Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Октября 2012 в 11:45, курсовая работа
Термин "маркетинг" возник в экономической литературе США в конце XIX - начале XX века. Отдельные элементы маркетинга - реклама, сбыт товара, организация продаж - были известны значительно раньше, но не объединены в экономическую дисциплину.
Основными предпосылками появления и развития современного маркетинга являются: развитие рыночных отношений и совершенствование законодательства ведущих стран мира, научно-технический и технологический прогресс, способствующий международному разделению труда, рост конкурентной борьбы.
Курсовая работа
На тему:
«Коммерческий успех предприятия»
Содержание:
Термин "маркетинг" возник в экономической литературе США в конце XIX - начале XX века. Отдельные элементы маркетинга - реклама, сбыт товара, организация продаж - были известны значительно раньше, но не объединены в экономическую дисциплину.
Основными предпосылками появления и развития современного маркетинга являются: развитие рыночных отношений и совершенствование законодательства ведущих стран мира, научно-технический и технологический прогресс, способствующий международному разделению труда, рост конкурентной борьбы. Все это послужило причиной формирования теоретических и практических основ науки, искусства, экономической дисциплины маркетинга.
Основоположником маркетинга как науки является американский профессор Филип Котлер, который создал структуру дисциплины, ввел и определил основные понятия маркетинга, сформулировал его основные концепции и показал пути их реализации.
В основу концепции маркетинга положены идеи удовлетворения нужд потребителей.
По Котлеру маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена
Коммерческих успех
любого предприятия зависит от способности
этого предприятия
Прогнозирование спроса необходимо для выработки долгосрочной маркетинговой концепции и принятия тактических управленческих.
ООО «Элленион» - сеть оптовых магазинов, торгующих лекарственными гомеопатическими средствами. Сеть состоит из 4 филиалов в Москве, Сергиев-Посаде, Дубне и Ярославле.
Сбытовая деятельность основана на проведении презентаций.
Рассмотрим основные положения работы торгового агента во время презентации:
1. Создание соответствующей обстановки. Какие-то отношения всегда существуют между компанией и клиентом, даже если это просто нейтральные отношения, когда у них еще нет опыта общения. Покупатель, просматривающий «Желтые страницы», узнает очень мало или ничего о компаниях, которые там перечислены. Первый контакт позволит установить более определенные отношения, хорошие или плохие — это будет зависеть от характера контакта.
Первый контакт торгового агента и покупателя (независимо от того, кем является последний, скажем менеджером завода или дизайнером) отразится на радушии встречи.
Бодрое приветствие или
2. Первые ходы. На первой встрече торговый представитель и представитель клиента сравнивают позиции. Они обмениваются информацией, взглядами, мнениями, возможно — аргументами, и каждый в конце концов приходит к решению.
a) Торговый агент решит, есть ли у продажи перспективы, целесообразно ли продолжать презентацию.
б) Покупатель решит, подходит ли ему товар.
Если товар подходит, с клиентом оговаривается время и место проведения презентации. Время начала презентации должно быть в первую очередь удобно для клиента!
3. Торговая презентация. При продаже гомеопатических средств необходимо использовать 15 типичных этапов торговой презентации:
Вступление
1) Обмен любезностями.
2) Вступление торгового агента.
3) Появление интереса.
4) Понимание и конкретизация потребностей и нужд. Основная часть
5) Начало собственно продажи.
6) Демонстрация:
- Представление товара.
- Разъяснение его сильных сторон.
- Демонстрация торговым агентом использования товара.
- Использование товара клиентом.
7) Обсуждение цены.
8) Ответы на возражения. Закрытие
9) Переход к закрытию.
10) Убеждение и попытка закрыть продажу.
11) Принятие решения.
12) Получение заказа — окончание покупки.
13) Доработка деталей. Прощание
14) Обмен любезностями при прощании.
15) Уход.
4. Вступительные фразы. Вступительные фразы во время обмена любезностями — это начало процесса продажи. Клиент может сделать правильные выводы о торговом агенте уже по его первым словам.
