Процесне управління

Вступ

Складна і динамічна зовнішня середа вимагає від підприємств постійного вдосконалення своїх систем управління та інформаційних систем їх підтримки. При цьому можливі різні варіанти організації менеджменту. Останнім часом для створення ефективної системи управління підприємством досить широко використовується процесний підхід, на багатьох підприємствах у всьому світі здійснюється перехід від функціональної організації виробництва до процесної. На російських підприємствах продовжує домінувати структурний підхід до організації.

Структурний підхід заснований на використанні, як правило, ієрархічної організаційної структури. При цьому управління діяльністю здійснюється за структурними елементів (бюро, відділів, департаментам, цехах тощо), а взаємодія структурних елементів – через відповідних посадових осіб. Недоліками структурного підходу до організації та управління діяльністю підприємства є:

―   розбиття технологій виконання роботи на окремі, як правило, не пов'язані між собою фрагменти, які виконуються різними структурними елементами організаційної структури;

―   відсутність конкретної особи, відповідальної за кінцевий результат і контроль над технологією;

―   відсутність цілісного опису технологій виконання роботи;

―   відсутність орієнтації на зовнішнього клієнта, а також внутрішніх споживачів проміжних результатів діяльності;

―   високі накладні витрати, як правило, незрозумілого походження;

―   низька ефективність інформаційної підтримки управління, обумовлена автоматизацією діяльності окремих структурних елементів.

Сутність процесного управління

Процесний підхід орієнтований, в першу чергу, не на організаційну структуру підприємства, а на бізнес-процеси, кінцевими цілями яких є створення продуктів або послуг, що представляють цінність для зовнішніх або внутрішніх споживачів. Процесний підхід підводить до необхідності реорганізації діяльності – переходу на ресурсозберігаючу організаційну структуру. Основними рисами такої реорганізації є:

―   скорочення кількості рівнів ухвалення рішення;

―   поєднання цільового управління з груповою організацією праці;

―   широке делегування повноважень і відповідальності виконавцям;

―   підвищений увага до питань забезпечення якості продукції чи послуг, а також роботи підприємства в цілому;

―   автоматизація технологій виконання бізнес-процесів.

Під процесний підхід до організації та управління діяльністю підприємства розуміється орієнтація:

―   діяльності підприємства на бізнес-процеси;

―   системи управління підприємства на управління як кожним бізнес-процесом окремо, так і всіма бізнес-процесами підприємства;

―   системи якості підприємства на забезпечення якості технології виконання бізнес-процесів.

В рамках процесного підходу будь-яке підприємство розглядається як бізнес-система, яка являє собою пов'язане безліч бізнес-процесів, кінцевими цілями яких є випуск продукції або послуг. М. Хаммер і ДжЛампі визначають бізнес-процес «як сукупність різних видів діяльності, в рамках якої «на вході» використовуються один або більше видів ресурсів, і в результаті цієї діяльності на «виході» створюється продукт, що представляє цінність для споживача ».

Можна визначити бізнес-процес як послідовність дій по перетворенню інформації та прийняття рішень для виробництва та реалізації продукції (послуг). Основний бізнес-процес безпосередньо відноситься до виробництва продукції, допоміжний бізнес-процес обслуговує основний бізнес-процес або знижує витрати ресурсів для його реалізації. Бізнес-процес на відміну від виробничого процесу включає в себе рух інформації та витрати на її перетворення і передачу. Нижче наводяться його основні характеристики.

Кожен бізнес-процес має свої межі і певні ролі.

У процесі діяльності бізнес-системи за рахунок виконання бізнес-процесів здійснюється досягнення певної сукупності цілей. У свою чергу бізнес-процеси реалізують бізнес-функції підприємства. Під бізнес-функцією розуміють вид діяльності підприємства. Безліч бізнес-функцій являють собою ієрархічну декомпозицію функціональної діяльності підприємства – дерево функцій.

