Отчет по практике в фирме «Вокруг света»

Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т.п.).

Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.

Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся туров и услугах.

Все эти принципы построены  с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять  его потребности. Основной туристской программы является цель путешествие. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов. На ряду с вышеуказанными факторами специалистами признано важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристический продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.

- Гостеприимство в сфере  туристской индустрии - это искусство  дать людям почувствовать, что  им рады. Но само гостеприимство  многогранно и складывается из  таких составляющих факторов, как:

- качественная информация  как местных, так и региональных  рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том,  что туристов ждут и к встрече  с ними готовятся;

- наличие благоприятной  туристской местности, мероприятий,  обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах,  посвященных туризму, благотворительная  деятельность и др.);

- благотворительное отношение  к туристам и стремление обслуживающего  персонала оказывать туристам  знаки внимания, т.е. политика  обслуживания «всё для клиента»;

- внимательное отношение  всех сотрудников туристского  продукта к просьбам и пожеланиям  клиента;

- забота об облегчении, об ориентации туристов в получении  услуг (информация в нутрии  в фирмы, сведения в путеводителях  и буклетах, а также стендовое  информирование на понятном туристе  языке). Обеспечение ясности информации  с помощью знаков и пиктограмм.

Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации труда  важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом, но и психологические  аспекты восприятия туристом услуг  и технологий их представления. Это  значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и  душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся  сегодня на туристском рынке, это  немаловажный фактор. Туристическая  компания «ВОКРУГ СВЕТА» следует данным принципам для улучшения мнения, как у постоянных, так и у потенциальных клиентов. Сотрудники туристской компании умеют правильно подобрать тур, который клиент хочет получить, и знают как правильно нужно вести беседу, и очень вежливо и отзывчиво относятся к потребителям своих клиентов позволяет данной фирме держать одни из самых лидирующих позиций на рынке туристских услуг. [9]

2.2. Пути улучшения производительности труда и их влияние на эффективность работы организации

Так как турфирма следует  всем основным принципам работы в  операционной системе, мероприятия, предложенные мной, направлены на повышение квалификации работников и условий труда. А  так же создание мотивационной аспекта, неимение которого наблюдается на предприятии.

Основной целью предприятия  является повышения производительности труда. Для достижения данной основной цели было выделено несколько подцелей второго и третьего уровней:

Рис. 3 – «Дерево целей»

 

 

 

 

Материальное стимулирование является основным способом побуждения человека к работе, ведь каждый работник, выполняя определенный объем работ, ассоциирует его с определенным вознаграждением. В ООО «Интурист» планируется обеспечить выплату премий и надбавок. Для решения данного вопроса необходимо:

– создать фонд дополнительной заработной платы;

– разработать методику выплаты премий и надбавок.

–Фонд дополнительной заработной платы будет создаваться из чистой прибыли организации при помощи ежеквартальных отчислений в размере 2% от чистой прибыли. В 2009г. прибыль составила 1903 тыс.руб., а отчисления в фонд дополнительной заработной платы, соответственно, 38,06 тыс.руб. Премии и надбавки будут выплачиваться по индивидуальным итогам работы, в непосредственной зависимости от количества обслуженных клиентов и реализованных путевок (дополнительных услуг). Для каждого менеджера будет установлен месячный плановый объем продаж. Премии будут выплачиваться с каждой дополнительно реализованной путевки (дополнительной услуги) в размере 15% от ее стоимости.

Таким образом, при реализации данного проекта, каждый работник будет  заинтересован в продаже большего количества путевок и дополнительных услуг с целью получения большего вознаграждения. Также будет усилена  работа персонала организации как  единой команды, так как от качества работы одного сотрудника будет зависеть и качество работы другого. Так, например, успехи в работе менеджера по работе с документами будут находиться в непосредственной зависимости от качества работы менеджера по работе с клиентами.

Улучшение условий труда и создание комфортных для работы условий

оказывает большое значение на повышение производительности труда. Качественно и энергоэкономично оборудованное рабочее место создает условия для слаженной работы. При этом особое внимание следует уделить следующим моментам:

– оборудование современной техникой;

– оборудование источниками тепла и света;

– создание комфортного микроклимата;

– оборудование комфортной мебелью;

 –оборудование современной техникой.

Для ускорения работы менеджеров необходимо установить МФУ, телевизор  и DVD-плеер. Расчет затрат на технику приведен в таблице 14.

 

 

 

 

 

Таб. 3 – «Расчет затрат на приобретение техники»

НАИМЕНОВАНИЕ	КОЛИЧЕСТВО	ЦЕНА
МФУ	1	3500.00
Телевизор	1	6000.00
DVD-плеер	1	1000.00

Оборудование источниками  тепла и света.

Планируется установка дополнительного  освещения. Для этих целей необходимо приобрести 4 настольные лампы.

 

Создание комфортного микроклимата.

Планируется установка одного кондиционера в помещении для  приема и обслуживания клиентов. Средняя  стоимость кондиционера – 10.000 руб.

Оборудование комфортной мебелью.

Планируется приобретение 3 стульев  для менеджеров.

 

Для обеспечения условий  для отдыха работников планируется  создание специально отведенного помещения, наличие которого резко снизит возможность  отвлечения работников. Для оборудования данного помещения необходимо приобрести микроволновую печь (4000руб.) и кулер (3000руб.).

В таблице 4 указаны затраты на мероприятие по улучшению условий труда.

