Показатели процесса в системе менеджмента качества

Показатели  эффективности 

 
    При определении локальных показателей  эффективности процессов низового уровня также возможно использование  нескольких подходов к расчету.  
  
    Эффективность может быть определена как отношение фактических показателей процесса к нормативным. Таким образом, например, может быть определена эффективность использования оборудования (при условии, что установлены нормы загрузки или отдачи). 
  
    Эффективность можно рассчитать и как отношение показателя, характеризующего выход процесса, к показателям, отражающим затраты ресурсов. В качестве числителя при расчете эффективности можно использовать:

	результат (параметры выхода);
	удовлетворенность потребителя;
	добавленную ценность.

 

 

Таблица 2 

 

Виды ресурсов	Нефинансовые показатели	Финансовые показатели
Затраты времени	Время процесса	—
Персонал	Количество сотрудников, вовлеченных  в работу процесса	Затраты, связанные с выплатой заработной платы сотрудникам процесса
Оборудование	Количество единиц оборудования	Затраты, связанные с эксплуатацией  оборудования
Ресурсы типа энергия (электричество, вода, газ)	Количество единиц ресурсов	Затраты, связанные с оплатой пользования  ресурсами
Материальные ресурсы (элементы входа)	Количество единиц материальных ресурсов (отдельно по каждому виду)	Затраты, связанные с приобретением  материальных ресурсов

 

  
    Использование показателей  затрат как в финансовом, так и  в натуральном выражении сопряжено  с рядом трудностей. 
  
    Используя сумму финансовых затрат по всем видам ресурсов, можно оценить общую эффективность процесса, не рассматривая вклад каждого ресурса в отдельности. Но проблемы могут возникнуть при вычислении затрат каждого процесса из общей суммы затрат по каждому ресурсу. (Затраты на закупку материалов и использование ресурсов производятся централизованно, и менеджер процесса зачастую не знает их величины.) 
  
    Используя для расчета эффективности затраты в натуральном выражении, менеджер процесса может получить множество информации, которая будет позже никем не востребована. Использование такой методики расчета эффективности целесообразно в условиях дефицита какого-либо ресурса. Такая информация поможет оценить эффективность использования «недостаточного» ресурса в различных процессах. 
 

Показатели  гибкости 

 
    Можно выделить три уровня гибкости процесса:

1.	Высокий. В изменяющихся условиях процесс  сохраняет показатели результативности и эффективности на прежнем уровне.
2.	Средний. Процесс достигает результативности за счет использования большего количества ресурсов, то есть за счет определенной потери эффективности.
3.	Низкий. В изменяющихся условиях процесс  становится нерезультативным и даже при увеличении затрат ресурсов не достигает запланированных или  ожидаемых результатов.

 

  
    Количественная оценка гибкости может быть выражена как разница  между значениями показателей эффективности  и/или результативности в нормальных (базовых) условиях и значениями соответствующих  показателей, полученных в изменившихся условиях. 
  
    Гибкость может также проявляться в оптимизации отклика на изменения и выражаться во времени, которое потребуется процессу на восстановление первоначального уровня показателей результативности и эффективности. 
  
    Система показателей процесса низового уровня может быть представлена в виде пирамиды показателей, как показано на рисунке 3. 
 

 

 

Рис. 3. Пирамида показателей основного бизнес-процесса низового уровня 

 
    Если рассматривать модель процесса с точки зрения измерения показателей  результативности и эффективности, то можно обозначить «контрольные точки» процесса, как показано на рисунке 4. В «контрольных точках» проводится измерение контролируемых параметров процесса, необходимых для расчета показателей. 
 

 

 

Рис. 4. «Контрольные точки» процесса 

 

Измерение показателей в зависимости от этапа зрелости системы менеджмента  качества 

 
    При разработке и внедрении системы  менеджмента качества можно выделить несколько ключевых этапов ее развития — уровней зрелости системы. 
  
    Уровень 1 характерен для систем менеджмента качества на начальном этапе разработки. Система такого уровня существует на любом работающем предприятии. На этом этапе развития еще не используется термин «система менеджмента качества», процессы неопределены и для измерения деятельности используются разрозненные отчетные финансовые показатели. 
  
    Уровень 2. На этом уровне зрелости системы менеджмента качества идентифицированы основные производственные процессы, которые могут совпадать с процессами жизненного цикла продукции. (Требования к процессам приведены в стандарте ИСО 9001:2000.) В соответствии с требованиями указанного стандарта для этих процессов определены и измеряются показатели результативности. При этом в определяемых показателях результативности преобладают показатели R I. Остальные группы процессов (управленческие и обеспечивающие) могут быть описаны фрагментарно, без определения взаимосвязи между группами процессов. 
  
    Уровень 3 характерен тем, что производственные процессы достигают возможного предела улучшения результативности, и она удерживается на стабильном уровне. Основной резерв улучшения процессов перемещается из сферы результативности в сферу эффективности. Описание процессов детализируется в зависимости от специфики деятельности предприятия и важности процессов.  
  
    Уровень 4. Система менеджмента качества значительно расширяется за счет рассмотрения дополнительных управленческих и обеспечивающих процессов, таких как, например, управление финансами и информацией. Для анализа процессов используются показатели гибкости. Идентифицированы взаимодействия процессов, относящихся к различным группам. В отношении обеспечивающих и управленческих процессов определяются показатели результативности. Разработан механизм оценки глобальных показателей системы менеджмента качества как производных от показателей отдельных бизнес-процессов низового уровня. 
  
    Уровень 5. Система менеджмента качества становится интегральной системой управления предприятием, основанной на процессном подходе. Показатели процессов низового уровня всех групп процессов используются для определения показателей глобального бизнес-процесса предприятия, образуя систему показателей, характеризующую деятельность предприятия в целом. 
  
    Построить систему показателей процесса непросто, так как она наряду с традиционными финансовыми показателями включает показатели, отражающие выполнение требований других заинтересованных сторон: потребителей, сотрудников, поставщиков, общества в целом.  
  
    По мере внедрения процессного подхода в деятельность предприятия все важнее формировать интегральную систему показателей, учитывающую вклад отдельных процессов. Система показателей, основанная на показателях результативности, эффективности и гибкости полно отражает функционирование процессов предприятия, позволяет учесть степень внедрения процессного подхода. Такая система соответствует требованиям международных стандартов в области менеджмента качества и может быть положена в основу интегральной системы показателей.