Основна мета бізнес-процесу – перетворення входу, тобто що входять в процес ресурсів, необхідних для реалізації процесу, у вихід, тобто результат, або продукцію процесу. Основною складовою бізнес-процесу є функція перетворення. Вона являє собою сукупність підпроцесів, робіт і операцій, що здійснюються над входами для отримання виходів. Процес здійснюється за допомогою певного механізму (способу, технології). Процес відбувається не сам по собі, він управляється (тобто організовується, планується, контролюється) і виробляється конкретним виконавцем (групою). У процесі задіяний ряд учасників (окремих фахівців або груп). На вході учасником процесу є також постачальник процесу – той працівник, який надає вхідні ресурси.

В принципі метою процесу є задоволення вимог його клієнтів. Процеси можуть бути зовнішніми або внутрішніми. Зовнішнім називається процес, що має вхід і/або вихід поза фірми. Внутрішнім називається процес, що перебуває цілком у рамках однієї організації.

Аналіз процесів управління починається з виявлення процесів; в свою чергу, виявлення процесів починається з визначення їх кордонів. Межами процесу є його входи і виходи. При цьому первинні входи утворюють початкову кордон процесу, вторинні входи – верхню межу, первинні виходи – кінцеву кордон і вторинні виходи – нижню межу процесу.

Управління бізнес-процесами

Управління бізнес-процесами у виробництві історично стало першою областю успішного застосування набору методів, які в сукупності отримали згодом назва «процесний підхід».

Розрізняють якісні та кількісні параметри бізнес-процесу. Якісними параметрами процесу прийнято вважати результативність, ефективність та адаптованість. Результативність описує співвідношення отриманого результату та того, чого хочуть або очікують замовники. Ефективність показує, як добре виконуються процеси. Адаптованість свідчить про те, наскільки добре процес здатний реагувати на зміни в навколишньому середовищі.

До кількісних параметрів бізнес-процесу відносяться продуктивність, тривалість, вартість, кількість входів і виходів. Продуктивність – це відношення кількості одиниць на виході до кількості одиниць на вході. Тривалість – це час, який необхідно для виконання процесу, або, іншими словами, проміжок часу між початком процесу та його завершенням. Вартість процесу – це сукупність всіх витрат у грошовому численні, які необхідно зробити для одноразового виконання процесу.

Одним з перших етапів побудови процесної організацій та управління діяльністю підприємства є виділення та класифікація бізнес-процесів. Для виділення бізнес-процесів доцільно сформувати команду, до складу якої необхідно включити:

―   власників підприємства;

―   топ-менеджерів;

―   фахівців, які знають проблеми і технології підприємства;

―   претендентів в процесну команду;

―   зовнішніх консультантів.

Наявність зовнішніх консультантів дозволить використовувати накопичений досвід і методики виділення і класифікації бізнес-процесів.

Як правило, основу для класифікації бізнес-процесів становлять чотири базові категорії:

―   основні бізнес-процеси;

―   що забезпечують бізнес-процеси;

―   бізнес-процеси розвитку;

―   бізнес-процеси управління.

Основні бізнес-процеси виробляють виходи процесів. Як правило, основних бізнес-процесів на підприємстві небагато, зазвичай не більше десяти.

Процеси управління – це бізнес-процеси, які охоплюють весь комплекс функцій управління на рівні кожного бізнес-процесу й бізнес-системи в цілому. В основі побудови: технології виконання процесів управління лежить концепцій контролінгу, що дозволяє сформувати повний цикл yправленія підприємством, починаючи від стратегічного планування до аналізу причин відхилень від плану і формування керуючих впливів.

До процесів розвитку, як правило, відносяться процеси вдосконалення виробленого продукту або послуги, технології, устаткування, а також інноваційні процеси.

Для успішного керівництва та управління організацією необхідно, щоб менеджмент – скоординована діяльність з керівництва та управління організацією – здійснювався систематично і наочно. Одним із ключових аспектів менеджменту є забезпечення наочності ( «прозорості») об'єкта управління (організації або системи) за допомогою його опису – точного, достатнього, лаконічного і зручного для сприйняття та аналізу.

