Коммункационный менеджмент

Открытость  информации — это возможность  предоставления ее различным контингентам людей. Существует три уровня открытости информации:

·  секретная (государственная тайна) — отражает глобальные потребности общества и  имеет ограничения на использование;

·  конфиденциальная (для служебного пользования) — отражает интересы общества, потребности группы или коллектива людей. Имеет ограничения  на использование. К конфиденциальной относятся сведения о потенциале организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.);

·  публичная (открытая) — отражает интересы общества, потребности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование.

Ценность  информации это соответствие ценностным ориентирам деятельности человека или  организации. 

1.3. Коммуникативные  свойства информации

     Информационные  технологии могут сделать вашу жизнь  как более легкой, так и более  трудной. Все зависит от вашего отношения  к ней. Для того чтобы информация пронизывала организацию и повышала эффективность ее работы, необходимо осуществить ее передачу на те уровни и рабочие места, где она необходима для выполнения работ и осуществления  управленческого воздействия. Для  этого информация должна обладать коммуникативными свойствами.

Как управлять  информацией, находящейся как внутри организации, так и вне ее? Управленческое воздействие возможно, если информация перемещается в организации по заданной траектории для реализации определенной цели. Это перемещение возможно при обоснованном выборе носителей управленческой информации.

     Возможность использования информации как технологической  основы менеджмента может быть реализована  только в том случае, если есть ее целенаправленное движение в организации. А это возможно, если информация принимается, понимается и воспринимается. Такую интегрирующую роль информации в менеджменте выполняет коммуникация. 

 2. ИНТЕГРИРУЮЩАЯ РОЛЬ КОММУНИКАЦИИ

2.1. Понятие коммуникации. Язык 

Слово коммуникация происходит от латинского communico «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.

Коммуникация  выполняет жизнеобеспечивающую  роль не только для каждого отдельного человека, но и в организации.

По преданию одного из африканских племен, бог  при сотворении обитателей континента создал сначала барабанщика, и потом  только охотника и кузнеца. Мудрый африканский  бог понимал: племя выживет не столько благодаря меткому охотнику или ловкому кузнецу, сколько  при наличии умелого барабанщика, который в минуту опасности  мгновенно  соберет соплеменников. Такую же функцию «коллективного организатора»  выполнял вечевой колокол на Руси.

     Один  из руководителей американской фирмы  «Сирс», сумевший увеличить объем  продаж с 5 до 15 млрд. долл. в год, так  объяснил свою причину успеха: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело – улучшить коммуникацию».

Каждая  организация пронизана сетью  информационных каналов, которые предназначены  для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а  также для передачи переработанных  сообщений обратно во внешнюю  среду.Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности  состоит  в использовании языка (животные тоже обладают звуковыми  и двигательными средствами обмена информацией, однако взаимодействие между  ними ученые называют «биологически  целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию к среде»).Язык является важнейшим средством человеческого  общения. Коммуникация может иметь  место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть они говорят на одном языке  и у них имеется общий социальный опыт.

     Главная цель  коммуникации – обмен информацией  различного рода. Обмен информацией  осуществляется с помощью языка. Хотя очевидно, что обмен информацией  и общение происходит не только с  помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многими из которых существуют до сих пор. (Примеры: свист, язык цветов, дорожные знаки и пр.). Используя язык, менеджер устанавливает контакт с клиентами и подчиненными, мотивирует на выполнение тех или иных действий, выражает свое отношение. С помощью профессионального языка менеджер осуществляет управленческое воздействие и взаимодействует с персоналом. 

 2.2. Виды коммуникаций

     Коммуникации  отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

В связи  с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система  стимулирования и мотивации.

Внешние коммуникации – коммуникации между  организацией и внешней средой. Факторы  внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными  представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации  отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы  профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события  и факторы внешнего окружения.

Внутренние  коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут  быть формальными и неформальными.

     Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные  интересы, которые и определяют множественность  его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой  специализации деятельности или  очень ограниченных полномочиях. Одноканальные  коммуникации часто выступают в  виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе  действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода  к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

     Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В  одном случае позитивное значение имеют  устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.

     Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему  мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие  могут быстро и безболезненно  исчезнуть.

Коммуникации  формальные и неформальные. Канал  неформальных коммуникаций можно назвать  каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает  обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального  общения после работы или в  перерывах, в «курилках», секретари  часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации  деятельности или перемещениях в  штате. Исследования показывают, что  информация, передаваемая по каналам  неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень  точности, как правило, меньше, когда  речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие  положительным или отрицательным.

     Формальные  коммуникации – коммуникации, которые  определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней  управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем  выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать  сообщения.

     По  условию возникновения и характеру  проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными  и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение  конфликтов и тем самым требуют  дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для  организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, он может  быть и благом.  

 2.3. Элементы коммуникации

     Согласно  М.Х. Мескону  основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах процесса.

В процессе обмена информации можно выделить четыре базовых элемента:

· отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;

· сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

· канал – средство передачи информации;

· получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  сложно, так как на каждом этапе  смысл сообщения может быть искажен  или полностью утрачен.

В практике менеджмента разработаны специальные  формы деловых коммуникаций, успешное использование которых позволяет  повысить качество и продуктивность деловых коммуникаций. К специальным  формам можно отнести беседы, телефонные разговоры, совещания, переговоры, конференции. 

 3. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

     Из-за отсутствия каких-либо навыков может  возникнуть непонимание, на любом из этапов появляются специфические коммуникационные барьеры – на уровне как межличностных, так и организационных коммуникаций, негативно влияющие на управление организацией.

3.1. Понятие коммуникационного  процесса и его  этапы

     М.Х. Мескон ссылается на исследования, согласно которым руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации – он занимается этим, чтобы реализовать  свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах  принятия решений. Качество коммуникаций может прямо влиять на степень  реализации целей организации. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание  между руководителем и человеком, который является получателем информации для дальнейшей ее передачи по назначению – то есть секретарем, личным помощником, ассистентом – является ключом к  эффективному обмену информацией.

     Коммуникационный  процесс – это последовательность действий при общении людей.

В результате этого процесса происходит продвижение  информации по следующим этапам:

· зарождение идеи;

· кодирование и выбор канала;

· передача;

· декодирование;

·  обратная связь и помехи.

     Мы  проанализируем эти этапы, чтобы  показать, какие проблемы могут возникать  в разных точках коммуникационного  процесса.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

     Очень важно правильно и тщательно  сформулировать свою идею, сделать  ее конкретнее, с тем, чтобы она  стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что  идея еще не трансформирована в слова  или не приобрела другой формы, в  которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, что  именно он хочет сделать предметом  обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов.