Конфликтность в общении

Объективные причины в  достаточной степени условно  можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
• различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;
• взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;
• плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные  причины только тогда явятся причинами  конфликта, когда сделают невозможным  личности или группе реализовать  свои потребности, заденут личные и/или  групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью  личности, допустимыми для нее  формами поведения, принятыми в  коллективе социальными нормами  и правилами. Кроме того, участие  индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее  препятствие мешает их реализовать. чем более важная цель стоит перед  субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее  будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Я.А. Анцупов, А.И. Шипилов  утверждают, что факторы и причины  конфликтов носят объективно - субъективный характер и могут быть объединены в четыре группы: объективные, организационно - управленческие, социально - психологические, личностные.

Основными объективными факторами  возникновения конфликтов выступают: естественное столкновение интересов  людей в процессе их жизнедеятельности, слабая разработанность и использование  в России нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение  значимых для нормальной жизнедеятельности  людей материальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанный  с материальной неустроенностью  и радикальными, масштабными, быстрыми переменами; традиционные для нас  стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий и др.

Основными организационно-управленческими  факторами конфликтов являются: структурно-организационные, функционально-организационные, личностно - функциональные и ситуативно-управленческие.

К типичным социально - психологическим  причинам конфликтов относятся: потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации; разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; разный подход одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации и др.

Основными личностными причинами  конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии; неадекватный уровень  притязаний; акцентуации характера  и др. В процессе межличностного восприятия могут возникать искажения  образа партнера, приводящие к взаимному  непониманию и конфликтам.

Существуют 2 основных типа конфликтов - внутриличностный и межличностный (хотя некоторые авторы увеличивают  это число до 4, 6 и более). Необходимо четко различать, что конфликт у  человека может быть, если не с самим  собой, то с окружающими - и здесь, как говорится, третьего не дано.

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности  человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу  интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками конфликта  являются не люди, а различные психологические  факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Внутриличностные конфликты, связанные с работой  в организации, могут принимать  различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда  различные роли человека предъявляют  к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать  на производстве вследствие перегруженности  работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между  людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Структура конфликта описывается  по-разному разными авторами, но основные элементы практически принимаются  всеми. Как утверждают А. Я.Анцупов, А.И. Шипилов, это - конфликтная ситуация, позиции участников (оппонентов), объект, “инцидент" (пусковой механизм), развитие и разрешение конфликта. Эти элементы ведут себя различно в зависимости от типа конфликта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Поведение в конфликтных ситуациях

Конкретных рецептов поведения  в той или иной конфликтной  ситуации не существует. Однако желание  научиться быстро и решительно преодолевать конфликты и, что самое главное, постоянное совершенствование в  практическом воплощении данных советов  помогут выработать эффективную  поведенческую технику в деловом  общении и получить всеобщую поддержку  и уважение.

Во время переговоров  бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом  нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается  тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. В своём  споре или возражении,можно иногда одержать победу, но победа эта будет  бессмысленной, т.к.добиться  расположения партнера не удастся.

Если начать с фразы: "Я  вам это докажу", то это будет  равносильно тому, чтобы сказать: "Я умнее вас". Естественно, что такое заявление вызовет  у партнера внутреннее сопротивление  и желание сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить  с ним. Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает верить в то, что привык принимать  за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться  за него. Совершенно очевидно, что такой  человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.

Если партнёр не прав, имеет смысл взять за правило  избегать прямого противоречия мнениям  других и не стремиться самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии "острых углов" в  разговоре не употреблять слова  и выражения, передающие твердое  мнение, например: "несомненно", "конечно", "только так и не иначе". Их лучше  заменять на такие фразы: "Мне  так кажется", "Я полагаю", "Я думаю".

Когда партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его  уличить, а начать свой ответ с  замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах  его мнение было бы правильным, но в  данном случае дело обстоит иначе.

Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что  вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Если же столкновение взглядов неизбежно, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.

Когда вы утверждаете, что  ваш партнер абсолютно прав, а  вы не правы (и делаете это сразу  и искренне), это польстит самолюбию  оппонента, и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается  в том, что вы занимаете сторону  партнера, а он - вашу.

Вывод :Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и  тактично. Если же вы ошиблись (что бывает часто), то сразу признайте свои ошибки.

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому  надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять  ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует сразу обвинять другого, прежде критически оцените свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно  сделали промах). Этим вы обезоружите  обвиняющих: они ожидали, что все  будет иначе, и им уже приходится как бы вас защищать, действуя по правилу: "Это может случиться  с каждым".

В деловом общении можно  выделить два вида отношения к  окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего  способствует созданию благоприятного психологического климата в любой  беседе и в процессе ведения любых  переговоров.