Полезно предварительно узнать немного о клиенте. Играет ли он в гольф, занимается садоводством, страдает от подагры, любит ли смотреть на птиц, какими хроническими заболеваниями болеет, болеют ли его родственники, друзья и т. п.?
Торговый агент облегчит свою задачу, если будет наблюдательным. Успешный торговый агент может, войдя в офис клиента и оглядев его, рассказать о том, с кем имеет дело. С первым замечанием торгового агента обязательно должен согласиться клиент, например: «Погода так себе», «Хорошее утро, не правда ли», «Цветы на вашем столе восхитительны». Если клиент согласится с вами вначале, то он будет более склонен к соглашению с вами. Стремитесь направлять и контролировать беседу, но и будьте готовы подчиниться обстоятельствам. Вначале у вас будет некоторое пространство для маневра, чтоб получить преимущество. Но начинающие торговые агенты часто ошибаются, приступая к продаже слишком рано. Будьте естественны и подталкивайте диалог в нужном для вас направлении.
5. Сначала — выяснение потребности. Торговые агенты часто теряют возможность продажи из-за слишком большого усердия, начиная саму продажу, забыв убедиться, что у клиента возник интерес и его потребности полностью осознаны.
Для выявления потребности необходимо ненавязчиво настроить потенциального покупателя на рассказ о своих недомоганиях.
6. Увлеченность. Важно увлечь клиента как можно раньше. Увлечение должно перерасти в интерес. Чтобы добиться этого, торговый агент должен мотивировать товаром, который он продает, потому что увлеченность заразительна. Торговый агент добьется успеха, если вовлечет клиента в процесс с самого начала. Наши торговые агенты часто используют для привлечения интереса клиента различные розыгрыши призов, возможность получить первый курс бесплатно и т. д.
7. Начало продажи. После того как возник интерес и установлены потребности, можно приступать к торговому предложению. Состоится продажа или нет, зависит от того, что затем скажет и сделает торговый агент.
Некоторое время надо потратить на расширение знаний о товаре. Сочетая опыт и тщательную подготовку к продаже, торговый агент сможет выбрать главные преимущества товара и рассказать о них в оптимальной последовательности.
Наш товар можно продемонстрировать, поэтому надо выбрать такую последовательность, которая подведет покупателя к моменту, в который он будет подготовлен и захочет увидеть демонстрацию. Ему будет любопытно, сможет ли товар удовлетворить потребности компании.
Разговор надо сфокусировать на выявленных потребностях. Нельзя декламировать, как попугай. Глубокие знания всегда можно свободно изложить, они не требуют заучивания текста наизусть, поэтому абсолютно недопустимо во время презентации зачитывать инструкцию по применению или возможные побочные эффекты. В начале процесса продажи торговый агент должен стремиться внушить уверенность:
• Естественной и свободной манерой держаться — это можно передать голосом и поведением.
• Превращая в капитал доброе имя фирмы, ее престиж и достижения.
• Знанием товара.
• Основывая техники продажи на глубоком изучении клиента.
8. Демонстрация. Демонстрация самого товара — это самое интересное, момент, когда процесс продажи оживает. Дайте товар или элемент реквизита клиентам, позвольте им подержать его, изучить, поработать с ним! Раздайте полный каталог продукции фирмы. Если демонстрация проведена правильно и поддержана хорошей презентацией, результатом будет продажа или высокая вероятность продажи в будущем. Правильно проведенная демонстрация имеет два эффекта. Она покажет клиенту: а) Эффективность или качество товара; б) Что товар так же хорош, как агент рассказал о нем.
Чтобы обеспечить максимальную эффективность демонстрации, необходимо регулярно практиковаться, включая новые приемы, когда это возможно. Сама по себе демонстрация для торгового агента — процесс обучения, и с накоплением опыта она будет меняться и улучшаться.
9. Демонстрация — это процесс обучения. Демонстрация должна быть содержательна. Важно объяснять клиентам, что происходит на каждой ее стадии. Слишком часто торговый агент, приступая к демонстрации, чувствует себя неуверенно и стремится поскорей ее закончить. Надо помнить, что скорость любого процесса обучения должна соответствовать усвоению материала обучаемыми. Если у клиентов нет опыта обращения с гомеопатическими средствами, они не смогут воспринять новую информацию, которую передают слишком быстро. Торгового агента должно насторожить непонимание и недоверие. Чтобы избежать этого, ему надо спокойно и терпеливо проходить те части демонстрации, которые, как ему кажется, могут не заметить или недостаточно понять клиенты. Конечно, при этом нужен такт, чтобы не показаться покупателю снисходительным или высокомерным. Научитесь проводить демонстрацию с естественными паузами, чтоб клиент усвоил то, что увидел, и смог при желании задать вопросы. Помните, что клиенты могли раньше не видеть этот товар.
10. Опровержение возражений. Даже если презентация проведена правильно, непременно будут возражения. Можно сказать, что успешная презентация создает возражения, потому что вызывает интерес. Независимо от причин возражения следует рассматривать как возможности.
Правильное опровержение возражений — самая сложная часть процесса продажи. Многие возражения можно предвидеть и противостоять им во время презентации. Это умение связано с опытом торгового агента и является частью процесса обучения: «В прошлый раз клиент возразил так-то на такой-то пункт, поэтому в этот раз я представлю это более осторожно». Тем не менее неожиданные возражения могут возникнуть, и их можно разделить на три типа:
• Общие возражения.
• Конкретные возражения.
• Отговорки.
Знания опытных торговых агентов позволяют справиться с возражениями первых двух типов и не обращать внимания или отвести оговорки. Вот несколько полезных соображений, которые надо помнить, сталкиваясь с возражениями:
• Не спорьте с клиентом.
• Ожидайте возражения и старайтесь подготовиться к ним.
• Опровергайте возражения решительно и целиком.
• Внушайте доверие своим стилем и всем поведением.
• Не очерняйте конкурентов.
11. Концентрация на решении. Цель сбыта — совершение продажи. Торговый агент не должен забывать об этом, слишком увлекшись разговором. Очень часто торговый агент позволяет клиенту поболтать о личных интересах, взглядах или методах лишь для того, чтобы потом вдруг неожиданно вспомнить, что приближается еще одна встреча и резерв времени на исходе! С другой стороны, даже не пытайтесь торопить клиента, потому что из-за этого продажа непременно не состоится. И здесь необходим здравый смысл. Рассчитайте, что важнее — время или результат. Порядок деятельности, к которому должен стремиться торговый агент, такой: Изложение сущности дела. Демонстрация. Ответы на возражения.
После завершения этой последовательности торговый агент должен направить свои усилия на закрытие продажи.
12. Закрытие продажи. Закрытие продажи — самый тонкий момент во всем процессе. Под закрытием обычно подразумевают получение заказа, но в реальности решение о покупке может состоять из нескольких (длительных) этапов. Кроме того, закрытие — это любое действие, которое приводит к соглашению и пониманию того, что произойдет дальше, на следующем этапе. Следовательно, закрытие можно назвать «прогрессом с согласием» («достижением соглашения»). Однако в какой-то день заказ нужно разместить. На этом этапе можно применить много способов, чтобы сгладить процесс и упростить получение согласия на заказ. Один из наиболее удобных способов заключения продажи или заказа — предложение заканчивать, возможно, такими словами: «Итак, сколько же курсов вам потребуется пройти для достижения нужных результатов?»; «Возможно, вы захотите, чтобы это доставили по почте?». Помните, что весь процесс продажи работает на закрытие и должен быть гладким, естественным и последовательным.
13. Организация следующих встреч. Продажа гомеопатических средств может быть затяжным делом и продажи не в каждом случае возможны. Часто необходимы повторные встречи для получения заказа или расширения сотрудничества. Поэтому всегда важно расстаться так, чтоб осталась возможность вернуться. То, как вы добьетесь этой повторной встречи, зависит от конкретных обстоятельств.