История менеджмента

     Именно  компания «Hilton» будет предприятием, на основе которого я рассмотрю основные этапы эволюции управленческой мысли в отрасли гостиничного бизнеса. 
 

     2.2 История компании «Hilton»

"Я  горжусь тем, что  я - трактирщик, горжусь   
тремя тысячами лет истории за своей спиной.  
Наше ремесло возникло еще до того, как была  
написана Библия. Задолго до фараонов, до того  
как Самсон повстречал Далилу в трактире Сектора  
Газа, задолго до греков и римлян уже существовали  
караван-сараи. Две тысячи лет назад Гораций называл  
нас "лживыми шинкарями", а сегодня от Хьюстона до  
Нью-Йорка, от Парижа до Токио наши менеджеры  
слывут отцами городов".  
Конрад Хилтон 

     2.2.1 Зарождение организации

     Конрад  Хилтон родился 25 декабря 1887 года в  округе Сокорро штата Нью-Мексико. Он был восьмым ребенком в семье. Его отец – Август Хилтон имел свой небольшой бизнес. Он содержал бакалейный магазин. Конрад получил высшее образование в Горном институте. По профессии он был инженером, но это его вовсе не привлекало. Уже с детства Конрад Хилтон мечтал стать банковским управляющим. Он видел себя среди людей, ворочающих миллионами. Но наступила война. В 1917 году Конрад ушел добровольцем в армию. Воевал в Европе в звании второго лейтенанта интендантской службы. За годы службы погибает его отец и Конрад начинает самостоятельную жизнь. 

     В июне 1919 года 31-летний Конрад Хилтон приехал  в городок Сиско (штат Техас). Переживший недавно банкротство своего первого предприятия (банк продержался менее года) и имевший в кармане $5 тыс. Конрад мечтал создать новый – успешный банк. Хилтон остановился в местной гостинице "Mobley", в которой его поразила масса толпившихся в вестибюле людей, что буквально дрались за свободные комнаты. Это подтолкнуло его на мысль заняться гостиничным бизнесом. Он купил гостиницу "Mobley".

     В своем  отеле Конрад начал с того, что  увеличил число спальных мест, дабы дать место каждому из бурлящей в  ожидании ночлега толпы. Кроме того, Хилтон разместил вокруг колонн в вестибюле несколько витрин, торгующих всякой мелочью - от газет и журналов до одежных щеток и зубной пасты. Бизнес пошел, да так, что каждая колонна принесла Хилтону $8 тыс.  

     2.2.2 Стремительное развитие

     Всего через год Хилтон приобрел отель  в городке Форт Ворт, затем еще две гостиницы поменьше. В 1924 году мистер Хилтон имел 350 номеров и вполне достаточно денег, чтобы "с ноля" построить первый собственный отель.

     2 августа  1925 года состоялось торжественное  открытие Dallas Hilton - первого отеля, носившего имя основателя. Новый отель имел уже 325 комнат. К тому времени Хилтон ежегодно открывал в Техасе по отелю.

     Но  в 1929 году произошел очередной экономический  кризис. Биржевой крах имел страшные последствия: 80% американского гостиничного бизнеса разорены. Не избежал печальной участи и Конрад Хилтон. Он боролся упорно,  но в декабре 1931 года лишился прав собственности на свою компанию Hilton Hotels. Крах был полным, но вскоре великая депрессия, сбросившая Хилтона "с седла", помогла ему и подняться. Гостиницы в то время не считались высокодоходным бизнесом. Новые хозяева Hilton Hotels, особо не размышляя предложили купить сеть самому Хилтону. Сначала его поставили управляющим компании с окладом в $18 тыс. в год. Конрад начал постепенно выкупать свои отели. В 1934 году (спустя три года), он вернул три гостиницы и получил новый кредит в $95 тыс. под их залог. Мистер Хилтон постепенно перекупает отели конкурентов и строит свои. С этого момента умудренный опытом, переживший последний крупный экономический спад в истории США, Хилтон продолжил строить свою всемирную компанию. И тактика поглощений не изменилась, просто отели стали покрупнее. Пятнадцать лет Конрад кропотливо скупал отели конкурентов и строил новые.

     Основные  же перемены происходили внутри хилтоновских гостиниц. Во всех отелях клиента встречал стандартизованный набор услуг. Вышла даже реклама, в которой  было изображено такси с единственной надписью: "В Хилтон". Чтобы  еще больше "уравнять" свои отели, Конрад одним из первых стал обозначать класс отеля звездочками - как коньяк. Еще одно ноу-хау Хилтона состояло в следующем: все закупки в отелях делались заранее, исходя из анализа спроса и с учетом предстоящих событий. Никакое требование клиента не должно было стать неожиданностью. Собираясь купить отель, он лично изучал обстановку. Например, смотрел, сколько мужчин и женщин входят и улыбаются ли они, когда выходят из отеля, каков размер вестибюля и даже сколько лампочек горит перед входом и сколько из них перегорело. После окончания Второй мировой войны обороты его компании так выросли, что в 1949 году он смог купить самый фешенебельный отель Нью-Йорка - Waldorf-Astoria. В том же году открылся первый "Хилтон" за пределами Соединенных Штатов. Это был 300-комнатный Caribe Hilton в Пуэрто-Рико. А в 1954 году Конрад заплатил $111 млн. за своего главного конкурента в технологическом оснащении гостиниц - сеть Statler Hotels. На тот момент эта сделка стала крупнейшим в США приобретением недвижимости.

     К началу 1960-х годов "Хилтон" стал самой "технологичной" сетью отелей в мире и его расширение не встречало  препятствий. К концу 1960-х у Конрада  было около 40 гостиниц в США и  столько же за их пределами. "Хилтоны" стали естественной принадлежностью Лондона, Рима, Каракаса и Барбадоса. В 1964 году Хилтон выделил все "заморские" активы в компанию Hilton Group, которой с этого момента принадлежит право на марку Hilton за пределами США и Мексики. Сам Конрад отошел от управления компанией в 1966 году в возрасте 78 лет. Управление перешло его сыну Баррону. Так что контроль над американской частью империи Хилтона до сих принадлежит его семье.

     Главные новации гостиничной сети Хилтона  увидели свет уже после его  смерти - когда мир вступил в  электронную эру. Следуя заветам  отца-основателя, его последователи  первыми смогли занять все открывшиеся  выгодные ниши, в основном благодаря тому, что работа по "электронизации" отелей Hilton и связанной с ними инфраструктуры началась задолго до появления всем известных ныне понятий - e-business и IT-технологии. Сегодня конкуренты вынуждены в авральном порядке проходить этапы технологической перестройки, которые компания Hilton уже давно миновала. Еще в 1973 году Hilton Hotels первой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную систему Hiltron - с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест и забронировать номера вместе с железнодорожными и авиабилетами. Эффективность этой системы оказалась выше всех ожиданий - она успешно проработала 26 лет, и лишь в 1999 году ее заменила более современная - Central Reservations System (CRS или Hilstar), которая объединила более 500 отелей по всему миру. В 1985 году корпорация начала эксплуатацию другой системы - маркетинговой Answer*Net, связавшей в единую сеть все региональные офисы и гостиничные комплексы на территории США. А спустя десятилетие первой в отрасли открыла интернет-портал www.hilton.com и при поддержке компании American Express собственную систему кредитных карт Hilton Optima. В 2002 году империя Хилтона стала одним из инициаторов создания единой системы сетевого бронирования WorldRes, в которую, кроме самой Hilton, входили ресурсы двух других ведущих игроков на поле курортно-гостиничного бизнеса - компаний Accor и Six Сontinents. Наконец, совсем недавно компания с успехом анонсировала еще одно новаторское сервисное решение - доступ к беспроводной локальной сети на базе коммутаторов беспроводной связи Symbol Technologies. Этот коммуникационный комплекс был впервые опробован во франкфуртском отеле Hilton и сразу приобрел популярность у администрации и клиентов.

      Но, пожалуй, самой неожиданной и  спорной новацией стала активная и планомерная интеграция гостиничного бизнеса Hilton в соседнюю сферу - игорную индустрию. Начался этот альянс еще в конце шестидесятых годов, когда в признанной игорной столице Америки Лас-Вегасе были построены два необычных отеля - Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton. В отличие от всех прочих, построенных ранее, они были одновременно игорными заведениями. До этого в Лас-Вегасе гостиницы строили отдельно, казино - отдельно. И только Конраду Хилтону, при всей его набожности, пришла в голову смелая идея: соединить проживание в "городе-рулетке" с главным местным времяпрепровождением - игрой. Это предполагало дополнительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов. Например, рестораны и бары размещали прямо в игорных залах, а каждому новому постояльцу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму. Новшество оказалось столь успешным, что в 1987 году в результате серии сделок Hilton International слилась с британской индустриальной группой Ladbroke Group, чьим основным направлением деятельности были как раз казино, букмекерские конторы, лотереи и тотализаторы. Позднее объединение получило название Hilton Group. Британская игровая империя не стала доминирующим подразделением в Hilton Group, но, безусловно, спасла гостиничный бизнес во время жесточайшего кризиса, связанного с главной трагедией нового столетия - терактами в Нью-Йорке в сентябре 2001 года. После них для всего мирового гостиничного бизнеса (как, впрочем, и авиапассажирского, и туристического, и многих других) эпоха относительного процветания конца 1990-х сменилась периодом упадка. А для кого-то - и полного краха. Для кого-то, но не для Hilton Group - она вновь продемонстрировала редкую проницательность, успев обзавестись спасительной волшебной палочкой в виде упомянутого игорного бизнеса. В первые годы нового тысячелетия гостиничный сектор Hilton Group терпел убытки, зато прибыль от другого подразделения - игорно-букмекерского - позволила не только покрыть их, но и увеличить в 2003 году прибыль почти на $2 млн. по сравнению с предыдущим годом. Общий объем продаж Hilton Group за 2003 год составил примерно $16 млрд., из которых лишь 19% приходилось на долю гостиничного подразделения Hilton International.  
 
