Мененджмент

Определенные  типы организационных структур также  увеличивают возможность конфликта. такая возможность возрастает при  матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.  
 

• РАЗЛИЧИЯ В  ЦЕЛЯХ. Возможность конфликта увеличивается  по мере того. как организации становятся более специализированными и  разбиваются на подразделения. Это  происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов. чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.  

• РАЗЛИЧИЯ В  ПРЕДСТАВЛЕНИЯХ И ЦЕННОСТЯХ. Представление  о какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать  ситуацию, люди могут рассматривать  только те взгляды. альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровые службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.  

Различия в  ценностях - весьма распространенная причина  конфликта. Например, подчиненный может  считать, что всегда имеет право  на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.  
 

• РАЗЛИЧИЯ В  МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ  ОПЫТЕ. Эти различия также могут  увеличить возможность возникновения  конфликта. Встречаются люди, которые  постоянно проявляют агрессивность  и враждебность и которые готовые  оспаривать каждое слово. И вот таки ершистые личности создают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.  
 

• НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не “выжимать соки” из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов. Подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.  

2.4. Модель процесса  конфликта.  
 

Рис. 2 представляет модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Другим словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается следующим: “На этот раз я разрешу ему поступить по-своему”.  
 
 

Управленческая  

Ситуация 

Источники  

конфликта  
 
 

Возможность  

разрастания конфликта  
 
 

Реакция Конфликта  

на ситуацию не происходит  
 
 

Конфликт  

происходит  
 
 

Управление  

конфликтом  
 
 

Функциональные  

и дисфункциональные  

последствия  
 

рис.2. Модель конфликта  как процесса.  
 

Однако, во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что “вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная”. Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.  

2.5. Последствия  конфликтов  
 

Следующая стадия конфликта как процесса - это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

• ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА. Имеется  семь функциональных последствий конфликта. Одно из низ заключается в том, что проблема может решена таким  путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.  

Конфликт может  также уменьшить возможности  группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и “диагноз” ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.  
 

• ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ  ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА. Если не найти  эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфун-кциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.  

1. Неудовлетворенность,  плохое состояние духа, рост текучести  кадров и снижение производительности.  

2. Меньшая степень  сотрудничества в будущем.  

3. Сильная преданность  своей группе и больше непродуктивной  конкуренции с другими группами  организации.  

4. Представление  о другой стороне, как о “враге”;  представление о своих целях  как о положительных, а о  целях другой стороны как об  отрицательных.  

5. Сворачивание  взаимодействия и общения между  конфликтующими сторонами.  

6. Увеличение  враждебности между конфликтующими  сторонами по мере уменьшения  взаимодействия и общения.  

7. Смещение акцента:  придание большого значения “победе”  в конфликте, чем решению реальной проблемы.  
 

Завершая, приведем перечень ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете и «выиграть», если не будете на них обращать внимания. Но это  будет ложная победа. Конфликт, как  многоголовая гидра, появится в другом месте. Дело, кстати говоря, не в том, чтобы«победить». В этом случае ваш партнер окажется проигравшим, и, глядишь, следующий конфликт уже стучится в вашу дверь. Какой же проигравший будет действительно мотивирован в работе на победителя?  
 

Тяжелые ошибки в обсуждении конфликта:  

• партнер выдвигает  в качестве ошибки другого собственный  промах;  

• партнер не выражает полностью свои потребности;  

• партнер принимает  «боевую стойку»;  

• партнер уходит в оборону;  

• поведение  партнера диктуется исключительно  тактическими соображениями;  

• партнер укрывается за «производственной необходимостью»;  

• партнер настаивает на признании своей власти;  

• в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;  

• припоминаются  старые обиды;  

• в конце  концов, выявляются победитель и побежденный.  
 

3. Управление  конфликтной ситуацией.  
 

Существует несколько  эффективных способов управления конфликтной  ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и  межличностные.  

Как мы уже говорили, руководителям не стоит читать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно - лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.  
 

3.1. Противодействие  возникновению конфликта

Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры для  линии поведения, которая противодействует возникновению серьезных конфликтов.  
 

Основные правила:  

1. Признавать  друг друга.  

2. Слушать, не  перебивая.  

3. Демонстрировать  понимание роли другого.  

4. Выяснить, как  другой воспринимает конфликт, как  он себя при этом чувствует.  

5. Четко формулировать  предмет обсуждения.  

6. Устанавливать  общие точки зрения.  

7. Выяснить, что  вас разъединяет.  

8. После этого  снова описать содержание конфликта.  

9. Искать общее  решение.  

10. Принять общее  «коммюнике».  

«Признавать друг друга» — это означает видеть в другом человека «со страдающей душой», с понятными желаниями и представлениями о собственном Я. Он не меньше и не больше, чем Вы. Понимать друг друга — значит использовать одинаковый масштаб. Дайте партнеру почувствовать, что вы его внимательно слушаете. Вы интересуетесь его представлениями и не скрываете этого. Скажите ему, например: «Пожалуйста, говорите, мне очень важно знать Вашу оценку этого дела». Обратите внимание и на его чувства: «И в результате Вы почувствовали себя несчастным». Вы увидите, как напряженность будет снижаться по мере того. как собеседник станет высказывать свои мысли и чувства.  

«Понимать роль другого». Скажите: «На Вашем месте  я...» И пригласите его оказаться  в вашей роли. Выразите его представления и мысли своими словами: