Обучение и подготовка персонала

     Самыми  эффективными среди способов обучения на сегодняшний день являются активные методы обучения персонала – то есть методы, основанные на практике. Именно они зарекомендовали себя лучше  всех.

     К активным методам обучения персонала можно отнести: тренинги, деловые игры, обсуждения в группах и разбор проблемных ситуаций.  
 
 
 

4.  СПОСОБЫ ОБУЧЕНИЯ

4.1.  Тренинги

     Под тренингами понимается такое обучение, в котором теоретические блоки  материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке  навыков и умений. В ходе проживания или моделирования специально заданных ситуаций менеджеры получают возможность  развить и закрепить необходимые  навыки, освоить новые модели поведения, изменить отношение к собственному опыту и подходам, ранее применяемым  в работе.

     Тренинг - тот метод, который способен наиболее оперативно реагировать на все внешние  и внутренние изменения. Он обеспечивает более интенсивное и интерактивное  обучение и, кроме того, ориентирован на обмен опытом между сотрудниками фирмы, что позволяет получить результат, обладающий высокой практической ценностью, и экономит время и ресурсы  работников и турфирмы в целом.

     Несомненный плюс тренинга в том, что он повышает мотивацию персонала. Во время тренинга происходит не только передача знаний, но и определенная эмоциональная  зарядка людей. Пробуждается, актуализируется  потребность применить новые  знания на практике, т.е. побудительные  мотивы деятельности существенно возрастают. Обычно после хорошо проведенного тренинга 3-4 месяца сотрудники находятся в  состоянии эмоционального подъема. В связи с этим обычные тренинговые  программы построены таким образом, что в среднем тренинг проходит примерно раз в квартал.

     Однако  существует ряд причин, которые препятствуют закреплению навыков тренинга - это: дефицит самодисциплины для отработки  и закрепления навыка или умения, полученного в ходе тренинга, желание  делать сразу все быстро и правильно, психологический дискомфорт от того, что не все получается и сложность анализа собственного настроения и поведения.

     Таким образом, теряются до 80% приобретенных  в ходе тренинга знаний. В связи  с этим очень важным является обеспечение  поддержки изменений после окончания  тренинга – это посттренинговое  сопровождение персонала. Посттренинговое  сопровождение - целый комплекс мероприятий  и занятий, с актуализацией тем  прошедшего тренинга, который направлен  на поддержание, закрепление и усиление тренинговых эффектов.

     В качестве корпоративных тренингов  для туристических компаний следует  выделить следующие основные направления  обучения:

1.  Навыки телефонного общения и телефонный этикет являются одними из ключевых для сотрудников турфирм. Тренинг включает в себя упражнения, помогающие научиться устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимую информацию, предлагать клиенту посетить офис турфирмы, так, чтобы клиент действительно пришел в турфирму, правильно использовать правила телефонного этикета.

2.  Продажи по телефону – данный тренинг направлен на выработку умения выявлять потребности клиента в телефонном разговоре и предлагать варианты туров, которые могут действительно заинтересовать клиента. В ходе тренинга менеджеры учатся презентовать туры и услуги туристической компании, преодолевать возражения и сомнения клиентов.

3.  Работа с информацией в туристической компании и тайм-менеджмент для турменеджеров включает в себя упражнения, позволяющие научить сотрудников эффективнее использовать стратегический ресурс компании - рабочее время и время клиента, а также научиться организовывать поиск информации о турах, гостиницах и перелетах с наименьшими затратами.  

4.2.  Деловые игры

     Деловые игры — это форма обучения, когда  отработка учебной тематики происходит на основе ситуаций и материала, моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности слушателей.

     Деловые игры представляют собой метод обучения, наиболее близкий к реальной профессиональной деятельности обучающихся. В игре происходят быстрое пополнение знаний, дополнение их до необходимого минимума, практическое освоение навыков проведения расчетов и принятия решений в условиях реального взаимодействия с партнерами. В отличие от конкретной ситуации, где воспроизводится момент производственной обстановки, в деловой игре обстановка выражается в динамике, процесс производства в развитии.

     Игра  представляет собой совокупность мероприятий, в ходе которых команде обучающихся "игроков" предлагается решить определенную игровую задачу, отражающую реальные проблемы турфирмы. В условиях деловых  игр создаются исключительно  благоприятные возможности включения  участников творчески и эмоционально в отношения, подобные действительным отношениям в рабочей обстановке.

     Преимущество  деловых игр состоит в том, что, являясь моделью реальной организации, они одновременно дают возможность  продемонстрировать участникам, к каким  конечным результатам приведут их решения  и действия. В игре происходят быстрое  пополнение знаний, дополнение их до необходимого минимума, практическое освоение навыков.

     Однако  возникают некоторые проблемы в  использовании игрового метода: требуется  достаточно точно передать характеристики и условия работы и включить в  игру всех участников.

4.3.  Ротация

     Ротация – это метод обучения, при котором  работник временно перемещается на другую должность для приобретения новых  навыков и ознакомления работников с различными производственными  задачами фирмы.

     Сотрудник может перейти также в другой филиал или отдел компании на ту же должность. Смена обстановки помогает работнику открыть в себе новые  качества. В другом коллективе могут  работать более опытные сотрудники, которые передают свои знания и навыки. Такой метод широко используется в небольших турагентских и туроператорских  фирмах.

