Конфликты в организации. Взаимоотношение рукводства и сотрудников

Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Скотт Г. Джинни. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

   В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

   После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

   Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждёт своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы:

1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой;

2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

   Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Руководитель может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.

2.3. Стратегии поведения руководителя в ходе конфликта.

      Большое значение  в  разрешении  конфликтных  ситуаций  имеет  общение участников, центральным моментом которого является  переговоры.  Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно,  по возможности   полно   проанализировать    сложившуюся    ситуацию.

Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

а) необходимо выяснить причину конфликта;

б) определить цели оппонента;

в) наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

г) уточнить поведенческие особенности оппонента.

      Проведенное таким  образом  исследование  дает  возможность  составить

общее представление  обо  всех  аспектах  конфликтной  ситуации.  Для  этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:

Причина  конфликта.  Осознают   ли   конфликтующие   стороны   причину

конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта?  Где  находится  причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цель конфликтующих. В чем конкретно  заключаются  цели  конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько  эти  цели  сочетаются  с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла  бы  объединить усилия конфликтующих? Разногласия  сторон  касаются  цели  деятельности  или средств для ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы  выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.

Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся  люди  друг  к

другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения?  Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

      Предварительный  анализ  ситуации  является  необходимым   компонентом эффективного  проведения  беседы.  Проводя   беседу,   руководитель   должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить  ход  разговора  в  нужное русло, в соответствии со сформулированной целью  беседы.  Переговоры  должны протекать динамично. Анализ  ситуации,  обдуманный  выбор  линии  поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками  -  это  способы превратить  зарождающийся  конфликт  в   инструмент   эффективного   решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в  средство  улучшения  отношений людей.

      В конфликтных ситуациях люди демонстрируют различное поведение,  такое как:    

1. Избегание - это реакция на конфликт, при  которой  человек  игнорирует

(фактически отрицает), само наличие конфликта, считает, что разногласий  нет и поэтому воздерживается от споров, дискуссий,  возражений  другой  стороне, не уступая и не настаивая  на  своем.  Другими  словами,  человек  стремится дистанцироваться от ситуации. Причины избегания:   проблемы  на  самом  деле может не быть; проблема есть, но она настолько незначительна, что  не  стоит обращать на нее внимание; у меня много других  проблем,  более  важных,  чем эта; я не смогу решить эту проблему; все это  бесполезно  и  ни  к  чему  не приведет; возможность проигрыша; я не люблю конфликтных ситуаций; это  очень неприятная для меня ситуация; со временем все образуется;  боюсь,  что  меня будут прямо связывать с этой проблемой или с участниками конфликта.

2. Приспособление - стиль поведения  в  конфликте,  при  котором  сторона

частично или полностью отказывается от удовлетворения  своих  интересов,  то есть идет «капитуляция» другой стороне. Приспосабливающаяся  сторона  готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на  требования  и претензии противостоящей стороны. Причины приспособления: у меня есть  более важные интересы; мне дорого общение с этим человеком, поэтому  не  хочу  его обижать;  не хочу углубления конфликта;   стремление  сделать  «жест  доброй воли»; стремление избавиться от конфликта; ни одному из  основных  принципов (ценностей)  не  угрожает  опасность;   правота   на   стороне   противника; приспособление сейчас поможет мне в будущем. Кроме того,  многие  из  причин избегания конфликта  применимы  к  пассивному  и  активному  приспособлению, намеренному желанию умиротворить противника или просто «сдаться».

3. Конкуренция -  стили  поведения,  характеризующийся  высокой  степенью

настойчивости   в   удовлетворении   собственных    интересов,    отсутствия

уступчивости в удовлетворении  интересов  других  партнеров.  При  этом  для стороны, демонстрирующей данное поведение, наибольший  интерес  представляет результат и совершенно не важно какими останутся у нее отношения  с  другими участниками конфликта. Конкуренция не  обязательно  ведет  к  насилию,  а  в некоторых случаях  стимулирует  талант.  Причины  конкуренции:  недоверие  к другим, особенно к тем, кто  проявляет  заинтересованность;  недооценка  сил другой стороны; правила  поведения,  принятые  в  данной  среде;  восприятие поведения другого человека как оскорбительное; честная игра в рамках  закона и правил.

