Обеспечение качества услуг на предприятии гостиничного обслуживания

Государственное образовательное  учреждение

среднего профессионального образования

 

колледж туризма и гостиничного сервиса

САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине  «Менеджмент»

тема «Обеспечение качества услуг на предприятии гостиничного обслуживания»

 

 

 

 

 

Выполнил:

Студентка: Епифанова Е. И.

Группа: 216

 

 

Проверил:

Преподаватель:Ахмеджанова З.Т.

Оценка:

Подпись:

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2011

 

Государственное образовательное  учреждение

среднего профессионального  образования

колледж туризма и гостиничного сервиса

 САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

 

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

 

 

ЗАДАНИЕ

по  курсовой работе

 

 

Студентка Епифанова Е. И.                               группы    216 

Дисциплина «Менеджмент»

Тема  «Обеспечение качества услуг предприятии гостиничного обслуживания»

 

Перечень вопросов, подлежащих разработке:

1.________________________________________________________________

2.________________________________________________________________

3.________________________________________________________________

4.________________________________________________________________

5.________________________________________________________________

 

 

 

 

     Дата выдачи: «____»_____________2011

 

     Срок сдачи курсовой работы «_____»_________________2012

 

 

Преподаватель-руководитель курсовой работы _________________________ 

Государственное образовательное  учреждение

среднего профессионального  образования

 

колледж туризма и  гостиничного сервиса

САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

 

 

ОТЗЫВ

руководителя  курсовой работы

 

Студентка Епифанова Е. И.                                             группы 216         

 

Дисциплина «Менеджмент»

Тема «Обеспечение качества услуг предприятии гостиничного обслуживания»

 

 

Содержание_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Основные  замечания 

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Заключение

Курсовая работа студента 

Заслуживает оценки_______________________________________________

 

Руководитель __________________________

     «_____»_________________2012 

Содержание

 

Введение.

1. Глава 1. Качество в деятельности организации сферы услуг  

1.1. Понятие и характеристики  услуг  

1.2. Понятие и виды качества услуг 

1.3. Обеспечение качества 

2. Глава 2. Качество услуг и  обслуживания на предприятиях 

гостиничной индустрии 

         2.1. Системы  обеспечения качества на предприятии 

         2.2. Методы  совершенствования качества 

         2.3. Предложения  по совершенствованию качества  услуг

                гостиницы «» 

Заключение

Список литературы

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

За последние  несколько десятилетий гостиничная  индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие  возможности, как для успеха, так  и для неудач. Современные гости  ожидают от гостиничного предприятия  высоких стандартов обслуживания. Всё  это ставит перед руководителями гостиничных предприятий новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

 

Актуальность  темы «Обеспечение качества услуг на предприятиях гостиничного обслуживания»  является управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия

 В  условиях рыночной экономики  средства размещения конкурируют  друг с другом за привлечение  инвестиций и в этой связи  они заинтересованы в повышении  своего рейтинга, улучшении имиджа  и усилении привлекательности.  В этом отношении качество  предоставляемых гостиничных услуг  играет важную роль, не только  привлекая туристов, но и являясь  важным фактором повышения рейтинга  средства размещения.

 

Целью курсовой работы является изучение качеством услуг и методы совершенствования качества на предприятиях гостиничного обслуживания.

 

Достижение  поставленной цели осуществлялось путем  рассмотрения ряда задач, последовательно  раскрывающих тему работы:

 

- раскрыть  понятие качества, услуг;

 

- рассмотреть  системы обеспечения качества на предприятии;

- методы  совершенствования качества.

 

Предметом исследования является обеспечение  качества услуг,

объектом  – предприятие гостиничного обслуживания.

 

 

Гостеприимство  как отрасль имеет большое  значение для экономики страны, и  очень важно, чтобы индустрия  гостеприимства в Российской Федерации  развивалась в соответствии с  мировыми стандартами.

 

 

 

 

Глава 1. Качество в деятельности организации сферы услуг.

 

       1.2. Понятие и  характеристики услуг.

 

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По определению  известного американского специалиста  по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

В России с июля 1994 года впервые  был введен в действие ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения". В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. 
 
        По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др. 
 
        Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам. 
 
       Все услуги, как материальные, так и социально-культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблицы 1.1. 
 
Таблица1.1. 
Основные характеристики услуг. 
 

Характеристики услуг	Особенности деятельности предприятий  сервиса
Неосязаемость	Отсутствие товара; услуга является действием или опытом
	Трудности в предоставлении стандартных  образцов: приобретение услуг связано  с риском для клиента, так как  услугу нельзя продемонстрировать
	Отсутствие патентной системы: свободный  вход на рынок конкурентов
Неотделимость предоставления услуг  от потребителя	Потребители участвуют в процессе предоставления услуг
	Вовлечение в процесс услуг  групп потребителей. Проблема контроля качества услуг
	Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит  от отношения к клиенту ее сотрудников
	Условия обслуживания – главная отличительная  черта фирмы
	Трудности с расширением фирмы  связаны с необходимостью организации  сети предприятий
Гетерогенность	Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями
	Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания
Несохраняемость	Услуги нельзя хранить: отсутствуют  товарные запасы
	Проблемы, связанные с пиковой  нагрузкой; низкая эффективность труда
	Трудности с установлением цен  на услуги: проблемы с ценообразованием
Отсутствие права собственности  на услуги	Клиенты не могут владеть услугой  – обслуживание аналогично аренде

 

Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой :

 

1. Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

 

2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается не проданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

 

3. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов, должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30-40 минут и более.

 

4. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

 

5. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

 

6. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели - деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

 

7. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения - страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.