Переговоры как способ разрешения конфликтов в менеджменте

Содержание 
 
 

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Природа  конфликта…………………………………………………………….5

1.1. Понятие  конфликта…………………………………………………………..5

1.2. Типы  конфликтов…………………………………………………………….7

1.3. Причины  конфликтов……………………………………………………….13

1.4. Структурные методы разрешения конфликта…………………………….20

2. Переговоры как конструктивные технологии разрешения конфликтов

в организациях…………………………………………………………………...23

2.1. Основные  понятия теории переговоров…………………………………...23

2.2. Типы  и структура переговоров…………………………………………….25

2.3. Переговоры  как метод решения конфликтов  и их этапы………………...28

2.4. Переговоры  как способ разрешения конфликтов  на примере 

ООО «Вита-Принт».……………………………………………………………..32

Заключение……………………………………………………………………….37

Список  использованной литературы…………………………………………...39 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Человек постоянно вступает в отношения  с другими людьми. От того, как  будет налажено общение с людьми, зависит социальная комфортность и  результативность общественной деятельности в коллективе.

     Зачастую  бывает так, что зарождению конфликта способствует осознание того, что другая сторона, не имеющая больших заслуг, пользуется большими привилегиями. Такая настроенность ведет к обидному сравнению, а оно, в свою очередь, вызывает рост притязаний, как реалистичных (поскольку представляется, что одна сторона не хуже другой), так и идеалистических (поскольку одна сторона полагает, что должна иметь то же, что и другая).

     Проблема  конфликтных ситуаций в организации  всегда стояла и продолжает стоять довольно остро, что является достаточно актуальным в деловой среде. 

     Разрешение  конфликтных ситуаций имеет очень  большое значение. Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами  делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку наносит ущерб людям, негативно сказывается на результатах совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые взаимоотношения. Классическая точка зрения на конфликт состоит в том, что ему вообще нет места. Но теперь признано, что определенная степень конфликтности в социальных отношениях просто неизбежна. У конфликта может быть созидательный или разрушающий результат.

     В разрешении конфликта главную роль играет этика менеджмента.  И в  рамках современного менеджмента сегодня  уже существует специальная наука – конфликтология. Она помогает в управлении поведением людей в особых ситуациях, в урегулировании отношений, указывает пути выхода из той или иной ситуации.

     Также немаловажную роль в разрешении конфликтов в менеджменте играют переговоры.

     Во  многих исследованиях, посвященных  анализу переговорного процесса, термин “переговоры” используется для  обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать  какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Переговоры — стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день. Этот факт свидетельствует о том, что понятие “переговоры” используется не только в привычном смысле — применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося).

     В ситуации конфликта его участники  оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние  действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо — на совместные действия с оппонентом (т.е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).

     Целью данной курсовой работы является изучение проблемы переговоров  как способа  разрешения конфликтов в менеджменте.

     Данной  цели подчинены следующие задачи:

     1. Раскрыть природу конфликта – рассмотреть понятие, типы, причины, а также структурные методы разрешения конфликта.

     2. Исследовать проблему переговоров  с точки зрения конструктивных технологий разрешения конфликтов в организациях – рассмотреть основные понятия теории переговоров, их типы и структуру, рассмотреть особенности  переговоров как метод решения конфликтов и их этапы, проанализировать проблему переговоров как способ разрешения конфликтов на примере ООО «Вита-Принт», а также предложить соответствующие рекомендации  по улучшению управления конфликтным сотрудником. 
 
 

1. Природа конфликта.

1.1. Понятие конфликта. 

     Как у многих понятий у конфликта  имеется множество определений  и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между  двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

     Авторы, принадлежащие к школе “человеческих отношений”, тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.¹

     Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех, связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.²

     Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным  и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что “виноваты” другие факторы.  
 

1.2. Типы конфликтов. 

