Конфликтные ситуации на предприятии

30

Введение

     Конфликты между индивидами, группами и государствами свойственны человеческому существованию. Они повсеместны и остаются частью процесса взаимодействия, который объединяет различных социальных субъектов. Распространённость конфликтов на всех уровнях общественных систем не означает, что общество терпимо относится к любым формам конфликта. Конфликты высокой интенсивности и продолжительного характера рассматриваются как фактор социальных угроз в развитии малых сообществ и крупных общностей, субъекты управления ищут эффективные пути превентивного воздействия и разрешения конфликтов. В рамках нормативного регулирования и решения конфликтов идет разработка технологий конфликтного менеджмента. Как показывают данные со всего мира, конфликт является весьма существенной составной частью деятельности руководителей разных уровней. Реальность такова, что управляющие предприятий тратят до четверти и более своего рабочего времени на урегулирование различного рода конфликтов и их последствий. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена. Управляющие проводят от 25 до 60% своего рабочего дня, занимаясь конфликтами или ссорами, исходящими из проблем взаимоотношений людей. Можно сказать, что "работать, управлять и жить в организации - это значит быть в конфликте". Эксперты подсчитали, что конфликты и стрессы от неразрешенных конфликтов обходятся США в 100 млрд. долларов в год. Более 65% проблем на производстве связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников.

Актуальность выбранной темы курсовой работы состоит в том, что знание закономерностей проявления конфликтов в коллективе и умение регулировать ими позволит руководителям организаций избежать многих проблем, а значит сохранить работоспособность коллектива. Что является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Эффективность совместной деятельности персонала организации во многом зависит от реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в группе не только продуктивно влияет на результаты ее работы, но и раскрывает способности человека, выявляет потенциальные возможности. В связи с этим возникает необходимость в оптимизации стиля межличностного взаимодействия. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием, как организации, так и условий труда. От уровня оптимальности социально-психологического климата каждого отдельного трудового коллектива во многом зависит и общая социально-политическая, идеологическая атмосфера общества, страны в целом. Значимость социально-психологического климата определяется тем, что он способен выступать в качестве фактора эффективности тех или иных социальных явлений и процессов.

       С практической точки зрения актуальность темы курсовой работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает знаний о конфликтах, путях их мирного урегулирования. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш - выигрыш».

Цель курсовой работы – разработка предложений по разрешению конфликтов в организации.

Задачами курсовой работы являются:

- изучить теорию конфликта;

- проанализировать особенности проявления конфликтов в коллективе;

- выявить компромиссы решения конфликтных ситуаций.    

     Объектом исследования является конфликт в организации.

Предмет курсовой работы – разрешение конфликтов как средство повышения эффективности деятельности организации.

Теоретической и практической базой проведения исследования в рамках заявленной темы курсовой работы послужили научные труды отечественных и зарубежных авторов: Мескона М.Х. , Молла Е.Г., Армстронга М., Кузнецова И.Н., Красовского Ю.Д.

      В рамках системного подхода в процессе проводимого исследования были использованы методы анализа и синтеза, группировки и сравнения, моделирования.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.

1 Теоретические основы конфликта

1.1.             Понятие конфликта, его сущность

        Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях, учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

       Слово "конфликт" - латинского корня и в буквальном переводе означает "столкновение". В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет либо к конструктивным (групповая динамика, развитие коллектива), либо к деструктивным (развал коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные - с позитивным знаком и деструктивные - с негативным знаком.

         Существует много определений понятия «конфликт». Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника. В данном определении четко указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.

         Другое определение конфликта - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. В этом случае акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

    Несколько позднее предложено представление конфликта (К) в виде формулы:

                            К = КС + Ит,                                 (1.1)

где КС (конфликтная ситуация) - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта;

Ит (инцидент) - стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

        Конфликт является  открытым противостоянием, как следствие взаимоисключающих интересов и позиций сотрудников организации. Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Разрешить конфликт – значит, устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент.

         Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам, поэтому чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавая инцидента. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

         Рассмотрим вторую формулу конфликта 1.2:

          К = КС1 + КС2 + ... ,                         (1.2)

где КС1 , КС2 - сумма двух (или более) конфликтных ситуаций, приводящие к конфликту.

При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой, в то же время можно отметить, что каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешение конфликта в данном случае  требует устранить каждую из конфликтных ситуаций.

        Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или несколько вариантов ее формулировки. Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

        Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, нужно запомнить следующие несложные правила:

· конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить;

· конфликтная ситуация всегда возникает раньше самого конфликта;

· формулировка конфликтной ситуации должна подсказывать алгоритм действия.

      Учитывая перечисленные правила, задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным".

        Таким образом, можно выделить три основных компонента конфликта:

1. В конфликте всегда присутствует противоречие, столкновение позиций, за которым стоит различие интересов, ценностей или нормативных представлений сторон. Участники конфликта осознают, что выигрыш одной стороны - это проигрыш для другой.

2. В конфликте всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления (независимо от того, о чем идет речь), что является причиной выраженных отрицательных эмоций у участников и часто становится основным препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения.

3. Конфликт обязательно предполагает элемент несогласованного поведения-противодействия, возникающего при попытке решить противоречие.

       Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

        Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что каждый гораздо более чувствителен к словам других, нежели к тому, что говорит сам. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешат все, а не только представительницы прекрасного пола.

      Особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства, в то же мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями, есть не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены.

        Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" - их, так называемая, эскалация.

       Эскалация конфликтогенов – это, когда на конфликтоген в адрес одного субъекта другой старается ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

          Какова же общая схема этого процесса "обмена любезностями"? Получив в свой адрес конфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив "обидой на обиду". При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает, как показано в формуле:

К = Кн1 + Кн2 * 2 + …,                              (1.3)

где Кн1 , Кн2 – конфликтогены первого и более сильного второго порядка.

        Требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. Однако число желающих "подставить другую щеку" не множится.

         Выделяют три основных типа конфликтогенов:

· стремление к превосходству;

· проявления агрессивности;

· проявления эгоизма.

         Как же избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми? Необходимо твердо помнить, что всякое неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

       Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).

        Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

         Нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия.

       1.2. Основные типы конфликтов

       Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.