Таким образом, можно сделать  вывод, что на реализацию поставленной задачи по улучшению условий труда, предприятию потребуется 33300 руб. Размер этих вложений в большей степени охватывает объем запланированных работ.

Для работников туристических  фирм одним из основных условий является знание иностранных языков. Поэтому планируется отправить одного менеджера по работе с клиентами на двухмесячные курсы усовершенствования  знаний английского языка. Стоимость месяца  обучения равна 6000 руб. Таким образом, полный курс будет стоить 12000 руб.

Менеджера по работе с документами планируется отправить на компьютерные курсы на один месяц. Стоимость курсов 6000 руб.

Реализация данных мероприятий  позволит поднять общий уровень  обслуживания фирмы в области  непосредственной работы с клиентами. Также данные мероприятия будут  способствовать ускорению рабочего процесса и, как следствие, повышению  производительности труда каждого  отдельно взятого работника. Затраты на эти мероприятия приведены в таблице 5.

Таким образом, на реализацию предложенных мероприятий потребуется 89360 руб. В данную стоимость входит размер материального стимулирования, но так как он находится в постоянной динамике, и будет зависеть от уровня выработки его объем является относительным и может изменяться как в меньшую, так и в большую сторону.

2.3. Определение экономической эффективности от внедрения мероприятий по повышению производительности труда

Исходя из данных показателей  можно рассчитать экономическую  эффективность от внедрения мероприятия  №1 «Совершенствование материального  стимулирования». Результаты расчетов представлены в таблице 6.

 Расчет технико-экономических  показателей.

Дополнительный фонда заработной платы при полной своей реализации приведет к увеличению выручки, так  как отчисления из него это 15% от стоимости  сверхплановой  продукции, образовавшейся за счет мотивирования труда работников. Максимальное увеличение выручки составит:

 

Но стоит отметить, что  не всегда возможно увеличить продажу  путевок, и использование дополнительного  фонда оплаты труда будет не максимальным, а частичным. Не смотря на это, возможность  дополнительного заработка положительно скажется на производительности труда  работников и способствует их заинтересованности в увеличении объема оказываемых  услуг. Для примерного расчета возьмем, что дополнительный фонд после его  введения израсходовали на 25%, то есть выручка после внедрения данного  мероприятия увеличилась на 63,43 тыс.руб  и равна 5078,43 тыс.руб.

Структура себестоимости  до проведения мероприятия: полная себестоимость  в 2009 году составила 3112 тыс. р., в том числе постоянные затраты 2126,26 тыс.руб. и переменные затраты 985,74 тыс.руб.

Расчет себестоимости после  внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся – 2126,26 тыс.руб., а переменные затраты необходимо рассчитать:

- переменные затраты на 1 рубль выручки:

 

- планируемые переменные затраты:

 

- затраты на проведение  мероприятия 38,06 тыс. р.

Таким образом, планируемая  себестоимость после внедрения мероприятия составит:

 

Предоставление сотрудникам  возможности получения материального  стимулирования за собой увеличение производительности труда.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки  и увеличения себестоимости, произошло  увеличение следующих показателей: балансовая прибыль – на 0,67 %,  рентабельность продаж на 0,07%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на % и фондоотдачи на %.

Наличие положительных изменений  показывает, что мероприятие по предоставлению сотрудникам материального стимулирования будет экономически эффективным.

Таким образом, можно сделать  вывод, что после внедрения данного  мероприятия темп роста выручки от реализации составил 1,26%. Темп роста производительности труда составил 1,25%, и превысил темп роста заработной платы.

Исходя из данных показателей  можно рассчитать экономическую  эффективность от внедрения мероприятия  №2 «Улучшение условий труда». Результаты расчетов представлены в таблице 7.

 Расчет технико-экономических  показателей

Выручка за 2009 год с учетом внедрения мероприятия по улучшению условий труда  рабочих увеличится за счет увеличения среднечасовой выручки, по данным экспериментального исследования от данного мероприятия среднечасовая выручка увеличилась на 0,2 тыс.руб. Отсюда выработка после проведения мероприятия составила:

 

Структура себестоимости  до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2008 году составила 3112 тыс. р., в том числе постоянные затраты 2126,26 тыс.руб. и переменные затраты 985,74 тыс.руб.

Расчет себестоимости после  внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся – 2126,26 тыс.руб., а переменные затраты необходимо рассчитать:

- переменные затраты на 1 рубль выручки:

 

- планируемые переменные затраты:

 

- затраты на проведение мероприятия 33,3 тыс. р.

Таким образом, планируемая  себестоимость после внедрения мероприятия составит:

 

Предоставление сотрудникам  возможности улучшения условий  труда за собой увеличение производительности труда на 7%.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки  и увеличения себестоимости, произошло  увеличение следующих показателей: балансовая прибыль – на 14,9%, рентабельность производства на 0,1%, рентабельность продаж на 0,1%, фондоотдача на 5,5%. Кроме того, увеличение выручки опередило увеличение себестоимости на 5%.

Наличие положительных изменений  показывает, что мероприятие по улучшению  условий труда экономически эффективным.

Определение экономической  эффективности от внедрения мероприятия  «Повышение квалификации персонала».

          Исходя из данных показателей можно рассчитать экономическую эффективность от внедрения мероприятия №3 «Повышение квалификации персонала». Результаты расчетов представлены в таб. 8.