     Конфликт  – это столкновение, он возникает  там, где сталкиваются разные желания, различные альтернативы и принятие решения затруднено. Конфликты возникают и там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими возможностями.³

     Чем больше разброс критериев при принятии решений и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

     Рассмотрим  типологию конфликтов.

     Мотивационные конфликты.  За последние годы о мотивации написано так много, что нет нужды еще раз говорить о том, что собой представляет пирамида потребностей по Маслоу, шкала мотивационных и гигиенических факторов по Херцбергу, не говоря уже о более сложных моделях. На первый взгляд в качестве мотива производственной деятельности и поведения в целом, как правило, недооцениваются психологические потребности. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация.

     Применим  в исследовании конфликтов подход, учитывающий эти человеческие потребности. Всегда ли чья-либо позиция в конфликте достаточно защищена? Постоянная “недогрузка” на производстве и соответственно низкий социальный статус могут явиться серьезными “нарушителями спокойствия”. Чувство собственного достоинства - это альфа и омега, и все, что его ущемляет, пробуждает огромную энергию, нацеленную на конфликт. К тому же результату ведет и “перегрузка”, которая должна получать признание, что не всегда возможно. В результате “перерабатывающему” еще и предъявляются претензии, чтобы обосновать то, что результат его труда отличается от ожидаемого.⁴

     Конфликты коммуникации. Любая словесная или бессловесная информация, которую мы получаем, в первую очередь улавливается высокочувствительными мембранами нашего эмоционального восприятия (“детское Я”), прежде чем она рассматривается под углом зрения возможного конфликта с усвоенными нормами (“Можно ли так поступать?” “Поступают ли так?”), и только на завершающем этапе при интеллектуальном усилии анализируется собственно деловое содержание информации. Если этого усилия не последует из-за усталости или просто интеллектуальной слабости, то возникает эмоциональная реакция. Единственный тормоз - полученное воспитание, которое также может весьма своеобразно модифицировать реакцию на тех, кто ведет себя “не так”. Найдет ли участник конфликта достаточно мужества, чтобы признать, что что-то вызывает у него нарастание негативной эмоциональной волны, что он, например, несмотря на собственное сопротивление, испытывает ревность, что он хочет взять реванш за унижение, испытанное несколько недель назад? Нет! Признает ли управляющий, что увеличение ставок в его подразделении или отделка его кабинета непосредственно связаны с его потребностью подтверждать собственную значимость (т.е. его “детское Я” нуждается в каждодневной подпитке). Разве кто-нибудь позволит себе сказать: “Мне, в конечном счете, все равно, будете ли Вы заставлять клиентов ждать в коридоре на дешевых креслах или толпиться перед окошечками, которых у наших конкурентов нет уже более пяти лет...” В этом случае совершенно ясно, что в первую очередь его волнуют совсем не клиенты. Коммуникационный конфликт налицо, когда никто не решается на установление “обратных связей” с руководителем, т.е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным. “Что приходит в голову, когда утром человек обнаруживает в своем почтовом ящике письмо, адресованное ему лично руководством компании?” Спонтанный ответ участников семинара: “Или увольнение - или повышение!” Можно с уверенностью сказать, что отвечающие работают на предприятии с недостаточно развитыми коммуникационными связями. Это - поле для конфликтов. В разряд “коммуникационных конфликтов” попадают и банальное непонимание, неверная интерпретация той или иной информации, но не их мы имеем в виду. Вопрос “Правильно ли меня поняли?” остается. Но если нет, то виноват в этом “источник” информации. Только тот, кто передает информацию, точно знает, что именно он передает.⁵

     Конфликты власти и безвластья. Можно по-разному видеть цели или ведущие к ним пути. Цели всегда находятся в будущем. Их полностью и до конца обосновать, никогда не удается. Всегда есть элемент неопределенности. Ставя цели и создавая условия их реализации, мы уже изменяем будущее, пусть даже только в деталях. Руководителям это хорошо известно. Им знакомо чувство бессилия, когда противостоит имеющая большинство оппозиция. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека.