Обеспечение качества услуг на предприятии гостиничного обслуживания

 

8. Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

 

9. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

 

10. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

 

11. Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.

Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала  гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей  длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно  идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать  или создать некий стандарт или  алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

 

 

 

1.2. Понятие  и виды качества услуг.

 

 

Качество  услуги – комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик  обслуживания, благодаря которым  общественные и индивидуальные потребители  удовлетворяются на уровне установленных  требовании сопоставимых с национальными  традициями и мировыми стандартами. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих  ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Техническое качество - это то, с чем остался  клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы.

Функциональное  качество - это процесс предоставления товара или услуг.

 

Это взаимодействие со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление  от комнаты, которая не вполне оправдала  ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности  у клиента.

Третий  тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено  потребителем перед покупкой, и часто  его невозможно оценить и после  приобретения товара или услуги.

Например, незнание  правил противопожарной  безопасности  служащими гостиницы  в ближайшей  перспективе никак  не отразится  на удовлетворении клиентов. В  то же время в отдаленной  перспективе это может повлиять  на безопасность гостей в случае возникновения  пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

 Многие  компании  определяют качество  как соответствие  стандартам  и нормативам. Такой  подход  хорошо работает на  операционном  уровне производства услуг, особенно  там, где могут возникать проблемы  с определением потребностей  гостей, но он опасен на высшем  уровне менеджмента. На этом  уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам  является только одним из условий  достижения высокого качества. Качество  как цель меняется по мере  изменения потребностей гостей. Компания должна не только  выделить услуги, лучше других  соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение,  которое при необходимости можно  модифицировать или полностью  изменить.

Менеджмент  должен быть ориентирован на будущее. Джозев Mозес Джуран, совместно с Уильям Эдвардс Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности,  соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие  недостатков. 

Христиан Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. Х. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. Технический  аспект характеризует продукты  производства – все, что получает  и потребляет гость, является  для него чрезвычайно важным.

2. Функциональный  аспект характеризует аспект  и отражает способ, каким гость   получает услугу. Сюда включается  структура процесса обслуживания  клиентов. Самое заботливое и  внимательное отношение персонала  не сможет компенсировать плохо  организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее  измерить, так как он основывается  на субъективном мнении гостя  о характере предоставления.         

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии:

1. Качество  – это правильно определенные  потребности клиентов.

 

 Здесь  принимается  во внимание концепция,  согласно  которой необходимо  предоставлять продукты/услуги, соответствующие  потребностям гостей. Если конкуренты  не предоставляют еще такой  услуги, то у компании появляется  возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно  в этом контексте качество  создает конкурентное преимущество.

2. Качество  –  это правильно оказанные  услуги. Здесь комбинируется две  концепции:  услуги должны не  только соответствовать  потребностям  клиента (технический  аспект), но и вся система обслуживания  должна быть сконструирована   таким образом, чтобы обеспечивать  и удобство гостей, и хорошие  межличностные отношения персонала.  В этом значении качество –  это основа компетентности.

3. Качество  –  это постоянство. Здесь  имеется  в виду необходимость  всегда  предоставлять продукт/услуги  на  одном и том же уровне. Непостоянство – бич гостиничной  индустрии. Общество не любит  неприятных сюрпризов и ожидает  определенных вещей, ассоциирующихся  с имиджем конкретной торговой  марки. Когда торговая марка  не оправдывает ожиданий, формируется  негативное восприятие. Поэтому  можно сказать, что качество  – это хорошее исполнение. В  обязанности руководителя, управляющего  «качеством» входит объединение  этих трех аспектов качества  в единую систему предоставления  услуг.

 

 

 

1.3. Обеспечение  качества.

 

Управление  процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии имеют ряд важных особенностей.

Во-первых, потребитель обычно присутствует в  процессе предоставления услуги, т.е. имеет  более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере  материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более  высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно  сравнить только с квалифицированным  ручным трудом в материальном производстве.

