Этика и этикет менеджера

Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов, общие интересы есть в любых переговорах. общие интересы есть реальная возможность, а не случай. наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.

Следует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими  апельсин. Это действительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождают  проблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению.

Объективные критерии. Попытки урегулировать  различные интересы с помощью  позиционного торга, редко приводят к положительным результатам. Поэтому  предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих  сторон основе, а именно на основе объективных  критериев.

Подход  к позиции объективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением.

Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, или научными критериями, тем больше шансов, что  договоренность будет разумной и  справедливой.

Проведение  принципиальных переговоров заключает  в себе два вопроса: как разработать  объективные критерии и как применять  их в переговорах.

Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным, объективные  критерии должны подходить по крайней мере теоретически для обеих сторон.

Чтобы проверить является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит  ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность  взаимного использования.

Справедливые  процедуры. Для того чтобы получить результат, независимо от устремлений  сторон, применяются либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов.

Вспомните древний способ поделить пирог между  двумя детьми: один его режет, а  другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость.

Другой  вариант процедуры справедливого  критерия « один режет- другой выбирает» состоит в том, чтобы обе стороны обсудили условия справедливой договоренности, прежде, чем они определят свои роли. Так, при разводе, прежде чем решить, кто из родителей будет опекать детей, родители могли бы договориться о праве другого родителя посещать детей.

Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным  и эффективным результатом.

1.6 Общение

Для большинства разговор с приятелями - это нормальное и приятное время  препровождение. Аналогичный разговор на ту же тему перед лицом аудитории  кажется уже чем-то неестественным и вызывающим внутреннее беспокойство. Почему? Дело в том, что меняется ваша роль. В повседневной жизни, принимая участие в разговоре, Вы редко  испытываете давление со стороны  окружающих и обстановки, в которой  протекает общение. Ибо вы знаете, что в любую секунду, едва оказавшись в затруднительном положении, вы можете отказаться от продолжения общения  и снять с себя какую-либо ответственность.

Совсем  иначе обстоит дело, если вы предстаете перед аудиторией, независимо от ее размеров и степени дружелюбности  в отношении к вам. Стоя перед  слушателем, оратор знает, что ему  предстоит до конца произнести свою речь. Он сознает, что на него одного (и только на него) целиком возложена  ответственность за встречу. От понимания  этого факта невольно охватывает страх. Как же преодолеть его?

1. Начинайте разговор с сильным и упорным стремлением достичь цели, подумайте о том, что это может дать вам в финансовом и социальном отношениях.

2. Готовьте разговор и самого себя к нему.

Вы  не можете ожидать, что ваша речь будет  иметь успех, если вы к этому не приложите усилий. В большинстве  своем неудачи ожидали тех, кто  не утруждал себя подготовкой и рискнул, тем не менее, предстать перед  публикой. Хорошо подготовленный разговор - это на 9/10 положительного результата.

Подлинная подготовка состоит в том, чтобы  извлечь что-то из себя, подобрать  и скомпоновать собственные мысли, выработать и оформить собственные  убеждения. Оратор должен обстоятельно осветить вопрос, которого он касается, и больше к нему не возвращаться. Все факты, освещающие тему со всех сторон, должны быть собраны, систематизированы, изучены, переварены. Избегайте специальных  терминов, не связанных с вашей  профессией. Излагайте свои мысли  настолько простым языком, чтобы  они были понятны любому ребенку. Будьте уверены в том, что предмет, о котором вы собираетесь говорить, так же ясен для вас, как солнечный  свет в полдень. Варьируйте предложения, но повторяйте мысль, не давая слушателю  заметить это. Не пытайтесь затронуть  слишком много вопросов. В небольшом  выступлении невозможно должным  образом рассмотреть больше, чем  один или два раздела большой  темы. Запомните: речь ваша должна быть не монотонной, четкой. Не употребляйте слова-паразиты («в общем», «это самое», «как говорится» и т.п.), не злоупотребляйте  иностранными слоями-терминами. Очень  важно говорить с людьми на привычном  для них языке.

1.6.1 Этика служебных отношений

Дерево  узнается по плодам, человек - по делам (говориться в народной пословице).

Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги по совместной работе.

Коллектив, где мы решили трудиться - наш второй дом, семья и школа.