4. Компромисс -  обе  стороны  до  некоторой  степени  идут  на  взаимные

уступки, другими словами, из общего  груза  каждая  сторона  берет  на  себя

часть меньше той, которую она определила для  себя  первоначально.  Если  же это касается одной стороны, то это не компромисс,  а  уступка.  Однако,  это неустойчивое  состояние,  развитие  которого  может  вызвать   необходимость дальнейших  компромиссов.  Результат   компромисса   -   различная   степень удовлетворенности и неудовлетворенности всех сторон. В  конфликте  принципов компромисс, как правило, не  возможен.  Причины  компромисса:  переговоры  в тупике, компромисс - единственный выход; лучше договориться до  чего-нибудь, чем ни до  чего  не  договориться;  передышка  для  дальнейшей  концентрации ресурсов; компромисс дает  выигрыш  в  другом;  проигрыш  обойдется  дешевле выигрыша.

5. Сотрудничество  -  в   отличие   от   компромисса   дает   возможность

стопроцентного    удовлетворения    интересов    партнеров,     обеспечивает

плодотворные  выгодные  взаимоотношения  в  будущем  и,  поэтому,   является наиболее эффективным. Однако этот подход требует  большого  напряжения  сил, творческих способностей, фантазии и концентрации других  ресурсов,  занимает много времени так как подразумевает, что интересы  одной  стороны  не  будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.

Разработано  немало  рекомендаций,   касающихся   различных   аспектов

поведения людей в конфликтных ситуациях,  выбора  соответствующих  стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

   Рассмотрим поведение человека в конфликтной ситуации  с  точки  зрения

его  соответствия  психологическим  стандартам.  В  основу   данной   модели

поведения положены идеи Е.  Мелибруды,  В.  Зигерта   и  Л.  Ланг.  Суть  ее

состоит в следующем.  Считается,  что  конструктивное  разрешение  конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватности восприятия конфликта, то  есть  достаточно  точной,  не

искаженной   личными   пристрастиями   оценки   поступков,   намерений   как противника, так и своих собственных;

- открытости  и  эффективности  общения,  готовности  к  всестороннему

обсуждению  проблем,  когда  участники  честно  высказывают  свое  понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

      Для руководителя полезно знать, какие черты  характера  и  особенности

поведения человека характерны для конфликтной личности.  К  таким  качествам могут  быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и  способностей,  которая

может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и  другом  случае  она может противоречить адекватной оценке окружающих;

- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это  возможно

и невозможно;

- консерватизм мышления,  взглядов,  убеждений,  нежелание  преодолеть

устаревшие традиции;

-  излишняя  принципиальность  и  прямолинейность  в  высказываниях  и

суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный  набор  эмоциональных  качеств  личности:  тревожность,

агрессивность, упрямство, раздражительность.

    К.У. Томасом и  Р.Х.  Килменном  были  разработаны  основные  наиболее

приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации.  Они  указывают,  что существуют пять основных стилей  поведения  при  конфликте:  приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование,  соперничество  или  конкуренция.

Стиль поведения в конкретном  конфликте,  указывают  они,  определяется  той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя  при этом пассивно или активно, и интересы  другой  стороны,  действуя  совместно или  индивидуально.  Приведем  рекомендации  по   наиболее   целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от  конкретной  ситуации  и характера личности человека.

      Стиль   конкуренции,   соперничества   может   использовать   человек,

обладающий  сильной  волей,  достаточным  авторитетом,  властью,  не   очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся  в  первую очередь удовлетворить собственные интересы.  Его  можно  использовать,  если исход конфликта  очень  важен  и  делается  большая  ставка  на  однозначное решение возникшей проблемы; если руководитель обладает  достаточной  властью и авторитетом;  если нет иного выбора и  терять  нечего;  если  руководитель придерживается  в общении с подчиненными авторитарный стиль. Однако  следует иметь в виду, что это не тот стиль, который  можно  использовать  в  близких личных отношениях, так как кроме чувства  отчуждения  он  ничего  больше  не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда  вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по  какому-то  вопросу расходится с точкой зрения начальника.

      Стиль сотрудничества можно использовать, если,  отстаивая  собственные

интересы, руководитель  вынужден  принимать  во  внимание  нужды  и  желания другой стороны. Этот  стиль  наиболее  труден,  так  как  он  требует  более продолжительной  работы.  Цель  ею  применения  -  разработка  долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои  желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие  одного  их  этих факторов делает этот стиль  неэффективным.  Для  разрешения  конфликта  этот стиль можно использовать  в  следующих  ситуациях: 

-необходимо  найти  общее решение; 

-если  каждый  из  подходов  к  проблеме  важен  и   не   допускает компромиссных решений; 

-отношения с другой стороной  длительные,  прочные  и взаимозависимые; стороны способны  выслушать  друг  друга  и  изложить  суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения  и  усиление  личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.