Практикаобщения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: "Если я мало получаю  от жизни, то в этом виноват только я сам". Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову "и" ("У  меня много идей, и поскольку шеф  очень занят, я должен постараться  выбрать самый удобный момент для их изложения"). Негативно  мыслящие люди употребляют слово "но" ("У меня много идей, но мой шеф  не находит времени меня выслушать"),

Чтобы произвести первое хорошее  впечатление, надо также как можно  быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это  приводит к формированию у них  достаточно устойчивых впечатлений, которые  долго не исчезают.

Каждый человек - это уникальное создание со своими сильными и слабыми  сторонами, которыми для создания о  себе хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т.е. активно  использовать сильные стороны и  стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников - просто следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у окружающих требует выполнения следующих действий.

1. Постоянно высказывать  искренний интерес к другим  людям. Демонстрация такого интереса - лучший способ произвести хорошее  впечатление. Следует, однако, помнить,  что самое опасное - это перейти  границы искренности и превратиться  в льстеца. Такое происходит, когда,  пытаясь произвести выгодное  впечатление, человек в своих  словах начинает преследовать  очевидные цели. В этом случае  фальшь становится заметной мгновенно. 

2. Поддерживать моменты  общности. Отношения лучше всего  строить на тех интересах и  привязанностях, которые являются  общими, т.е. объединяют.

3. Выражать искреннее  одобрение. Все люди любят,  когда их хвалят. Во всех ситуациях  надо найти, за что похвалить  собеседника - за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета  или дома, личные качества родных  или друзей. Замечайте в первую  очередь все то, что вам нравится  в людях и в их поведении.  Говорите об их достоинствах. Может быть, эти достоинства еще  в зачатке, но человек захочет  оправдать ваши ожидания и  "закрепить" эти положительные  качества.

Один из самых эффективных  приемов формирования положительного отношения к себе – это использование  комплиментов, т.е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение  положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает  психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается "дорасти" до тех качеств, которые  подчеркнуты в комплименте.

Правила комплиментов:

1.Произносить комплименты  надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова  должны сочетаться с тоном  голоса, мимикой и позой.

2.Произнося комплимент, следует  прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и  раздражение, если он неуместен.

3. Не нужно произносить  противоречивых комплиментов, имеющих  скрытый подтекст.

4. Комплимент должен отражать  только положительные качества  без двойного смысла, когда качество  можно оценить и как положительное,  и как отрицательное.

5. Отраженное в комплименте  положительное качество должно  иметь лишь небольшое преувеличение.  В противном случае комплимент  превращается в издевательство.

6. Нельзя делать комплимент  относительно тех качеств, от  которых человек стремится избавиться.

7. Комплимент не должен  давать рекомендаций и поучать.

8. К комплименту нельзя  делать добавок, которые становятся  для него "ложкой дегтя", т.е.  существенно ухудшают.

Известный отечественный  консультант-психолог по управлению Н.М. Власова рекомендует:

1. Прежде всего, постарайтесь  добиться у партнера понимания  того, что продолжение конфликта  - это "раскачивание лодки, в  которой все сидят".

2. Дайте раздраженному  оппоненту "выпустить пар". Пока этого не случится, договориться  с ним очень трудно. Во время  его "взрыва" следует вести  себя спокойно, уверенно, но не  высокомерно и дать ему возможность  выговориться до конца. Ваше  повышенное и спокойное внимание  поможет ему снизить свое внутреннее  напряжение.

3. Попросите его спокойно  обосновать свои претензии, но  при этом подчеркните, что будете  учитывать только факты и объективные  доказательства. Людям свойственно  путать факты и эмоции. Поэтому  эмоции старайтесь отметать вопросом: "То, что вы говорите, относится  к фактам или только к вашему  мнению, вашей догадке?"

4. Пытайтесь сбить агрессию  оппонента неожиданными приемами. Например, попросите у него совета. Задайте неожиданный вопрос совсем  о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас  с ним связывало в прошлом  и было очень приятным. Сделайте  комплимент или выразите сочувствие, например, тому, что он потерял очень много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочувствие переключали сознание вашего рассерженного оппонента с отрицательных эмоций на положительные.

5. Не давайте вашему  оппоненту отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним  как можно более вежливо.6. Попросите  сформулировать желаемый конечный  результат и проблему как цепь  препятствий. Проблема - это то, что  надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых  приходится ее решать. Неприязненное  отношение к партнеру или клиенту  может заставить вас не захотеть  решать возникшую проблему. Не  позволяйте эмоциям управлять  вами. Попробуйте вместе с оппонентом  определить проблему и сосредоточиться  на ней.