Конфликт и понятие управления конфликтами

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………….	3
1. Конфликт и понятие управления конфликтами ……………………….	5
1.1. Понятие конфликта.................................................................................	5
1.2. Типы конфликта ………………………………………………………	8
1.3. Причины конфликта …………………………………………………..	12
2. Управление конфликтной ситуацией …………………………………..	17
2.1. Структурные методы разрешения конфликта ………………………	17
2.2. Межличностные стили разрешения конфликтов ……………………	20
Заключение…………………………………………………………………	24
Список использованных источников……………………………………..	25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Конфликты возникают  в  процессе  взаимодействия,  общения  индивидов  между собой, поэтому они существуют столько, сколько  существует  человек.  Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на  развитие коллективов, общества  нет,  хотя  имеются  многочисленные  исследования  по вопросам  возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Руководитель без конфликтов – возможно ли это? Если под конфликтом  понимать каждое  критическое  выступление,  каждую  дискуссию  или  расхождение  во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы просто утопией.

В трудах  по управлению, как правило, подчеркивается важность   гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов,  если  найти  правильную формулу, то организация будет действовать  как  хорошо  смазанный  механизм. Конфликты,  возникающие  внутри  организации,  рассматривались  как   весьма негативные деструктивные явления, приводящие к разрушению  ресурсов  вместо вовлечения их в процесс оптимального  использования.  Сегодняшние  теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри  организации  конфликта  – условие не только невозможное, но и нежелательное.

Самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят  от   необходимости  жить  в  условиях конфликтов. Тот, у кого это вызывает пессимизм,  должен  задаться  вопросом, а отвечает  ли  это  его  интересам,  например  стремлению  к  коллективному управлению. Ведь стиль немыслим без специфических конфликтов, и более  того, он вызывает  эти конфликты.

Само слово «конфликт» содержит ответ. Оно – латинского корня и в  буквальном переводе означает  «столкновение».  Если  «столкновение»  затрагивает  сферу идей, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит  в  том, что  делать  с  сотрудниками,  имеющими  собственную  позицию,  которые   не являются   молчаливыми  и  бездумными  исполнителями,  действующими   против собственной  воли,  но  выполняющими  все  им  предписанное,  то   конфликты неизбежны, но плодотворны.  Речь  идет  о  действенном  сотрудничестве,  при котором работник и управляющий соотносят свои представления,  которые  имеют равный  вес  и  принимаются  в  расчет  при  принятии  решений.  Возникающие дискуссии должны  приводить  к  выработке  совместных  предложений,  которые полезны всем сторонам. Предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис)  в идеале образуют совместное решение (синтез).

Руководить без конфликтов возможно, если научиться  такому  управлению,  при котором  в  целенаправленном  сотрудничестве  с  другими   устраняется   все деструктивное. Это трудная задача. Деятельность зарубежных фирм,  практика  работы  отечественных  организаций, особенно  в  условиях  изменения   форм   собственности,   показывает,   что современным руководителям и  управляющим  персоналом  необходимы  знания   и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. КОНФЛИКТ И ПОНЯТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

 

1.1. Понятие конфликта

 

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок  тех  или  иных событий достаточно часто  приводят  к  спорной  ситуации.  Если  к  тому  же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу  для достижения  поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то  возникает  конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная  ситуация  - это противоречивые позиции  сторон  по какому-либо  поводу,  стремление  к  противоположным  целям,   использование различных средств  по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно  часто  в   основе   конфликтной   ситуации   лежат   объективные противоречия,  но  иногда  бывает  достаточно  какой-либо  мелочи:  неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента – и конфликт может начаться.

Конфликтная  ситуация   –   это   условие   возникновения   конфликта.   Для перерастания такой  ситуации  в  конфликт,  в  динамику  необходимо  внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как  «столкновение противоположно  направленных,  несовместимых  друг   с   другом   тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании,  в  межличностных  взаимодействиях  или межличностных  отношениях   индивидов   или   групп   людей,   связанное   с отрицательными  эмоциональными  переживаниями»¹.  Отсюда  видно,  что основу конфликтных  ситуаций  в  группе    между   отдельными   людьми   составляет столкновение  между  противоположно  направленными   интересами,   мнениями, целями,   различными   представлениями.   Конфликты   возникают   там,   где сталкиваются разные школы,  разные  манеры  поведения,  их  может  питать  и желание получить что-то, не  подкрепленное  соответствующими  возможностями.