Коллектив объединяет людей - сослуживцев разного  возраста, пола, уровня образования  и культуры, интелегентности. Порядочность начинается с того, что человек держит данное им слово, честно, профессионально, грамотно выполняет свои обязанности, служебный долг перед другими людьми.

При этом очень важно не забывать, что  у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения вкусы и потребности. Практически все человеческие качества, как хорошие, так и плохие укладываются в понятие порядочности и непорядочности. Коллега по работе в первую очередь  должен быть порядочным человеком

Честный, скромный и внимательный работник учреждения, в первую очередь уважает тех, кто рядом и помогает менее  опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, погуливать, пьянствовать, курить в служебном помещении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позволит лодырничать.

Интелегентный, порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллективе, он готов заменить заболевшего товарища, заступиться за коллегу, с которым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около начальника, «тыкать» старшим, умышленно надменно поглядывать на нижестоящих или равных себе. Справедливый работник учреждения тактично может указать коллеге по службе на его ошибки, а если и критикует его, то делает это благожелательно и объективно, не преувеличивая, не раздувая допущенные им погрешности и ошибки.

И в самом деле, ведь чужие ошибки всегда на глазах. И хорошо, что мы критикуем их. Но было бы еще лучше, если бы мы с такой же нетерпимостью относились и к собственной неосторожности, небрежности, что бы каждый умел дорожить своей профессиональной честью. Что бы каждый помнил, что он работает не сам по себе, а для людей. И по его работе судят не только про него, но и про весь коллектив учреждения, предприятия и т.п. Вот почему уместно в таких случаях вспомнить совет Л.Н. Толстого: «Если вы что-нибудь делаете, то делайте это хорошо. Если вы или не можете, или не хотите делать хорошо, лучше совсем не делайте».

Лучшую  часть свей жизни, мы проводим на работе, на службе. Хорошо и приятно трудиться  в коллективе, где среди сослуживцев, товарищей по работе царит взаимоуважение и это гарантия хорошего настроения.

Вот почему очень важно, что бы товарищи по работе были сдержанными, предупредительными и деликатными в спорах, конфликтных  ситуациях, которые возникают на работе. Возникают эти ситуации потому, что по доброте своей мы часто  прощаем людей грубых, бестактных наивно думая, что их нежелание сдерживать себя происходит от их пылкой натуры, расстроенной нервной системы. На самом же деле натура здесь не причем, такой сослуживец, просто плохо воспитан или не воспитан совсем, эгоистичен, а то и сознательно  не хочет контролировать свои эмоции.

К большому сожалению, не перевелись еще  «мастера» портить настроение.

Еще встречаются среди сослуживцев  люди злые, эгоистичные, завистливые  и недоброжелательные. А зачастую этой злостью они маскируют некомпетентность в работе, что, как правило, отравляет  психологический климат в коллективе.

В отношения между сотрудниками наблюдается  немало такого, что вызывает обеспокоенность. Не всегда держат данное слово, забывают обязанности, не справляются с заданиями, опаздывают на работу. Сотрудники, уважающие  свою работу, уважают и чужую.

В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник  должен приложить все усилия для  своего самоутверждения, как мастера  своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели. Остальные остаются дилетантами, способными лишь изредка  проявить свои способности.

Взаимное  уважение между товарищами по службе - залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мотивы поведения человека - это поставить себя на его место.

В учреждениях с вами работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные, как говорят с характером. Одни могут обратиться за советом и  помощью и попросят вас об этом. Другие наоборот, смотрят на вас  как на подчиненного, и тоном, не допускающим возражения, требует  немедленного решения своего вопроса. И не все, естественно, вызывают у  нас симпатию. Но, мы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботится о хорошей  репутации своего учреждения.

Особенно  товарищи по работе должны бать корректными в часы приема посетителей. К сожалению, еще не перевелись сотрудники, которые делают вид что слушают посетителя, а сами в тот момент лихорадочно обдумывают кому из товарищей по службе его спихнуть или направить в другое учреждение.

Этикет  служебных взаимоотношений обязывает  сотрудника быть одинаково уважительным ко всем посетителям, готовым принять  участие в их делах и просьбах. Абсолютно недопустимо проявлять  к одному подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо  и высокомерно.