Эти три  особенности делают управление в  сфере услуг более сложным  с точки зрения обеспечения его  эффективности. Действительно, чем  выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую  экономическую эффективность и  качество.

Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности  операций, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют  реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост не только производительности, но и конкурентоспособности путем  внесения в организацию обслуживания системы качества.

Некоторые предприятия гостинично - туристского бизнеса добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация самообслуживания, шведский стол в ресторане - вот примеры применения этого принципа в гостинице. Следует, однако, отметить тот факт, что, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически изменяем и саму природу этой услуги.

Многие  годы считалось, что основная область  применения новой техники и технологии — это материальное производство. Сегодня в сфере предоставления услуг этот процесс также развивается  стремительно и динамично, изыскиваются возможности замены ручного труда  техникой там, где это функционально и выгодно. Примером этого может служить планомерное замещение труда работников техническими устройствами по продаже прохладительных напитков, кофе и чая, журналов, газет или телефонных карт, различного рода считывающие устройства в системах безопасности и наличных расчетах. Прямой набор по междугородной телефонной связи, банкоматы для обработки кредитных карт являют собой примеры одновременного применения обоих вышеназванных принципов.

Вместе  с тем, в процессе развития сферы  услуг необходимо выяснить причины  неудовлетворенности потребителей потребляемыми ими услугами.

На сегодняшний  день многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения  загрузки и уровня доходности своих  предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.

Уровень качества обслуживания в гостиницах Российской Федерации оценивается  соответствующим стандартом при  прохождении сертификации с 1 января 1995 года. Гостиничные звезды и категорийность гостиничные предприятия получают добровольно, а если их нет, то это не препятствие для продолжения деятельности гостиниц. Сертификация гостиниц обеспечивается негосударствен¬ными организациями, работающими в различных регионах страны, и не связана с получением лицензии на право занятия гостиничной деятельностью.

По данным журнала «Отель» (№3 за 2001 год), сертификацию за этот период прошли только 15,1% гостиниц в Российской Федерации. Категорию 5 звезд получила 21 гостиница, 4 звезды — 66, 3 звезды — 185, 2 звезды — 185,1 звезду — 175 гостиниц. Вероятно, от добровольной сертификации гостиницы удерживает не цена этой процедуры, а наряду и  с другими факторами недостаточное  качество обслуживания.

Представляется  целесообразным в ближайшем будущем перейти от добровольной к обязательной сертификации средств размещения. Причём получение лицензии должно быть возможным только после прохождения сертификации, поскольку она дает право на хозяйственную деятельность с соответствующим стандартом обслуживания.

Решение следующих последовательных задач  на государственном уровне позволило  бы активизировать работу гостиничных  предприятий по улучшению качества:

1. Передать права проведения сертификации гостиниц государственным исполнительным органам.

2. Перейти от добровольной сертификации предприятий размещения на обязательную как условие получения соответствующей лицензии.

3. Сертификацию и лицензирование предприятий, оказывающих услуги размещения, в основном сосредоточить в субъектах федерации.

4. Гостиницам и специализированным средствам размещения, претендующим на получение самых высоких стандартов — уровня 4-5 звезд, лицензии выдавать только в федеральных органах государственной власти.

Качество  услуг необходимо рассматривать  сегодня как важнейшую область  деятельности организаций гостиничного бизнеса. Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых  свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или  превышать ожидания потребителя.

Общие требования по качеству услуг установлены ГОСТ Р50690-94, введённым в действие с 1 января 1995 года. Согласно пункту 4.3 этого стандарта, условия обслуживания должны соответствовать  следующим требованиям:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

В международных  стандартах ИСО 9000 отмечено, что для  обеспечения качества требуется:

1.необходимая материальная база (здания, сооружения, транспорт, технологическое оборудование, расходные материалы, средства измерений, т.д.);

2.квалифицированный персонал, мотивированный к хорошей работе (человеческий фактор);