Недостатки методов директ-мейл и «холодный» звонок»

     4. Применяя прямой почтовый маркетинг, Вы не ограничены рамками проплаченной рекламной площади. Вы можете рассылать как рекламные письма, но и так называемые директ-мейл-пакеты, которые дают наиболее высокий отклик, чем просто письмо либо буклет.[2]

     Недостатки прямой почтовой рассылки:

     1. Осуществление прямого почтового маркетинга требует средств: стоимость отправки писем (в зависимости от веса, класса, способа доставки), затраты на изготовление полиграфии – элементов директ-мейл-пакета, формирование уникального адресного списка.

     2. Прямой почтовый маркетинг не настолько «мобилен» как электронная почта. На доставку писем требуется время, что оттягивает отклик во времени от недели до 2 месяцев и более.

     3. Прямой почтовый маркетинг легко может превратиться в «неумелых руках» в безадресную почтовую рекламу. Часто путают эти две коммуникации. Безадресная прямая почтовая реклама является своего рода СПАМом, почтовым мусором, который выкидывается получателем тут же. Отклик на такую коммуникацию стремится к нулю. Известны техники прямого почтового маркетинга, которые позволяют осуществлять безадресную почтовую рассылку и получать результат. Но они опять же весьма дорогостоящие.[2] 
 
 
 
 
 

2. «ХОЛОДНЫЙ» ЗВОНОК  И ЕГО НЕДОСТАТКИ 

     Холодные  звонки это звонки, цель которых – привлечение клиентов из числа тех, с кем вы ранее никогда не контактировали, в отличие от теплых звонков, которые совершаются знакомым клиентам. Техника холодных звонков довольно сложна и требует большой практики, однако владеющий ей менеджер по продажам никогда не останется без работы.[8]

     Презентационные звонки (или "cold calls - холодные звонки") это обзвон потенциальных клиентов, которые вас еще не знают. Цель таких звонков состоит в том, чтобы собрать информацию о потенциальных покупателях и дать им информацию о выгодах приобретения вашего продукта или услуги и, во многих случаях, назначить встречу.[6]

     Грамотные холодные звонки в значительной степени расширяют клиентскую базу, что означает действительно активные продажи.

     Привлечение потенциальных клиентов через холодные звонки, является лучшим способом, по мнению и опыту многих менеджеров по продажам. Самое главное преимущество по сравнению с другими способами привлечения клиентов - контакт, устанавливается сразу при первичном звонке и даёт шанс начать выстраивать хорошие, порой, неформальные отношения. А в бизнесе, как известно, всё решает далеко не разница в цене или иные условия, а отношения между людьми. Заручиться лояльностью к своей компании, работам/услугам через призму дружественного восприятия своей персоны в глазах потенциального клиента куда важнее и эффективнее.[5]

     Ещё один аргумент в пользу активных продаж по телефону: как правило, хороший менеджер по продажам перед, непосредственно, звонками проводит некую аналитическую работу с целью сформировать базу предстоящих звонков. Задача этой аналитики – отобрать и изучить компании звонки, в которые принесут, по возможности, максимальный результат. Критерий отбора в первую очередь – необходимость в потреблении вашего товара/услуги, будь то острая необходимость на текущий момент времени, о которой стало известно или же потребность возникающая периодично.[5]

     Такие точечные подготовленные удары позволяют  довольно быстро создать сначала  пакет потенциальных клиентов (теплые контакты), которые будут уже «обработаны» информативно и их лояльность к вам лично (к вашему товару/услуге, к вашей компании в целом) достаточно высока. Они практически готовы перейти в разряд клиентов, нужно лишь всё грамотно довести до ума и подтолкнуть их к этому, а это уже вопрос умений, личных и профессиональных качеств отдельно взятого менеджера по продажам.

