Международные стандарты обслуживания и его элементов

__________________________________________________________________

^{13. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2005}

 

Каждый сотрудник гостиницы  должен понимать, что качество –  это не недоступная роскошь, а  неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы  должен быть открыт для перемен и  новых путей постоянного совершенствования  обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относится  к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста, и повышение квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и  услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу. Для  гостиничного работника очень важно  быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков  в поведении гостей, не акцентировать  на них внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять  назойливость.

Нельзя показывать гостю  нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать  различные претензии, расспрашивать  гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей – нельзя расспрашивать о  цели их визита, заходить в номер  без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Если гость  заболел, нужно помочь ему достать  лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы  и ранимы.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого  характера. Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое  чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната  горничных – это, прежде всего  служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при  исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и  общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как  и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать  собеседника, не перебивая его, и  проявить при этом искренне участие  – искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость  должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при  входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать  уважение к себе. ¹⁴

Очень важны безукоризненные  манеры – умение держать себя в  обществе в соответствии с правилами  хорошего тона и этикета. В манерах  проявляется нравственный облик  человека, внутренняя культура, отношение  к окружающим.

По тому, как человек  стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении  к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать  обстановке. То, что можно разрешить  себе, находясь в одиночестве, недопустимо  в присутствии других.

Приятное впечатление  производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его  походка, осанка и движения плавны и  в то же время умеренно энергичны.

__________________________________________________________________

^{14. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ -М.: ЮНИТИ, 2007.}

          Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу гостиницы  при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком  медленно. Спокойная, умеренная походка  подчеркивает служебное положение  должностного лица.¹⁵

Таким образом, чтобы гостиница  соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует  быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку, соблюдать  культуру речевого этикета и постоянно  следить за культурой речи, т.к. работники  гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого  человека.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

__________________________________________________________________

^{15. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005}

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, продажа любых  услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому  умение общаться с клиентами в  гостиничном бизнесе уделяется  особое внимание. Также на основании  данной курсовой работы можно сделать  следующие выводы:

• под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;
• гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания, но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания, а ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;
• стандарт разрабатывается для удобства клиентов и только ради тех выгод, которые получит потребитель, обратившись именно к вам, а не к вашему конкуренту; но также необходим для обслуживающего персонала, который должен четко понимать, что выиграет от соблюдения этих норм компания и лично он, как представитель компании в глазах клиентов.

Таким образом, эффективность  функционирования любой гостиницы  тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень  обслуживания в огромной степени  зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых  организационных процессов и  форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение  уровня обслуживания до международных  стандартов – это не затрата, а  долгосрочный вклад, основанный на обеспечении  верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Поэтому для того, чтобы  преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями  гостиничных услуг, соответствовать  ожиданиям потребителей этих услуг  гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2007.

2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005.

3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005.

4. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие.— 11-е изд. — Мн.: Новое знание, 2009.

5. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / -М.:КНОРУС, 2009.

6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.

7. Безрукова С.В. , Игнатьева Т.Л. , Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ -М: Академия, 2009.

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание: Учеб. пособие / -М.: Дакор, 2008.

9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005.

10. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ -М.: ЮНИТИ, 2007.

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.

12. Горовиц Ж. Сервис - стратегия: управление, ориентированное на потребителя./ пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007.

13. Гупта С, Леманн Дональд Р. Золотые покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? / пер. с англ. - СПб.: Питер, 2007.

14. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2007.

15. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособ. – М.: Аспект Пресс, 2007.

16. Афонин И. В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. – М.: Дашков и К, 2009.

17. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. – М.: Проспект, 2009.

18. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1 Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. 19. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В. К. Романович. – СПб.: Питер, 2005.