Деятельность менеджера и его функции. Профессиональные требование к менеджеру в сфере гостеприимства

      В зависимости от направленности воздействия  выделяют решения, направленные на внутреннюю систему и на внешние организации (внешнюю среду). Решения, направленные на внутреннюю систему, имеют две разновидности: для управляемой и управляющей подсистем. Решения для управляемой подсистемы принимаются по вопросам структуры штатов производственных и торговых подразделений, улучшения организации производства, форм обслуживания (решение генерального менеджера предприятия по отношению к производственным цехам, торговой части, складу).

      Решения для управляющей подсистемы касаются структуры управления предприятием, совершенствования организации труда управленческого персонала.

      Решения, направленные на внешнюю среду, принимаются, например, по вопросам взаимоотношений с поставщиками продовольственных товаров, полуфабрикатов, смежными предприятиями общественного питания, местными органами власти.

      По  уровню, на котором принимаются решения, они подразделяются на принимаемые в первичных, средних и высших звеньях.

      Исходя  из формы, различают решения письменные, принимаемые по наиболее важным вопросам, и устные, регулирующие второстепенные.

      Управленческие  решения классифицируются также  по: содержанию (экономические, технические, организационные, социальные), значению достижения цели – стратегическое, существенно важное для достижения цели и принимаемого на высших уровнях управления (министром, начальником управления торговли, общественного питания), и тактические, относящиеся к разработке детальных средств приемов достижения цели, они характерны для низовых уровней управления (хозяйственной организации, предприятия, цеха). В том числе способом принятия (едино начальное, принимаемое руководителем, и кооперативное, принимаемое коллегиально); степени жесткости требований к его исполнению (обязательное и рекомендательное); степени активности участников процесса выработки (инициативное, предлагаемое отдельным работником, группой должностных лиц, органом управления, проявляющим инициативу, и решение во исполнение принимаемое, как правило, нижестоящими органами во исполнение решения вышестоящего органа) и другим признакам.

      Организация подготовки и принятия управленческих решений. Успех управленческих решений во многом определяется использованием при их принятии общей схемы. Она конкретизируется в зависимости от реальной сложности вопроса, применительно к его содержанию. Процесс выработки управленческих решений состоит из трех основных этапов: подготовки, принятия и реализации.

      Подготовка  решения – последовательная система действий, в результате которой формируется исходная информация для нахождения исходного результата. В процессе подготовки решения осуществляется формулирование цели, анализ производственно-хозяйственной ситуации для выявления проблем управления, требующих решения в связи с поставленными целями (выявление, уяснение и обоснование проблемы), уточнение цели и выбор критериев решения; работа с информацией (сбор, обработка, анализ); поиск решения проблемы – разработка его возможных вариантов.

      Исходным  моментом подготовки решения является возникновение ситуации, требующей его принятия, на основании чего формулируется цель решения. Цель должна быть научно обоснована, достижима, конкретна. Возникновение ситуации заключается в необходимости решения задач, поставленной вышестоящей организацией, или проблемы, возникающей на данной ступени управления, а также в том, что нижестоящие ступени выступают с инициативой принятия решений по проблемам, решать которые они сами не компетентны или не полномочны. На данном этапе уточняются требования к информации и одновременно уясняется проблема.

      Выявление и уяснение требующих решения проблем управления включают такие методы изучения явлений, как анализ и синтез. Анализ предполагает оценку общей обстановки, уяснение плана действий вышестоящей организации, разработку своей задача как части общей задачи всей системы. В результате последующего синтеза всех выводов анализа, возникает четкое представление об основных требованиях, которым должно соответствовать решение с учетом задачи вышестоящего органа управления, собственной задачи, взаимодействия со смежными организациями, сложившейся обстановки.

      После уяснения проблемы руководитель изучает  и оценивает обстановку по элементам. Элементами оценки обстановки могут  быть кадры (исполнители задачи), главные  направления выполнения задачи, последовательность действий; материальные, финансовые, трудовые ресурсы, необходимые для выполнения задачи и др.

      Принятие  решения - система действий, связанная  с выбором лучшего варианта. При  этом осуществляется процесс их сравнения  и оценки в соответствии с принятыми  критериями. Как правило, варианты решений готовит аппарат, а руководитель оценивает и выбирает наилучший. Этап принятия решения завершается утверждением решения руководителем или коллективным органом и его соответствующим документальным оформлением.

      Организация и контроль выполнения управленческих решений. Реализация (исполнение) решения – система действий, связанных с осуществлением управляющего воздействия по определенному организационному плану. Она состоит из следующих этапов: составление организационного плана реализации решения; подбора исполнителей и доведения до них решения; организации и координации работы персонала по реализации принятого решения; организации учета и контроля выполнения; оценки результатов реализации принятого решения и обобщения накопленного опыта.

      После принятия решения необходимо разработать четкий план действий с конкретными мероприятиями, сроками по его реализации решения или давая указания по его составлению, должен предусмотреть распределение всего объема работы во времени по объектам и целям, достижение которых необходимо для выполнения решения. Для принципиальных решений, разрабатывают план-график их реализации, четко выделив в нем основные этапы, ответственных за каждый этап и выполнения решения в целом. Когда решение носит частный, текущий характер, руководителю целесообразно составлять для себя краткий план-график, учитывая в нем лишь главные моменты работы.