 
 
 
 

     2.2.3 «Hilton» сегодня

     На  сегодняшний день Hilton Group – это корпорация, имеющая свыше 2,5 тыс. отелей, клубов и центров отдыха на территории 75 государств пяти континентов и около 2 тыс. игорных заведений и букмекерских контор, располагающих более чем 600-тысячной клиентурой в 160 странах мира. Количество сотрудников - свыше 70 тысяч человек. Финансовый оборот - около 9 млрд. фунтов стерлингов. Всё выше перечисленное относится к одной транснациональной компании, название которой известно практически каждому. Это компания Хилтон. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Определенно точно можно сказать, что менеджмент, если рассматривать его с самого изначального этапа развития, постоянно претерпевает изменения. Огромнейший путь, пройденный им за всю историю развития управленческой мысли неоспоримо был связан с историей самого человечества. По мере того, как развивалось общество, будь то его социальная, экономическая или даже духовная сфера, само отношение людей, начальников и подчиненных, было в постоянном движении. С проявлением научно-технических достижений и открытий не раз можно было заметить изменения в управленческой деятельности, причем изменения зачастую были не каким-то дополнением к уже накопившемуся опыту, а в корне меняющими представление о политике управления.

     Это значит, что последующие этапы  эволюции менеджмента могут быть столь же непредсказуемыми, сколь были раньше, но можно совершенно точно сказать, что управленческая мысль никогда не стоит на месте, а постоянно развивается, набирая опыта в решении возникающих проблем и адаптируясь соответственно ходу истории.

        В практической части работы я рассматривал историю компании, чья деятельность невообразимо быстро превратила ее из одной гостиницы в огромнейшую корпорацию, гостиничную сеть, распространившую свое влияние по всему миру.

      Анализируя  ее развитие можно увидеть большое  количество управленческих решений  в зависимости от течения времени:

• Введение инноваций в стандарты обслуживания
• Расширение компании путем присоединения конкурентов и постройки собственных средств размещения
• Выработка собственных методов управления и контроля предприятиями, например, через телефон, впоследствии интернет
• Новые маркетинговые решения
• Своевременное использование современных технологий и др.

     На  своем предпринимательском пути Конраду Хилтону пришлось пережить как взлеты, так и падения – его компания прошла через стремительное развитие и изменения, как в управлении всей корпорации и каждой гостиницы отдельно, так и через адаптацию во время всевозможных финансовых упадков во время войн, кризисов и терактов.

      Своей работой, в частности, я хотел  показать, что в ходе изменений в человеческом обществе, перемены в управлении не заставят себя долго ждать. Что менеджмент всегда напрямую был связан с потребностями людей и их цивилизованностью в данный момент времени. Что новые управленческие решения есть следствие каких бы то ни было достижений или переворотов, будь то поправки в законах, будь то целые управленческие революции, ведущие к значительным изменениям.

      Я уверен, что под правильным руководством эволюционировать может деятельность любой фирмы, где важно не только анализировать предыдущие действия, но и прогнозировать будущие события, которые могут привести к преобразованиям.

      Изучая  историю такого гиганта гостиничной  индустрии, как Hilton Group можно с уверенностью говорить, что если основываться на предыдущем опыте, как своем, так и чужом, и идти в ногу со временем, своевременно используя  достижения науки и техники, практически любая правильно организованная структура может достичь успеха.

      Вдобавок  можно сказать, что история менеджмента, от самых рабовладельческих строев до современных мировых монополий не достигла своего окончательного уверенного состояния, тем более, что менеджмент, как наука, только набирает обороты. И кто знает, сколько еще управленческих революций произойдет, сколько возникнет совершенно новых, значительно отличающихся от других идей, но ясно видно, что управление будет существовать на протяжении истории всего человечества всегда, а остальное – лишь его преобразования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