Чем больше разброс критериев  при  принятии  решений  и  возможных  вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

В силу того,  что  люди  преследуют  разные  цели,  по-разному  воспринимают ситуацию,  получают  различное  вознаграждение  за  труд,   в   организациях возникают конфликты. Конфликт определяется тем, что  сознательное  поведение одной  из  сторон  (личности,  группы  или  организации  в  целом)  вызывает расстройство интересов другой стороны. Однако заметим, что расстройство интересов одной  стороны  может  вызываться и  применением  власти  другой  стороной.  Например,  менеджер   приказывает подчиненному работать в субботу, расстраивая его планы провести  выходные, благоустраивая  дачу.  Конфликт  возникает  тогда,  когда   подчиненный   не выполняет решение руководителя. Более  тог,  вследствие  этого  неподчинения либо снижается  эффективность  работы  организации,  либо  возрастает  риск.

Поэтому предлагается более  точное определение конфликта. Конфликт определяется  тем,  что  сознательное  поведение  одной  из  сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает  расстройство  интересов другой стороны, которое порождает  ответное  противодействие  этой  (другой) стороны и в результате приводит к снижению эффективности совместной  работы, повышению риска, прекращению совместной деятельности или  другим  негативным последствиям.

Такое уточнение определения  конфликта позволяет:

а) устранить неразличимость последствий конфликта и применения власти;

б) выделить важнейшую черту конфликта – непризнание власти  и сопротивление ее проявлениям одной из сторон.

Управление  конфликтом  является  одной   из   составляющих    важнейших   – согласующей функции менеджера. В среднем менеджер тратит  около  20%  своего рабочего времени на разрешение разного рода конфликтов. Когда люди думают  о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией,  угрозами,  спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует  мнение,  что  конфликт  – явление  всегда  нежелательное,  что  его  необходимо  избегать,  если  есть возможность,  и  что  его  следует  немедленно  разрешать,  как  только   он возникает.

Современная точка зрения заключается  в  том,  что  даже  в  организациях  с эффективным  управлением  некоторые  конфликты  не  только  возможны,  но  и желательны. Конечно, конфликт не  всегда  имеет  положительный  характер.  В некоторых случаях он  может  мешать  удовлетворению  потребностей  отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек,  который на заседании комитета спорит только по тому, что не  спорить  он  не  может, вероятно  снизит  степень удовлетворения  потребности в принадлежности  и уважении и, возможно,  уменьшит  способность  группы  принимать  эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только  для  того, чтобы избежать конфликта и  всех  связанных  с  ним  неприятностей  даже  не будучи уверенным, что поступают правильно².

Но вы многих случаях конфликт помогает выявить  разнообразие  точек  зрения, дает дополнительную информацию,  помогает выявить большее число  альтернатив или проблем и т.д.  Это  делает  процесс   принятия  решений  группой  более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем  самым удовлетворить личные потребности в  уважении  и  власти.  Это  также   может привести к более  эффективному  выполнению  планов,  стратегий  и  проектов, поскольку  обсуждение  различных  точек  зрения  на  них  происходит  до  их фактического исполнения. Таким образом, конфликт  может  быть  функциональным  и  вести  к  повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит  к снижению   личной    удовлетворенности,    группового    сотрудничества    и эффективности организации. Роль конфликта,  в  основном,  зависит  от  того, насколько эффективно им управляют. Чтобы  управлять  конфликтом,  необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того,  чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

 

1.2. Типы конфликта

 

Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако, его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичным последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например женщина- руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом³.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и  как столкновение личностей. Люди с  различными чертами характера, взглядами  и ценностями иногда просто не в  состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких  людей отличаются в корне.

Конфликт между  личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как негативное поведение. 
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.