     На сегодняшний день, холодные звонки являются одной из наиболее распространенных технологий продаж, в том числе и на территории России. Менеджеров, работающих по этой технологии, можно встретить практически везде. Холодные звонки получили широкое распространение благодаря своей кажущейся простоте. Кроме того, товары и услуги, которые продаются с помощью этой технологии, могут быть адресованы как физическим, так и юридическим лицам, поэтому спектр применения холодных звонков, поистине, огромен.[7]

     Недостатки холодных звонков:

     1. В глобальном смысле у холодных звонков существует одна проблема, которая проявляется на нескольких уровнях. Эта проблема связана с тем, что подавляющее большинство потенциальных клиентов, которым адресованы звонки, удовлетворены своими текущими поставщиками товаров и услуг.

     Действительно, если бы клиенты нуждались в услугах Вашей компании, то они сами бы позвонили Вам и предложили заключить сделку. Однако так делают далеко не все потенциально интересные Вам клиенты. Часть из них работает с Вашими конкурентами, или же просто не испытывает потребности в товарах или услугах, которые Вы продаете.[3]

     2. Пожалуй, не менее важной причиной массовой боязни «холодных звонков» служит психологический фактор или как еще принято называть «психологический барьер», который присущ практически каждому человеку.

     Вся беда в том, что человек по своей  природе так устроен, что испытывает страх перед всем неизвестным. Это, так сказать, встроенный защитный механизм. Все зависит не только от воспитания самого человека, а также от того в какой момент вы набрали его номер. Предугадать невозможно. Можно только надеяться.[6]

     3. Визуальный способ получения информации для человека самый информативный, по сравнению с другими (вербальным, вокальным). Отсюда, и пошла поговорка о том, что никто не желает покупать «кота в мешке».

     А при данном методе потенциальный  клиент первый раз слышит ваш голос. Он ничего еще о вас не знает. Он никогда не слышали о вашей компании и что самое главное не видел ни вас, ни ваш товар. И под любым предлогом человек постарается повесить трубку. И это нормально, этого следует ожидать.[7]

     4. Холодные звонки – технология, крайне требовательная к опыту продавца. В большинстве случаев продавец не сможет ничего продать, просто выслав коммерческое предложение потенциальному клиенту. Даже если оно составлено высокопрофессиональными маркетологами и копирайтерами.

     Ситуация  осложняется тем, что, как правило, холодные звонки доверяются либо новичкам либо просто — самым молодым продавцам в компании. Новички так получают шанс наработать свою клиентскую базу и получить от работы с ней хороший процент. Как следствие — очень часто молодые торговцы терпят неудачи, которые, помимо разочарования в собственных силах и в продукте, вызывают у них стойкую неприязнь к самому методу холодных звонков.[3]

     5. Продавцы должны быть готовы к тому, что большинство потенциальных клиентов, которым они позвонили, просто откажутся с ними разговаривать. Это происходит потому, что ежедневно их потенциальным клиентам поступает слишком много звонков. В круг обязанностей многих секретарей входит фильтрация входящих звонков с целью продажи чего-либо. Это превращается в большую проблему для многих продавцов. Даже если удается пройти через секретаря, то бывает и такое, что нужный Вам человек, как только понимает, что ему звонят с каким-либо «предложением», сразу прекращает разговор.[5]

     6. Далеко не всегда удается с первого же звонка выйти на нужного человека. Чаще всего требуется больше чем один звонок для того, чтобы оценить насколько компания попадает в круг Ваших потенциальных клиентов и для того, чтобы выйти на человека, принимающего решения по Вашему вопросу.[5]

     7. Нежелание соглашаться на покупку по телефону, поэтому менеджер активных продаж должен не наставить на немедленной покупке, а добиваться встречи с ответственным лицом.[3]

     8. Еще один недостаток холодного обзвона заключается в том, что он является трудоемким. Если вы только не сможете отдать ваши холодные звонки на аутсорсинг (между прочим, реальный вариант), тогда это потребует чтобы вы проводили часы за набором телефонных номеров. И для каждого часа, когда вы занимаетесь холодным обзвоном, вы теряете час времени, которое стоит денег.[3]

     9. Так же они нарушают правило "Синдром занятого Доктора". Этот термин был введен Говардом Шенсоном, автором многих книг по консалтингу и раскрутке семинаров. Синдром занятого доктора говорит, что люди скорее наняли бы тех, кого они воспринимают как занятых и успешных. Они не хотят связываться с теми, кого они считают просящими и нуждающимися в работе. И после этого, когда вы сидите на холодном телефонном обзвоне потенциальных клиентов, как вы думаете, каким занятым и успешным кажетесь вы им? Наверное, не очень.[5]

     10. Так же  не любят холодные звонки потому, что они ставят клиента в слабое, уязвимое положение в переговорах о чем-нибудь, касающемся его сервиса - условий, объема работ, стоимости, платежей, сроков доставки.