     Кроме того, ротация представляет собой  метод самостоятельного обучения, при  котором сотрудник временно перемещаясь  на другую должность, сам отрабатывает новых навыки и умения. Ротация  положительно влияет на мотивацию персонала, помогает справиться со стрессом, если прежняя выполняемая работа была однообразной и наскучила работникам.

     Таким образом, помимо чисто обучающего эффекта  ротация оказывает положительное  влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс, вызываемый однообразными производственными  функциями, расширяет социальные контакты на рабочем месте и среди персонала  в целом.

4.4.  Лекции

     Лекция  является традиционным и одним из самых древних методов профессионального  обучения. Лекция является непревзойденным  средством изложения большого объема учебного материала в короткий срок, позволяет развить множество новых идей в течение одного занятия, сделать необходимые акценты.

     При применении данного метода используют много наглядных пособий, таких  как слайды, раздаточные материалы  с основным содержанием курса  и заданиями, актуальные статьи по теме.

     Лекции  позволяют преподавателю за короткое время передать большой объем  информации и ответить на дополнительные вопросы. В этом процессе квалифицированные  специалисты передают сотрудникам  фирмы знания, убеждения и мотивацию. Однако в результате практически  отсутствует обратная связь, инструктор не контролирует степень усвояемости  материала и не может внести коррективы в ход обучения.

     Таким образом, сразу выявляется недостаток данного способа обучения: ограниченность лекций как средства профессионального  обучения связана с тем, что слушатели  являются пассивными участниками происходящего. Усвоение лекционного материала  составляет всего 10-15% от общего объема. Но этот недостаток можно победить, раздав слушателям основные лекционные материалы.

     Но  все-таки следует отметить весьма важное преимущество лекций: один лектор работает сходу с несколькими десятками  слушателей, потому этот способ экономически чрезвычайно выгоден.

4.5.  Наставничество

     Наставничество - это форма взаимодействия более  опытного сотрудника - наставника с  менее опытным - обучаемым сотрудником. Она отличается от обычного индивидуального  обучения на рабочем месте тем, что  одновременно с обучением обучаемому даются дополнительные права и ответственность, работая рядом с мастером своего дела, молодые работники быстрее  постигают премудрости профессии. Обучение при этом идет параллельно с процессом расширения обязанностей обучаемого сотрудника.

     Наставничество  является традиционным методом обучения, особенно распространенным там, где  практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов, например в сфере туристических услуг.

     Данный  метод требует особой подготовки и склада характера от наставника, которым практически невозможно стать по распоряжению сверху. Наставником  может быть не каждый. Для того чтобы  сделать этот метод успешным и  способствующим развитию навыков, человек  должен ответственно относиться к обучению. Наставничество происходит прямо на рабочем месте. Руководит им опытный  специалист, знаток своего дела. Наставник  и сотрудник вместе прорабатывают  проблемные моменты, самые разные ситуации. Уровень обучаемого человека может  быть совершенно разным (от новичка  до работника со стажем). Наставник  в работе – учитель, помощник и  друг (в лучшем случае).

     Основными целями наставничества являются: передача знаний, передача навыков, изменение  поведения, передача элементов корпоративной  культуры, рост, развитие потенциала наставляемого, эффективное использование потенциала наставника и улучшение коммуникации.

4.6.  Обсуждение в группах

     В рабочих ситуациях, когда необходимо найти способы решения производственной ситуации используется метод формирования рабочих групп. Как правило, обсуждение состоит из задаваемых тренером вопросов и ответам участников на них, но возможна и инициатива самих участников. Как  ни странно, обсуждение вызывает наименьшее число проблем и сопротивлений, участники быстро привыкают делиться своими ощущениями, впечатлениями, единственная трудность может возникать с тем, что не каждый может сразу точно описывать происходящее словами.

     В то же время, в отличие от прямой критики на обычном совещании, обсуждение не затрагивает личность каждого  человека в отдельности, не оскорбляет его, не вторгается в сферу его  компетенции, а напротив, конструктивно  помогает ему совершенствовать какой-либо навык, таким образом у участников сохраняется позитивное восприятие информации и ощущение психологической  безопасности.

     Отличительной характеристикой данного метода является то, что рабочая группа выносит только свои решения в  форме шагов достижения цели. Предложение, сформулированное участниками, передаются на рассмотрение руководству турфирмы. Руководство может принять во внимание решение группы или отклонить  их предложение.

     Преимуществами  работы в группах являются: развитие самостоятельности сотрудников, формирование у сотрудников навыка принятия решения, повышение мотивации сотрудников  за счет того, что они осознают степень  своего влияния на ситуацию внутри организации. Однако данный способ имеет  ряд недостатков, таких как: расходование учебного времени, которое и так  крайне ограничено, а также некоторое  поощрение несамостоятельности, инфантильности участников, которые избавляются  от ответственности за свои знания – зачем напрягаться, если тренер все равно напомнит.

     Для более эффективной работы над  поставленной задачей участников группы лучше предварительно обучить методологии  и аналитическим методам при  решении проблемы. И естественно, важнейшими требованиями к поведению  в ходе обсуждения остаются активность всех участников и доброжелательное отношение друг к другу.