Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Октября 2011 в 06:41, курсовая работа
Современный этап научно-технической революции, привел к качественному изменению роли человека в производстве, превращению его в решающий фактор. Опыт наиболее успешных организаций показавает, что инвестиции в персонал, создание условий для роста работников и повышения их профессионального потенциала дают в 2-3 раза более высокую отдачу, чем средства, направленные на решение чисто производственных задач. Именно поэтому подготовка, обучение и повышение квалификации персонала становятся приоритетным направлением деятельности любой организации.
Введение 3
Понятие обучения персонала 5
Основные задачи, решаемые в ходе обучения 7
Классификации способов обучения 9
Способы обучения 11
Тренинги 11
Деловые игры 13
4.3. Ротация 14
4.4. Лекции 14
4.5. Наставничество 15
4.6. Обсуждение в группах 16
4.7. Разбор проблемных ситуаций 18
Заключение 19
Список литературы 21
4.7. Разбор проблемных ситуаций
Разбор или анализ ситуаций - посвящается отработке навыков разрешения и предотвращения конфликтов, а также рассмотрения сложных ситуаций, которые могут возникнуть при работе с клиентами.
Метод
анализа конкретных ситуаций развивает
способность к анализу
В процессе обучения рассматриваются конкретные жизненные ситуации по работе. Дается пример жизненной ситуации или ситуации, которая может произойти. Этот пример обсуждается, предлагаются пути решения, а потом правильное решение. Ведь поступить может каждый сотрудник по-своему, а правильное решение – всегда одно.
Для
того, чтобы эффективно работать в
долгосрочной перспективе, компания должна
заботиться о лояльности своих клиентов.
Обучение менеджеров навыкам эффективного
разрешения и предотвращения конфликтных
и сложных ситуаций должно стать
частью программ лояльности. Метод
является очень результативным, особенно
в прямых продажах таких услуг
как турпродукт.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Доходы любой компании напрямую зависят от профессионализма линейного персонала. От умения менеджеров своевременно предоставить клиентам необходимую информацию, чтобы клиенты были довольны.
В
ходе работы были поставлены определенные
задачи и цели, которые были достигнуты
путем изучения и анализа учебной
литературы и различных Интернет-
В течение проведения работы, было рассмотрено определение процесса обучения и выделены особенности обучения персонала. Так же были рассмотрены и классифицированы различные способы обучения персонала, кроме того, выделены плюсы и минусы каждого метода.
Были рассмотрены основные задачи различных способов обучения персонала и поведена их краткая классификация.
Подводя итог проведенному исследованию, можно сделать некоторые выводы, касающиеся обучения персонала:
1. Обучение персонала имеет свои профессиональные и корпоративные особенности, которые необходимо учитывать при выборе того или иного метода.
2. Грамотная сформированная политика обучения персонала поможет укрепить мотивацию работников, что подвигнет их на лучшую, креативную работу на благо процветания турфирмы.
3. Каждый метод обучения имеет свои особенности в турфирме. Так, например, если мы говорим о тренингах, то наиболее полезными будут тренинги, связанные с работой по телефону, умение вести деловую беседу.
В
заключении хотелось бы еще раз подчеркнуть
значимость обучения персонала, ведь это
— это инвестиции в саму компанию. Давно
доказано, что главная ценность любой
компании заключается не в деньгах, технологиях
или ресурсах, а в людях.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