     Причины, по которым потенциальные клиенты  согласны платить хорошие цены, следующие:

     1. Они хотят или нуждаются в  том, что вы продаете.

     2. Они воспринимают это как нечто  эксклюзивное и трудное для  получения.

     3. Они верят в то, что если  они не будут действовать быстро, все будет разобрано другими и поэтому станет недоступным для них.

     Когда вы действуете холодным звонком, причины #2 и #3 исчезают и перестают работать.[5]

     Часто продавцы добавляют себе еще и  собственные трудности, которые  делают холодный звонок мучительным, крайне неприятным и главное – малопродуктивным занятием.

     Основные  ошибки:

     1. Отсутствие подготовки.

     Холодный  звонок – это сложно. Холодный звонок – это очень сложно. Несмотря на это менеджеры по продажам с  упорным постоянством предпочитают сначала ввязаться в бой, а потом разбираться. При таком подходе часто разбираться оказывается уже не с чем.

     Клиент: А зачем мне новый поставщик, у меня и так налаженные связи?

     Продавец: Мы –э-э-э самая лучшая компания на рынке, 12 лет в продажах, у нас  – это самое – неплохой ассортимент, и еще даем хорошие скидки

     Клиент: какие скидки?

     Продавец: Э-э-э 5%

     Клиент: у меня 15% скидки. Спасибо. До свидания.

     2. Продукториентированность.

     Мы  всегда должны продавать выгоду, а  не продукт. Исключения составляют только случаи, когда покупатель сам понимает ценность выгоды, которую он получит. В ситуации холодного звонка клиент крайне далек от такого понимания. Поэтому краткая информация о продукте и компании не цепляет и не вдохновляет его.

     На  практике продукториентированные разговоры выглядят следующим образом:

     Клиент: Что Вы хотели предложить?

     Продавец: Мы –э-э-э самая лучшая компания на рынке, 12лет в продажах, у нас  – качественная продукция из Германии, неплохой ассортимент и еще даем хорошие скидки. Наши клиенты –  компания А, компания В, компания С. Мы предлагаем индивидуальный подход к клиенту. И – это самое – все довольны обычно бывают. Вам интересно такое предложение?

     Клиент: Спасибо, что позвонили. Я подумаю. До свидания.

     Заунывные песни про «качественный товар  по хорошей цене» звучат снова и снова. Снова и снова клиенты остаются равнодушными к таким предложениям. Снова и снова продавцы расстраиваются и остаются без личных встреч, договоров и процентов с продаж. А все могло бы быть иначе!

     3. Неумение получать  информацию о клиенте.

     Продавцы  за несколько секунд пытаются отбарабанить свою песню по «лучшую компанию и  качественную продукцию». Это надо сделать быстрее, пока он слушает, а  то положит трубку. Скорее. Еще скорее. - Темп речи увеличивается. Становится сбивчивым. - Клиент остается равнодушным и таким же холодным, как и сам звонок. Может, лучше задать вопрос? Или несколько вопросов?

     4. Неумение пользоваться  информацией о  клиенте.

     Даже  если мы не подготовились и звоним «в никуда» - просто телефон компании из справочника «Желтые страницы» - мы звоним в компанию с конкретным бизнесом. Это значит, что клиент, с которым мы сейчас разговариваем, испытывает все те сложности, которые характерны для данного типа бизнеса. Работать становится сложнее, затраты вырастают, вводятся новые налоги, еще и административные запреты ввели. Ведь это тема для беседы. Тем более что наше предложение как раз и решает эти задачи.