2) Руководитель структурного подразделения  при рассмотрении обращений обязан:

       - внимательно разобрать сущность их содержания

       - направлять работников на места  для проверки фактов и вынесения  объективных решений

       - сообщать гражданам в письменной  или устной форме о решениях, принятых по их обращениям

       - систематически анализировать и  обобщать обращения граждан, а также содержащиеся в них критические замечания, с целью своевременного выявления и установления причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан

       3) Руководитель назначает конкретного  исполнителя, отвечающего за подготовку  проекта ответа обращения

       4) Исполнитель, которому поручена работа с обращениями гражданина, принимает все необходимые меры по данному обращению: готовит соответствующее предложение, делает напоминание соисполнителя запроса, подготавливает проект ответа в указанные сроки исполнения

       5) Ответ должен быть своевременным, основанным на действующем законодательстве и охватывать все поставленные в письменном обращении вопросы, относящиеся к компетенции органов ПФР. Ответ может быть дан как в письменной, так и в устной форме

       6) Передача обращения между органами (Отделение и Управление) происходит только с визой согласования руководителя Отделения

       7) Подготовленный проект ответа  визируется исполнителем, а также  руководителем на последнем экземпляре. Ответы на обращения подписывают  руководители или заместители

       8) Подписанный экземпляр ответа, вместе  с имеющейся перепиской возвращаются  исполнителю, который проставляет  на них исходящий номер письма  и оформляет соответствующее  приложение к ответу. При этом  подлинные документы подлежат  возврату авторам. Заявителям не разрешается отправлять в качестве ответа копии служебных документов

       9) В ответах на обращения граждан  указывается Ф.И.О. исполнителя,  адрес и почтовый индекс. Ответ  на обращение, поступившее в  ПФР по информационной системе  общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

       10) Для отправки адресатам экземпляры  ответов вместе с приложением  передаются исполнителям: в территориальные  органы ПФР ответственному специалисту

       11) Последний экземпляр подписанного  ответа и все документы, связанные с обращениями гражданина передаются в территориальный орган ответственному специалисту

       12) Специалист, на которого возложены  обязанности по контролю за  рассмотрением обращений граждан,  проверяет правильность оформления  дел, их полноту и комплексность. При установлении нарушения переписка по обращению возвращается к исполнителю для принятия мер по их устранению.

       Сроки рассмотрения

       Срок  рассмотрения обращения исчисляется  в календарных днях со дня его  регистрации. Письменное обращение, поступившее в органы ПФР Пермского края, в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. В случае направления запроса в другие гос.органы, органы МСУ или должностным лицам, с целью получения информации, срок рассмотрения может быть продлен, но не более, чем на 30 дней, с уведомлением гражданина, направлявшего обращение. В целях сокращения сроков рассмотрения обращений, запросы о требовании необходимых документов могут отправляться по каналам электронной почты, либо телефонной и факсимильной связью.

            Основными методами работы организации с населением являются устные и письменные приемы. Устные приемы ведутся в течение  всего дня и не реже, чем 1 раз  в месяц самим руководителем. В ходе осуществления устного приема гражданин вправе заполнить унифицированный бланк письменного обращения.

       Письменные  обращения граждан, застрахованных лиц, организаций поступают через  отделение почтовой связи, по электронной  почте, а также непосредственно  от заявителей при их посещении органов ПФР. Информация по обращениям вводится в специальную информационную систему по работе с обращениями. 

7.Анализ организации работы с клиентами

       Анализируя  организацию работы с клиентами  в Управлении, можно сделать вывод  о том, что работа построена исходя из инструкции, которая определяет единый порядок организации работы с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей в органы ПФР. Благодаря этому работа построена достаточно хорошо. Более того, все функции, задачи и методы работы с населением строго упорядочены и структурированы, благодаря чему в работе присутствует порядок и четкая последовательность действий сотрудников. А это обеспечивает непрерывный и гармонично протекающий процесс работы.

8.Анкета для клиентов

       Ф.И.О.-

       Дата  рождения –

       Семейное  положение – 

       Социальное  положение –

       Профессия – 

       Стаж  работы -

       Претензии по работе Управления -

       Предложения по усовершенствованию работы Управления – 

       Желаемый  размер социальный выплат – 

       Данная  анкета позволяет нам понять, какие  конкретно социальные слои общества наиболее довольны либо недовольны своим положением и размером социальных выплат, какие конкретно у них имеются претензии по работе Управления и что они могут предложить для того, чтобы усовершенствовать процесс работы с населением. Тем самым информация из данной анкеты дает почву для размышления о том, каким должен быть план мероприятий по усовершенствованию системы работы с клиентами.

9.План мероприятий по улучшению работы с клиентами

       Безусловно, план мероприятий по работе с клиентами должен исходить, прежде всего, из жалоб и предложений клиентов, которым предоставляются услуги данной организации. Управление должно учитывать пожелания и претензии клиентов и в то же время исходить из своих собственных целей, интересов и возможностей. Говоря об усовершенствовании системы работы с клиентами в Управлении ПФ г. Лысьва, необходимо отметить, прежде всего, то, что данная организация проводит работы с клиентами на основе инструкции, которая определяет единый порядок организации работы с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей в органы ПФР. Тем не менее, руководитель может, более того, должен, совершенствовать работу с клиентами. Например, план может быть следующим:

1. Сделать более гибким график работы с клиентами. То есть, если сейчас приемными днями считаются - понедельник, среда, пятница, то после принятия данного решения – приемными днями станут считаться все рабочие дни Управления ПФ.
2. Уменьшить срок рассмотрения обращения граждан, если, конечно, это в силах сотрудников Управления. То есть, к примеру, если сейчас срок составляет 30 календарных дней, то можно постараться снизить до 21 дня – 3 недель. Что тем самым будет способствовать более быстрому процессу работы, главное только, что при этом не снизилось само качество выполняемой работы.
3. Проводить ежемесячные семинары с клиентами. То есть, к примеру, приглашать тренера по психологическим курсам, скажем НЛП, и проводить беседы, выслушивая и отвечая клиентам по их претензиям и жалобам. При этом не оглашая то, кем является данный человек под маской работника ПФ.
4. Обучить самих сотрудников, проводящих прием граждан курсам правильного и эффективного общения с людьми, скажем опять же, к примеру, НЛП. Это позволит сотруднику легче найти общий язык с клиентом, говорить с ним на «его» языке, убедить его в правильности своей точки зрения, при этом, чтобы он остался удовлетворенным. Ведь правильное общение с клиентами – это ключ к успеху и процветанию любой фирмы.
5. Создать сайт, по которому клиенты могли бы в режиме реального времени задавать интересующие их вопросы, высказать претензии и жалобы и предоставить свои предложения решению той или иной проблемы. Это будет особенно удобно людям, являющимся инвалидами, которым каждый поход в ПФ приносит много неудобства.

       Данный  план можно совершенствовать и совершенствовать. Все последующие пункты, как уже было отмечено ранее, должны прежде всего вытекать из предложений и жалоб самих граждан, только тогда можно будет составить такой план, который будет удовлетворять и ту и другую сторону, то есть учитывать интересы клиентов и подходить для работы Управления.

10. Заключение

       В заключении необходимо отметить, что  Управление ПФР представляет собой  самостоятельную организацию, достаточно сложную и иерархичную по своей  структуре, в которой каждый отдел, подразделение является самостоятельным звеном в цепочке, выполняет свои функции и обязанности, контролирует находящиеся в его компетенции вопросы и аспекты и отвечает за свою отрасль деятельности. Процесс работы построен четко и структурировано, благодаря чему работа выполняется качественно.

       Работник  каждого отдела является ядром подразделения  в целом. Все сотрудники стараются  выполнять свою работу качественно  и эффективно, поскольку в коллективе присутствует благоприятный психологический климат и построена сильная система мотивации и адаптации, что обусловлено правильно разработанной кадровой политикой. А каждый мудрый руководитель хорошо понимает, что когда сотрудники ощущают свою ценность для коллектива, они готовы работать, не считаясь со своим временем. Они будут видеть себя частью чего-то целого, чего-то особенного и тогда отдадут компании все свои силы и душу.

         Именно такой политики придерживается  руководитель и заместитель Управления ПФ. Она умеет находить тесный контакт со своими сотрудниками. Она совершенствует свое искусство видения картины будущего и увлекает их за собой, воздействуя на их воображение и побуждая к активным действиям. Раскрывая таланты и способности своих работников, она завоевывает их приверженность и уважение.