Контрольная работа по дисциплине: Менеджмент

• если покупатель обращается с вопросом, где приобрести ют или иной товар, объяснить место его продажи;

• осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом зале товаров;

• заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения  возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,

• быть вежливым и предупредительном с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;

• безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать  свое мнение старшему руководителю.

5. Продавец обязан  овладеть смежными профессиями  кассира-контролера, бракера, постоянно повышать свою деловую квалификацию.

6. Продавец является  помощником покупателя. Предоставляя  покупателям полную свободу выбора  товара при торговле методом  самообслуживания, продавцу необходимо  всегда быть готовым оказать  им помощь советом или консультацией.

7. Продавец-консультант  магазина самообслуживания помогает  выбрать товар, дает справки  расположения отделов секций  в магазине, подносит товар к  узлу расчета, если покупателю  это сделать затруднительно, информирует  покупателя о дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

8. Консультация  продавца должна быть полной, ответы – убедительными и исчерпывающими.

9. Обслуживая  покупателей, продавец должен  быть внимательным, выдержанным  и предупредительным. Если после  длительного осмотра товара, покупатель ничего не выбрал, продавец не должен выражать недовольства.

10. Продавец в  какой-то мере должен быть психологом, должен уметь определять характер  и настроение покупателя. Если  покупатель утомлен, будьте с  ним терпеливы, если раздражен  – любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с грубыми хладнокровны и сдержаны.

11. Во всех  случаях, когда это возможно, просьба  покупателя должна быть удовлетворена.

I2. Продавец, работающий  на кассовом аппарате, проверяет  цену приобретаемого покупателем  товара, регистрирует на кассовом аппарате стоимость покупки, четко называет общую стоимость и сумму полученных денет, которые держит на виду у покупателя, выдает сдачу и чек.

После окончания  расчета кладет полученные деньги в  кассовый ящик.

Упаковав товар, продавец вручает его покупателю, благодарит за покупку, приглашает посетить магазин.

Так, по мнению директора  УП «Универмаг Беларусь» от качества работы каждого продавца зависит  престиж нашего универмага.

Так как сложно рассчитать обобщающий коэффициент  культуры обслуживания по всему универмагу, то для примера мы рассчитаем данный коэффициент по секции «Женская одежда». Данный расчет представим в таблице 2.2. 

Таблица 2.2. Расчет коэффициента устойчивости ассортиментного  перечня

 

Ку = ((16/26)+(15/26))/2 = 0,596

Данное несоблюдение связано с периодическими колебаниями  спроса и неравномерностью поставки. То есть для обеспечения соблюдения в магазине ассортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечить своевременную поставку товара.

Рассчитаем коэффициент  дополнительного обслуживания.

Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям  в секции «Женская одежда» – 6; количество проверок за квартал – 2; фактически оказано услуг: при первой проверке – 3, при второй проверке – 3.

Объем фактически предоставленных покупателям услуг:

Подарочная упаковка, шт. – по данным прошлого года – 15, по данным отчетного года – 20.

Соответственно  коэффициент дополнительного обслуживания равен:

Кд = (3/6+3/6 + 20/15) / 2 = 0,9

2 1

Таким образом, данная секция характеризуется невысоким  уровнем коэффициента дополнительного  обслуживания, то есть необходимо увеличивать  объем предоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение обязательных услуг.

Теперь рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей  на ожидание обслуживания. Оптимальные  затраты времени покупателей  на обслуживание – 150 секунд. 

Таблица 2.3. Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание в швейной секции

 

Найдем среднее затраты времени:

Зс = (135+120)/2 = 127,5

С учетом оптимальных  затрат коэффициент затрат времени  покупателей равен:

Кз = 150/127,5 = 1,18

К сожалению, не всегда хватает примерочных кабин, поэтому покупателю приходится ждать  своей очереди, что увеличивает затраты времени покупателя на дополнительное обслуживание

Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей  об уровне культуры в магазине (табл. 2.4.) 

Таблица 2.4. Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»

 

Так, положительно оценил работу магазина 3 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:

Км = 3/7 = 0,42

Таким образом, даже с учетом того, что затраты  времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в  магазине желает лучшего: более широкий  ассортимент, доброжелательный персонал, высокое качество товаров и низкие цены.

Список  использованных источников 

Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник для экон. спец. вузов. - Мн.:Выш. шк., 2000. – 447 с.

Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.:Экономика, 2001. – 718с

Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. – М.: ТАНДЕМ, 1998. – 415 с.

Бланк И.А. Торговый менеджмент. – Киев: Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 1997. – 405 с.

Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособ. для студ. спец. «Коммерческая деят. на рынке товаров и услуг» вузов. – Мн.: Выш. шк., 1996. - 367 с.

Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. – Мн.: Выш.школа, 1998. – 223 с.

Данкел Ж. Деловой  этикет. Серия «1000 секретов успеха». Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 81 с.

Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596 с.

Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С.И. Ананин; Худ. обл. М.Б. Драко. – Мн.: ООО «Попурри», 1999. – 135c.

Джордж Р. Деловая  этика. В 2 т. Т. 2. – М.: «Прогресс, Экономическая школа», 2001, – 554 с.

Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред. И.К. Беляевского. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255 с.

Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. – Мн.:БГЭУ, 1993. – 208 с.

Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. «Мир.экон. и междунар. экон. отн.» для вузов/ С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Подред.С.Н. Лебедевой. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2002.-240 с.

Организация коммерческой деятельности: Справ. пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш.шк., 2000. – 464 с.

Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник для нач. проф. образ.