Коммуникативные способности менеджера и их развитие

Задача тренинга: обучить менеджеров навыкам умелого общения (слушать и слышать) с Клиентами, Заказчиками; навыкам эффективного ведения переговоров; навыкам распознавания «особенностей», «индивидуальности» собеседника-Клиента (Заказчика); навыкам творческого (креативного), не шаблонного  подхода к нуждам Клиента, Заказчика, чтобы стать лучшим менеджером и зарабатывать достойные деньги для себя и для всей фирмы в целом.

Любая сделка, договор о продаже зависит от умелого общения, от коммуникативных способностей менеджера, от аналитических, креативных способностей, особенностей мышления менеджера. Мышление имеет свойство развиваться, совершенствоваться постепенно («своим ходом»)  или же его развитие можно активизировать с помощью тренинг-обучения.

Содержание тренинга

Ведение переговоров, совершение сделок

    понятие коммуникативности

    понятие общительности (доступность общения, болтливость или молчаливость и др.)

    имидж менеджера

    понятие вербального и невербального общения

    подготовка к переговорам

    правила ведения переговоров

    умение слушать и слышать, чтобы «уловить» особенность Клиента/Заказчика

    переговоры о цене

    умелое завершение переговоров (стимулирование завершения сделки)

    правила бизнес-этикета

Практикум: ДИ,  обсуждение ситуаций из практики.

Эффективность продаж

    Ложные и  истинные  возражения

    Алгоритм  работы с возражениями Покупателя

    Инструменты (помощники) влияния в продажах:

- убеждение

- внушение

- слова (аргументы), отражающие объективную реальность

- «больше солнца» (включить воображение + визуализацию    Покупателя, Клиента

- эмоциональное заражение (не переиграть)

    Практикум: ДИ (деловая игра), работа с возражениями.

"Деловое общение по телефону"

 Цель: обучение навыкам слушания, особенностям телефонного контакта, умениям эффективного делового общения по телефону, умениям телефонного общения с конфликтными клиентами; обучение телефонному этикету и т. п.

     
   Содержание тренинга

1. Знакомство с участниками тренинга.

2. Особенности телефонного контакта (преимущества и недостатки, «испорченный телефон»)

3. Ожидания клиента

4. Составляющие успешной коммуникации по телефону:

• Приветствие

• Голос

• Интонация

• Настроение

• Речь

• Четкость, ясность изложения информации

• Мотивация клиента

• Убеждение, аргументирование

• Искусство ведения диалога

• Умение работать с возражениями

• Умелое общение с конфликтными клиентами

• Умелое завершение разговора/переговоров

5. Действия в процессе телефонного общения:

• ситуация «звонят вам»

• ситуация «звоните вы»

6. Телефонный этикет

7. Методы достижения высокой производительности труда в работе с клиентами по телефону.

Практикум:   основные понятия телефонного ведения делового разговора, практические упражнения, дискуссии, ДИ (деловые игры), раздаточный материал-памятка.

«Искусство делового общения»

 Цель тренинга – овладение знаниями, умениями и навыками в области установления психологического контакта и доверительных отношений в процессе решения профессиональных задач.

Интенсивное формирование устойчивых практических навыков эффективного делового общения и ведения групповых дискуссий[20].

Активизация личностного потенциала и развитие социальной компетентности.

Содержание тренинга

      Структура межличностного общения.

      Установление контакта с партнером по деловому общению.

      Определение личностных особенностей партнера по общению.

  Экскурс в теорию:

                       Структура межличностного общения.

                       Стороны общения: коммуникация, перцепция, интеракция.

                       Вербальная и невербальная коммуникация. Речевой акт: денотаты и коннотации. Максимы П. Грега.

                       Эффекты формирования первого впечатления о собеседнике.  

                       Взаимопонимание, взаимодоверие, взаимодействие.

Установление контакта с партнером по деловому общению:

                       Правила эффективного вступления в контакт. Межличностная аттракция (внутренние и внешние факторы).

                       Создание положительной эмоциональной атмосферы. Присоединение, закрепление, ведение. Психотехника "Нейтральной полосы или двойного стандарта в общении".

                       Оптико-кинетический и пространственный контакт.

                       Создание у партнера положительного подсознательного "Я-образа".

                       Приемы привлечения внимания.

                       Завоевание доверия партнера по межличностному взаимодействию. Стадии развития доверительных отношений.

                       Приемы "якорения" эмоционального состояния партнера по общению.

Определение личностных особенностей партнера:

                       Определение эмоционального состояния партнера по невербальным признакам-сигналам.

                       Диагностика степени искренности партнера по невербальным признакам-сигналам и особенностям подачи вербальной информации.

                       Определение типа личности партнера (темперамент, доминирующая репрезентативная система и т.п.).

Подведение итогов семинара. Сбор психологического "чемодана".

Методики

1.      Упражнения: "Могу ли представить…", "Три истории";

2.      Ролевые игры: "Анабиоз", "Крокодил";

3.      "Модальности",

4.      "Конкурс артистизма";

5.      Видеотренинги: "Хамелеон", "Коломбо" (покадровый просмотр).

Приведем также примеры социально-психологических тренингов для развития навыков общения.

Упражнение 1

Цель: Следующие упражнения могу предоставить членам группы возможность для лучшего знакомства и экспериментирования с вербальным и невербальным общением[21].

Необходимое время: 30 минут

Материалы: нет

Подготовка: Специальной подготовки не требуется

Процедура: Выберите себе партнёра. Вместе выполняйте одно из описанных ниже коммуникативных упражнений. Приблизительно через пять минут перейдите к другому партнёру и выполните второе упражнение. То же повторите и для двух последних упражнений.

Спина к спине. Сядьте на пол спина к спине. Постарайтесь вести разговор. Через несколько минут повернитесь и поделитесь своими ощущениями.

Сидящий и стоящий. Один из партнёров сидит, другой стоит. Постарайтесь в этом положении вести разговор. Через несколько минут поменяйтесь позициями, чтобы каждый из вас испытал ощущение “сверху” и “снизу”. Ещё через несколько минут поделитесь своими чувствами.

Только глаза. Посмотрите друг другу в глаза. Установите зрительный контакт без использования слов. Через несколько минут вербально поделитесь своими ощущениями.

Исследование лица. Сядьте лицом к лицу и исследуйте лицо вашего партнёра с помощью рук. Затем дайте партнёру исследовать ваше лицо. Поделитесь своими ощущениями и переживаниями.

Упражнение 2

Цель: Это упражнение может снизить тревожность, связанную с межличностным общением, и даёт возможность попрактиковаться в коммуникативных умениях[22].

Необходимое время: 30 мин.

Материал: нет.

Подготовка: специальной подготовки не требуется.

Процедура: Группа делится на пары. На первом этапе одному участнику в паре разрешается задавать только открытые вопросы, дающие возможность партнёру ответить более полно. Другой участник пары отвечает на каждый вопрос с помощью раскрывающей произвольной информацией, которая выходит за рамки строгого ответа на вопрос.

Оставайтесь в роли около пяти минут, чтобы оба партнёра могли поупражняться в постановке открытых вопросов и предоставление произвольной информации.

На втором этапе упражнения один участник из каждой пары начинает добровольно давать свободную информацию или описывать личный опыт. Второй участник пытается продлить разговор, либо прося пояснить, либо перефразируя.

Между двумя этапами упражнения дайте парам поделиться своими переживаниями и трудностями. Когда вы сможете легко открывать свой внутренний мир, задавать вопросы, допускающие широкий диапазон ответов, используя методы активного слушания, вы овладеваете искусством ведения разговора.

Упражнение 3

Цель: язык – важнейшее средство коммуникации, форма существования и выражения мышления. Это упражнение помогает силами группы изменить структуру своего языка.

Необходимое время: 30 минут.

Материалы: нет.

Подготовка: специальной подготовки не требуется.

Процедура: Сядьте лицом к лицу с партнёром и глядя ему в глаза, скажите три фразы, начиная каждую словами “я должен”. Теперь вернитесь к своим фразам и замените в них слова “я должен” словами “я предпочитаю”, сохранив неизменными остальные части. Затем выслушайте изменённые фразы в утверждениях партнёра. Поделитесь своими переживаниями.

По очереди с партнёром скажите три фразы, начинающиеся словами “я не могу”. И затем замените в них “я не могу” на “я не хочу”. Поделитесь с партнёром своим опытом и посмотрите, можете ли вы почувствовать свою способность отказаться, а не свою некомпетентность или беспомощность.

Наконец, по очереди с партнёром скажите три фразы, начинающиеся словами “я боюсь, что”, и затем поменяйте “я боюсь, что” на “я хотел(а) бы”, оставляя остальные части фраз без изменений.

Слова “я должен”, “я не могу”, “мне надо”, “я боюсь, что” отрицают вашу способность быть ответственным. Изменяя свой язык, вы можете сделать шаг к повышению ответственности за собственные мысли, чувства и действия.

Упражнение 4

Изучите приемы повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров.

Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени и отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция – расположение к клиенту или партнеру.

Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш друг». А друг – это сторонник, защитник, возникает чувство защищенности у клиента (партнера), что образует, положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

Прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании. Это ведет также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

Прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания всех проблем клиента (партнера). Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей человека – потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительную обстановку.

Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Итак, именно тренинг является лучшим вариантом решения задачи, и сотрудники, которым предстоит участвовать в нем, принимают это решение, тогда можно приступать к поиску и выбору тренинговой компании и тренеров. В тренинг общения включаются все виды коммуникативной активности: перцептивная, когнитивная, поведенческая.

В процессе работы участники не только вырабатывают различные способы общения с окружающим миром, но и переосмысливают ценности, ориентиры восприятия себя и окружающих, создают новые когнитивные структуры.

Итак, мы можем сделать вывод, что социально-психологический тренинг является эффективным средством психологического воздействия, позволяющим решать широкий круг задач в области общении.