Культурный  сотрудник доброжелательно уладит дело посетителя, любезно пояснит, что  и как необходимо сделать, растолкует действующее законодательство по его  вопросу, поможет оформить необходимые  документы независимо от того, знакомый перед ним или нет.

Деловой этикет предъявляет такие же серьезные  требования и к культуре поведения  посетителей. Тот, кто пришел в учреждение, обычно ведет себя как гость в  доме малознакомого хозяина: без  разрешения сотрудников не заходи в  кабинет, не стучит дверьми, вежливо  здоровается с теми к кому обращается, терпеливо ждет, если они заняты неотложным делом, не устраивает сцен в случае отказа.

Любезность  товарищей по службе выражается в  том, что, назначив время кому-нибудь прийти, обещал что-нибудь сделать - сдержи слово. Это элементарные принципы служебного этикета обязательные для всех.

Женщины и девушки на работе всегда заслуживают  особого уважения со стороны мужчин - сотрудников. Само собой разумеется, что уважение должно быть взаимным. У женщин сотрудников на работе такие  же обязанности, как и у мужчин. Но девушка, женщина на работе продолжает оставаться существом легкоранимым. Культурный мужчина - сослуживец придержит  перед нею дверь, пропустит вперед, встанет с места, если она вошла  и стоит перед ним и обязательно  поможет, если она нуждается в  его помощи. Однако, все формы этикета не должны мешать основному - работе.

Во  взаимоотношениях между товарищами по службе неплохо было бы каждому  помнить: говори, что знаешь, делай, что умеешь.

Правила служебного этикета гласят что:

Лучше не касаться проблем личного характера, не рассказывать о себе, решая деловые  вопросы;

Дискуссия - это искусство. Нужно отстаивать свою позицию, используя только объективные  факты. Повышенный ироничный тон  не является аргументом.

В любой дискуссии необходимо избегать обобщений;

Иногда  возникает вопрос, как реагировать  на невежливость или бестактность товарища по службе. Ничто так не действует, как пауза в разговоре, наступающая  после бестактного высказывания.

Слушать собеседника - это не значит просто молчать. Не допустимо смотреть на того, кто говорит, «пустыми» глазами, в которых отражаются собственные проблемы. Когда кто-то говорит не допустимо рыться в сумке, обшаривать собственные карманы, смотреть на часы... Участвуя в разговоре, нужно заинтересованно смотреть на собеседника и время от времени вставлять слова или фразы как свидетельство того, сто вы понимаете, о чем идет речь.

Если  информацию, о которой идет речь вы уже слышали, то лучше сказать собеседнику об этом сразу, а не перебивать его на полуслове. Благодарный слушатель редко перебивает собеседника, даже если слушал это уже несколько раз.

 

 

1.7 Этикет в одежде

По  одежке встречают, по уму провожают. Одежда - это рабочий инструмент, средство воздействия на клиента. Костюм - информатор окружающим о вашем  ранге, достатке, социальном положении, сферы вашего бизнеса и даже близости, принадлежности к определенным кругам.

Экономя на деловом костюме - вы теряете клиентов, и в заработной плате.

Советы  женщинам

Никто кроме Вас не оценит Вашей внешности, поэтому одевайтесь по собственному вкусу. Зеркало для Вас - рабочий  инструмент, которым стоит пользоваться утром, днем и вечером. Однако не стоит  пренебрегать следующими рекомендациями относительно внешнего вида современной  деловой женщины.

1. В Вашем облике должна быть «изюминка». Строгий однотонный деловой костюм очень украшается ярким цветовым пятном, будь то брошь, кулон, вышивка или аппликация. Одеваясь для работы, задумайтесь перед зеркалом, что сегодня будет Вашей изюминкой. Если Вы не увидели ее, обязательно подберите и добавьте к своему туалету.

2. Одна изюминка в булочке намного больше бросается в глаза, чем среди килограмма изюма. Не стоит перебарщивать! Слишком пестрое, кричащее платье, изобилие крупной бижутерии, яркая косметика отвлекают внимание собеседника-мужчины и выводят из себя собеседницу-женщину.

3. Для молодых женщин. Ваше главное орудие как практического психолога - лицо и глаза. Надев мини и дольчики, Вы рискуете вместо договора получить приглашение в ресторан.