Отчет по практике в фирме «Вокруг света»

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Санкт- Петербургский государственный  инженерно –

экономический университет»

Филиал в  г. Чебоксары

Факультет экономики  и менеджмента

 

Кафедра экономики  и менеджмента в туризме и  социальной сфере

 

Курсовой проект

по дисциплине «Менеджмент»

по теме:  «Создание и функционирование операционной системы в управлении производством»

 

 

 

Выполнил: студент группы  11-08 Рачков Д.И.   Проверил: Белов Г.Л.

 

 

 

 

 

Чебоксары  2011

Оглавление

Введение. 3

1.1. Ознакомление с организацией работы туристского предприятия. 5

Глава 2. Операционная система фирмы «ВОКРУГ СВЕТА» 8

2.1. Изучение организации операционной системы обслуживания туристов в фирме «ВОКРУГ СВЕТА». 8

2.2. Пути улучшения производительности труда и их влияние на эффективность работы организации 15

2.3. Определение экономической эффективности от внедрения мероприятий по повышению производительности труда 19

Заключение 24

Список литературы 25

Приложение 26

 

 

 

 

 

 

Введение.

Управленческие  решения – это результат конкретной управленческой деятельности менеджера. Принятие решений является основой управления. Выработка и принятие решений – это творческий процесс в деятельности руководителя любого уровня.

Цели  учебной практики «По обоснованию управленческих решений на предприятии»:

·  сформировать навыки пользования проектной документацией, нормативной справочной и технической литературой;

·  обеспечить приобретение практических навыков по основным приемам вариантной разработки проектов;

·  приобрести теоретические и профессиональные  знания и умения в областипринятия управленческих решений;

·  подготовиться к самостоятельной работе над дипломным проектом.

Основной  целью данной работы является исследование вопросов обоснования управленческих решений, как теоретических аспектов, так и на практике для конкретного  предприятия.

На основании  цели в работе были поставлены следующие  задачи:

1.      Рассмотреть общую характеристику деятельности ООО «ВОКРУГ СВЕТА».

2.      Факторный анализ прибыли от продаж

3.      Сводный анализ

4.      Формулировка вариантов и сценариев развития предприятия

5.      Разработка программы действий, мероприятий

Объектом  исследования является действующее  предприятие Общество с Ограниченной Ответственностью «ВОКРУГ СВЕТА». Помимо коммунальных услуг, ООО «ВОКРУГ СВЕТА» оказывает платные услуги населению. Это сантехнические, электромонтажные, отделочные и прочие ремонтно-строительные работы. Для увеличения доли рынка и роста оказываемых услуг предприятие нуждается в точном и своевременном обосновании управленческих решений и разработке на основе этого обоснования плана управления предприятием на ближайший период.

Для решения  поставленных в работе задач использовались как общенаучные, так и специальные  методы анализа и синтеза, логического  и ситуационного анализа.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Анализ туристского предприятия ООО «ВОКРУГ СВЕТА».

1.1. Ознакомление с организацией работы туристского предприятия.

ООО «ВОКРУГ СВЕТА» - общество ограниченной ответственности. Туристическая фирма «Вокруг света» является частной собственностью. Фирма создана 16 апреля 1997 году (свидетельство о государственной регистрации). Турфирма организует отдых и лечение. Туристическая фирма «ВОКРУГ СВЕТА» является как турагентом, так и туроператором.

Реквизиты:

Туристическая фирма «ВОКРУГ СВЕТА» располагается по адресу: Россия, 693000, гор. Норильск, ул. Ленинский проспект, д. 37, офис 301.

Тел./факс: +7 (3919) 701-701

+7 (3919) 72-20-85

+7 (3919) 42-92-00

График работы: понедельник - пятница с 9:00 до 17:00

суббота с 10:00 до 14:00

Е-mail: vokrug_sveta@mail.ru

Нормативная и технологическая  документация:

1. Устав предприятия.

2. Свидетельство о постановке  на налоговый учет (юридическое  лицо ООО «ВОКРУГ СВЕТА», местонахождение и юридический адрес: 663319, Красноярский край, ул. Ленинский проспект, д. 37, оф. 301

ИНН 65010900200.

3. Свидетельство о государственной  регистрации (фирменное наименование: общество с ограниченной ответственностью  «ТФ «ВОКРУГ СВЕТА», ОГРН 2076501000926).

4. Свидетельство о внесении  в Единый Федеральный реестр  туроператоров (реестровый номер  туроператора МВЗ 000468).

Состав и структура  туристского предприятия

Высшим органом ООО «ВОКРУГ СВЕТА» является общее собрание учредителёй. Единоличным исполнительным органом общества является генеральный директор, действующий на основании Устава. Взаимодействие, подотчетность и подчиненность отделов организованны в соответствии с предоставленной структурной схемой. В турфирме «ВОКРУГ СВЕТА» общее число работников состоит в количестве 15 чел. В турфирме туристами ежедневно занимаются 2 человека. Это офис-менеджер и менеджер по выездному туризму. Заработная плата планируется по сезонам. Сотрудники, работающие в офисе, их занятость составляет полный рабочий день. Все сотрудники фирмы периодически ездят в рекламные туры. для изучения новых возможностей конкретных областей. для нахождения новых туристских объектов показа. для расширения круга своих познаний о конкретном туристском регионе. Что в организации присутствуют виды мотивации не замечено.

«ВОКРУГ СВЕТА» не занимается въездным и внутренним туризмом. Деятельность данной компании начиналась с организации только шоп-туров, так как они были очень востребованы. Еженедельные туры в Суйфэньхэ, торговый город, где можно приобрести товар для себя и своей семьи по низким ценам. Но, так как шоп-туры отходят на второй план постепенно начали разрабатываться экскурсионные маршруты, туры на лечение и с целью отдыха. Основное направление ее деятельности выездной туризм в основном Юго-Восточную Азию. В частности основным направлением является Китай. Экскурсионные туры в составе с руководителем, а также индивидуальные туры по Пекину, Харбину, Далянь, курорт Санья (о. Хайнань). Далянь, один из самых экологически чистых и красивых городов мира, который находится на берегу Желтого моря, на юге Китая. Город ухоженный, десятки площадей, пляжей и оригинальных архитектурных сооружений. Лечебные туры организуются в основном в Удалянчи, один из самых знаменитых по эффективности лечения курорт на севере Китая. Менеджеры оформляют визу в любой уголок Китая другими направлениями в работе фирмы является Вьетнам, Таиланд, Сайпан. По запросу: Европа, Африка. Основными задачами являются: бронирование авиабилетов, бронирование транспортных услуг, бронирование предприятий размещения и визирование.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Операционная система фирмы «ВОКРУГ СВЕТА»

2.1. Изучение организации операционной системы обслуживания туристов в фирме «ВОКРУГ СВЕТА».

Фирма «ВОКРУГ СВЕТА» разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает  три главных компонента:

1. Потребность клиентов – Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2. Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и удовлетворяем потребности  клиента, чтобы обслуживать лучше,  чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получить  достаточную прибыль на вложенный  капитал?

Стратегия обслуживания - это  генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в  обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента  обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора:

1. потребление туристского  продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему  турагенту, так и приобретающему  туристу. Для обеспечения всего  этого имеется для клиентов  и партнеров - турагенств такие  вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т.п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. В функции менеджеров  входит необходимость обеспечения  постоянной оперативной связи  с поставщиками услуг.

3. На маршрутных турах  с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных  об отправляющихся в путешествие  туристах.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с  местом путешествия, спецификой  обслуживания, а также с пожеланиями  клиентов.

Механизм взаимодействия с поставщиками и партнерами:

Работа с партнерами и  поставщиками туристических услуг  это важный компонент организации  работы предприятия. В зависимости  от взаимоотношений с партнерами фирма будет получать необходимую  информацию, цены на запрашиваемые  туры и т.д. при сотрудничестве с  партнерами нужно правильно выбрать  методику взаимодействия и контакта с ним. При выборе партнеров туристическая  кампания «ВОКРУГ СВЕТА» опирается на следующие факторы:

- качество предоставляемых  услуг данной организацией;

- значимость услуг предоставляемых данной организацией, в производственной деятельности предприятия;

- личная симпатия к  организации работы именно данного  предприятия.

Следовательно, из этих факторов складываются отношения с поставщиками, и прежде чем, выбирая способ общения  с ними нужно продумать каждый пункт стратегии в общении. Так  в туристической кампании «ВОКРУГ СВЕТА» есть постоянные партнеры для сотрудничества и фирма с большим доверием и пониманием работает с ними.

В туроперейтенге существует также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного  разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его  создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, он оплачивает уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему  эти ощущения. Поэтому создание туристского  продукта начинается изучения его потребительских  качеств и свойств, с выявлением наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные  качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор туристской компании «ВОКРУГ СВЕТА» исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Основной обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досуга - развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.

Базисной основой для  разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее  интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно - климатические  условия;

- хорошее санитарное состояние  места отдыха, его чистота и  ухоженность;

- комфортность и уютные  гостиницы;

- здоровое и вкусное  питание, его хорошая организация;

- максимальная изолированность  от шума;

- наличие естественных  водоемов.

Эти данные получены из множества  опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха - основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных  ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы  всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который  зависит от цели путешествия и  уровня заказанной комфортности. При  этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие  услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программировании туристского  отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристическому программированию можно условно  разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая  подготовка к восприятию программ.

Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

- потребительское качество  каждой отдельной услуги;

- соответствие услуг их  функциональному назначению (отдых,  спорт, познание);

- общее тематическое соответствие  программы путешествия категории  потребителей;

- гарантии предоставления  соответствующих услуг;

- технологически грамотный  порядок предоставления услуг.

Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в её составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будет считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

- соответствие всех видов  услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие всех услуг  тематике тура;

- адресную направленность  тура на определенную, целевую  группу потребителей;

- заблаговременное согласование  программ обслуживания;

- гибкость программ, возможность  замены тех или иных услуг;

- рациональное содержание  обслуживания (мало услуг - скучно, много - утомительно для туристов);

- отсутствие тенденциозности  в обслуживании, ненавязчивость  в предоставлении услуг.

Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют  потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятия «гость - хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в  туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания. По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должно быть изложены следующие принципы:

Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания, транспорта и т.д.).

Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.