Очевидно, що для складних систем практично неможливо отримати єдине опис, відповідає на всі питання з точки зору управління, придатне для досягнення всіх ключових цілей. Будучи за своєю природою багатогранною за формами і змісту подання, організація (система) як сукупність взаємопов'язаних компонентів може бути описана у вигляді цілого ряду самостійних, закінчених «проекцій», кількість яких, крім усього іншого, визначається цілями менеджменту.

При створенні моделей діяльності спочатку описують місію (фундаментальні цілі підприємства), потім дають характеристики основних стратегій, які дозволяють цих цілей досягти.

Моделювання об'єкта починають саме з опису процесів, що визначають місію. Потім поелементно описують інші процеси, що існують на підприємстві. Це дає можливість виявити і усунути очевидні помилки в структурі управління. Процес продовжують до досягнення необхідного ступеня «прозорості», достатньою для коректного аналізу вироблення ефективних управлінських рішень.

Після поелементного опису процесів проводять їх аналіз та ранжування за важливістю та ефективності. Рішення приймається за наступним принципом: хто більше за всіх виграє від ефективної організації процесу і хто найбільше програє від збоїв під час його виконання. При цьому за кожним процесом закріплюється співробітник, на якого лягає основна відповідальність за поліпшення цього процесу.

Відповідно до ідеології стандартів ISO сімейства 9000 створення системи менеджменту якості в конкретних ситуаціях є доказом того, що організація потенційно здатна стабільно поставляти продукцію, що відповідає обов'язковим вимогам і вимогам споживачів, а також неухильно підвищувати задоволеність споживачів. Вимога стандартів про подання системи менеджменту якості у вигляді мережі процесів є необхідним і достатнім умовою («проекцією») забезпечення її прозорості для оцінки першого, другого і третій сторонами, доказом потенційних можливостей забезпечення результативності.

Моделювання процесу

З точки зору людини, такі системи, як діяльність організації або виробничий процес, описати досить важко, тому що вони володіють складною внутрішньою структурою і складним характером взаємодій між елементами цієї структури. Дуже часто неможливість звичайними засобами дати простий опис, а, отже, і забезпечити розуміння таких систем робить їх проектування, розробку і підтримку в робочому стані трудомістким і дорогим процесом і підвищує ступінь їх ненадійність.

Моделювання припускає наявність в обов'язковому порядку встановленого набору образотворчих (виразних) коштів і правил – мови опису об'єкта. Серед найбільш поширених мов опису і відповідних їм моделей можна виділити наступні.

Вербальна модель – опис природною мовою. Наприклад, для стандартизації це найбільш характерна і звична форма опису об'єкту. Слід зазначити, що ця мова не завжди забезпечує необхідну «прозорість» описуваного об'єкта.

Математична модель – опис за допомогою засобів і правил певного розділу (розділів) математики. Наприклад, статистична модель для аналізу та прогнозування технологічного процесу, складена на базі таких розділів математики, як теорія ймовірностей, математична та прикладна статистика.

Графічна модель – опис об'єкта за допомогою засобів і правил графічного зображення. Наприклад, ЕСКД (єдина система конструкторський документації) – набір засобів і правил отримання графічного опису об'єкту, що називається кресленням.

Слід зазначити, що немає чітких меж між наведеними типами мов опису і відповідними їм моделями. Як правило, кожна модель в тій чи іншій мірі використовує засоби і правила на інші моделі. Наприклад, математична модель може містити як елементи вербальної моделі (словесний супровід), так і елементи графічної моделі (що пояснюють схеми, малюнки тощо).

Більшість експертів з систем менеджменту якості (СМЯ) сходяться на тому, що найбільш прийнятним способом опису процесів є їх графічне подання. У різних документах, присвячених тлумаченню процесного підходу, викладеного в новій версії стандарту, пропонуються різні варіанти графічного представлення процесів.

Опис системи процесів організації має відображати не тільки окремі процеси, але також взаємозв'язку та взаємодії між процесами. Процеси разом з взаємозв'язками і взаємодіями являють собою мережу процесів організації. Опис мережі процесів, що становлять діяльність організації, – це складна організаційно-технічне завдання, для вирішення якої потрібні спеціальні засоби опису та аналізу.

Реінжиніринг бізнес-проектів