Коммуникация

2.      Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференция. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

3.Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникации как таковой. Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.

4.      Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мыслях получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно  поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакция на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

5.      Обратная связь

Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю установить получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждый стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Рис. 2.2 Простая модель процесса коммуникации

Для  того чтоб лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или более людей. Коммуникационный процесс существует для того, чтобы обеспечивать передачу и понимания информации. Если же из каких- то этапов коммуникации передачи сообщений не был сделан, то получатель вряд ли поймет информацию в полученном сообщении.

2.2    Межличностные коммуникации и их особенности

Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (Рис. 2.3).

Рис. 2.3. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер.

Возникающие барьеры («помехи») в коммуникационном процессе связаны с такими явлениями как: 1) восприятие, 2) семантика, 3) обмен невербальной информацией, 4) некачественная обратная связь и 5) плохое слушание.

1. Преграды, обусловленные восприятием

Они возникают по причине конфликта между уровнями компетенции отправителя и получателя. Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного опыта. Если информация вступает в противоречие с опытом и наличным знанием, то она либо отторгается коммуникатором, либо искажается («интерпретируется» им по-своему) в соответствии с имеющимся опытом, представлениями и знаниями.

Другая причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в приверженности людей социальным установкам, их предвзятом отношении к чему или кому-либо. Позитивно или негативно окрашенный опыт первого взаимодействия, как правило, является готовым фоном при последующих контактах коммуникаторов. Впрочем, как уже говорилось, стереотипное восприятие может базироваться и на устойчивом общественном мнении, традициях и даже предрассудках и суевериях.

2. Семантические барьеры

Семантика - использование значения слов в качестве символов. Для разных людей слова (символы) могут иметь разные значения (например: «класс», «кадр», «пост», «партнер» и т.д.) Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации и принятых в данной среде (стране) смысловой традиции.

3. Невербальные преграды

Для трансляции сообщений используются не только вербальные символы (слова), но и невербальные. Часто невербальная передача информации сопровождает вербальную, усиливая смысл сообщения. Различают несколько видов невербальной коммуникации:

   Экстра-, или паралингвистика.К ней относятся интонация, модуляция высоты голоса, темп и ритм речи, тональность, тембр голоса, дикция. Просодика - выразительные качества голоса (смех, плач, шепот, вздох, пауза) и разделительные звуки (кашель).

   Кинесика - это зрительно воспринимаемые выразительные движения другого человека: мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка.Особая роль отводится мимике - движению мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице коммуникатора (лектора, например, или выступающего по радио специалиста) теряется до 10 - 15% информации.

     Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Вариантов поз насчитывается до 1000.

      Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. В разных культурах жестикуляция несет соответственный смысл, но есть жесты, среди которых можно обозначить достаточно распространенные:
Жесты, общие для всех культур                                              Таблица 2.1

        Такесика

Это динамичные прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, отталкивания, поцелуя, дотрагивания, поглаживания, дружеского объятия.

Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, возрастом, полом, степенью их знакомства и прочь.

   Плохая обратная связь

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально вложен в послание.

   Неумение слушать

К сожалению, лишь немногие обладают умением слушать собеседника. Как показывают исследования, менеджер, например, по сути дела слушает лишь с 25% -й эффективностью. Бытует мнение, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако, слушая собеседника, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Понимание состояния говорящего позволяет более объективно оценить информацию, а выражение участия, открытость способствуют эффективности коммуникационного процесса.

В межличностном общении весьма полезно придерживаться следующих советов:
1. Обдумывайте свои идеи и вопросы, которые вы хотите сделать объектом передачи.
2. Будьте готовы к возможным языковым проблемам.
3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций.
4. Будьте внимательны к чувствам других людей / развивайте в себе эмпатию.
5. Добивайтесь установления обратной связи.

Из этих советов следует, что необходимо четко различать три вида слушания - пассивное, активное и эмпатическое - и в соответствии с их принципами выдерживать манеру беседы. Менеджер, который не умеет быть внимательным к другим, «глух» к возможностям варьирования беседы, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Поэтому неслучайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров в США, Японии и ФРГ являются курсы «Эффективного слушания».

Барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям

      Искажение сообщений.

При перемещении информационных потоков в организации смысл сообщений несколько искажается, что обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться ненамеренно из-за барьера в межличностных коммуникациях. Если же тот или иной менеджер не согласен с сообщением, информация может искажаться сознательно. В этом случае менеджер модифицирует сообщение с учетом своих предупреждений и взглядов.

Проблемы коммуникации возникают также по причине фильтрации – искажения сообщений по мере их перемещения вверх или вниз либо на одном уровне организации. Организации вынуждены фильтровать информацию, чтобы с одного уровня на другой передавались только те сообщения, которые его касаются. Кроме того, сведения перед отправкой в другие подразделения того же уровня необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение более четким.

      Коммуникационные перегрузки

Барьером  на пути организационных коммуникаций нередко становятся коммуникационные перегрузки. Менеджер, заваленный информацией, вряд ли способен эффективно на нее реагировать. Ему необходимо уметь отсеивать менее важную информацию и оставлять наиболее важную; то же самое относится к коммуникациям.

      Плохая организационная структура

Если структура продумана плохо, возможности менеджера планировать возможности менеджера планировать и достигать намеченных целей ухудшаются. В организации с многочисленными уровнями управления вероятность искажений коммуникаций выше, поскольку информация может изменяться и фильтроваться на каждом уровне.

Другими аспектами структуры, способствующими возникновению проблем с коммуникациями, являются неправильный подход к составлению и использованию комитетов, рабочих групп и персона, а также политика властных взаимоотношений и распределения рабочих заданий. Кроме  того, проблемы могут возникать из-за конфликтов между разными группами или отделами организации. Очевидно также, что эффективности коммуникаций отнюдь не способствует плохая информационная система.

Межличностные коммуникации, т. е. передача информации с помощью слов или жестов. Существуют различные проблемы, которые мешают в управлении организацией, и в реализации целей, которые организация ставит при осуществлении своей деятельности. Но с этими проблемами в каком-то смысле могут справиться невербальные преграды, с помощью них до людей может дойти информация в точности.

2.3. Организационные коммуникации и их совершенствование

Понимание процесса межличностных коммуникаций  и методов их совершенствования способствует повышению вашей эффективности как менеджера. Но, очевидно, что менеджеру необходимо знать о барьерах, препятствующих организационным коммуникациям, а также о методах их преодоления.

Улучшение организационных коммуникаций

1.      Регулирование коммуникационного потока

Менеджеры всех уровней должны знать как свои коммуникационные потребности, так и потребности своих начальников, коллег и подчиненных и научиться оценивать эти потребности качественно и количественно.

2.      Управленческие действия

Регулирование коммуникационного потока – это только один из примеров действий менеджеров с целью улучшения коммуникаций, которых существует множество. Так, можно проводить короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения будущих перемен, изменившихся приоритетов, распределения заданий и т.д. С этой же целью можно периодически организовывать собрания всех подчиненных.