на своих  слушателей, учитывая такие факторы: образовательный уровень, направление  образования (гуманитарное, техническое ...), познавательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и к оратору.

       Всегда  легче говорить, обращаясь к однородному (гомогенному) составу (дилетанты, специалисты, коллеги, студенты, люди одинаковых политических взглядов и т. д.). Чем однороднее аудитория, тем единодушнее реакция  на выступление.

       Обращаясь к молодежи, нельзя заигрывать, льстить, поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов.

       Перед слушателями с высоким уровнем  профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых  взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные  суждения, демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы.

       В неоднородной (гетерогенной) аудитории  произносить речь труднее. Если публика  различна по составу, надо, по возможности, адресовать какой - то фрагмент каждой группе. Следует заранее подумать о том, что сказать отдельным, особо авторитетным, важным персонам, если вы знаете, что они придут.

       Необходимо  также выяснить численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять. В огромной массе  человек легковерен, склонен к  обезличиванию, не способен к критике, видит все в черно - белых красках, реагирует на эмоции. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее, образнее следует говорить.

       Знание  своих слушателей, "прицельная" подготовка речи приобретают особое значение при обсуждении какого - то трудного вопроса в узком кругу  специалистов, деловых людей.