      Если  реализация принятого решения будет  осуществляться длительное время, то его  следует оформить в виде распоряжения или приказа, указав исполнителей. Единовременные, срочные задания лучше давать в устной форме. Распоряжения и указания должны быть ясными, определенными, четко сформулированными, с тем, чтобы каждый исполнитель точно знал, что ему необходимо делать и за что он лично отвечает. Целесообразно по планам реализации различных решений вести картотеку, в которой указывать контрольные сроки выполнения тех или иных мероприятий.

      В практике работы предприятий и организаций  общественного питания используются различные виды планов-графиков:

• План по подготовке и повышению квалификации кадров по видам подготовки и профессиям.
• План организационно-технических мероприятий по улучшению качества, продукции, труда, обслуживания.
• План развития материально-технической базы.
• График выполнения обязательств.
• План организационных мероприятий по подготовке и переводу предприятий (организаций) на новые условия рыночного хозяйствования.

      Разбив  общий объем на отдельные направления  и этапы, менеджер подбирает конкретных исполнителей. Исполнение решений возлагается  обычно на группу работников соответствующих специальностей, руководителей отделов, предприятий.

      При подборе исполнителей следует учитывать  уровень их квалификации, опыт, организаторские  навыки. Исполнители должны быть обеспечены ресурсами (сырьем, продовольственными товарами, бланками документов, оборудованием, денежными средствами и др.), что необходимо для реализации порученной им части общей работы. После разработки плана реализации решения, определения состава исполнителей, их функций решение должно быть своевременно доведено до них.

      Менеджер  должен постоянно контролировать выполнение задания. Задачи контроля – своевременное  выявление отклонений от заданной программы, оперативное принятие мер по ликвидации или предупреждению отклонений. Контроль за выполнением решений осуществляется путем: глубокой проверки положения дел на месте, бесед с исполнителями, получение от них необходимых справок (информации); регулярного заслушивания отчетов ответственных за исполнение лиц (менеджеры и специалисты) на совещаниях; регулярной и систематической информации на совещаниях с руководящими работниками о ходе выполнения планов  работы, осуществление анализа статистических данных о деятельности коллектива, критических замечаний и предложений работников, писем и заявлений.

      Практическую  работу по контролю за выполнением решений могут осуществлять: генеральный менеджер организации общественного питания, его помощник, а также лица, на которых возлагается контроль соответствующим постановлением.

      В целях четкой организации контроля за исполнением решений на каждом предприятии общественного питания разрабатывается и утверждается конкретный порядок контроля за исполнением решений и снятия их с контроля. Этот порядок отражается в инструкциях по делопроизводству, утверждается приказом руководителя предприятия общественного питания. В нем должно быть отражено, какие вопросы подлежат контролю, кто, как и когда доводит контролируемые постановления, планы, мероприятия, поручения и т.п. до исполнителей. А также: как обеспечивается наглядность контроля за сроками выполнения, кто ведет контрольные карточки или журналы, порядок контроля фактического исполнения и получение об этом соответствующей информации, ее оформления, порядок снятия постановлений с контроля. Для обеспечения контроля за выполнением решений ответственным за контроль работником могут заполняться карточки или вестись журналы.

      Методы  принятия управленческих решений.

      Методы  – это конкретные способы, с помощью  которых может быть решена проблема:

1. Декомпозиция. Представление сложной проблем, как совокупности простых вопросов.
2. Диагностика. Поиск в проблеме наиболее важных деталей, которые решаются в первую очередь. Используется при ограниченных ресурсах.
3. Экспертные оценки. Формируются какие-либо идеи, рассматриваются, оцениваются, сравниваются.
4. Метод Делфи. Экспертам, которые не знают друг друга даются вопросы, связанные с решением проблемы, мнение меньшинства экспертов доводится до мнения большинства. Большинство должно либо согласиться с этим решением, либо его опровергнуть. Если большинство несогласно, то их аргументы передаются меньшинству и там анализируются. Этот процесс повторяется до тех пор, пока все эксперты не прийдут к одному мнению, либо перейдут к тому, что выделятся группы, которые не меняют своего решения. Этот метод используется для достижения эффективности.
5. Метод неспециалиста. Вопрос решается лицами, которые никогда не занимались данной проблемой, но являются специалистами в смежных областях.
6. Линейное программирование.
7. Имитационное моделирование.
8. Метод теории вероятности.
9. Метод теории игр. Задачи решаются в условиях полной неопределенности.
10. Метод аналогий. Поиск возможных решений проблемы на основе заимствования из других объектов управления.

3.2. Функции менеджера по обслуживанию

      Менеджер  по обслуживанию является организатором  всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

      Должность менеджера по обслуживанию в словаре  иностранных слов трактуется как  “заведующий столом и кухней”, “распорядитель в ресторане”.

      Распорядительство – главная обязанность менеджера  по обслуживанию. В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию  хозяина, создающего здесь атмосферу  гостеприимства.

      Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.