Пути повышения уровня обслуживания потребителей в сфере сервиса

Введение

Основой из особенности современной мировой экономики является гигантский рост сферы услуг. Это происходит благодаря растущему благосостоянию населения, увеличению количества свободного времени, внедрению достижений научно-технического прогресса в сфере услуг. Однако в России на сегодняшний день рост сферы услуг в экономике страны, должен быть больше, причиной отставания является достаточно большая доля сырьевого сектора в экономике страны, и достаточно высокие мировые цены на природные ресурсы. Более быстрый рост сферы услуг в нашей стране может быть связан с новыми видами деятельности, новыми инвестиционными возможностями и повышение конкурентоспособности предприятий в сфере услуг.

В России сегодня уже ускорено развиваются информационные, телекоммуникационные, интеллектуальные услуги, медицинские услуги, услуги связи, продажа автомобилей и индустрия развлечений. Так, например рост доли рынка информационно-телекоммуникационных услуг за 2009 год составил 23%.

В последнее время наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые, однако традиционно наиболее быстрые темпы роста наблюдаются в предприятиях розничной торговли и питания.

Доля сферы услуг в валовом внутреннем продукте составляет 2/5: из них на услуги материально технического снабжения приходится 4%, транспортные услуги 7%, услуги связи 2%, услуги жилищно - коммунальнонго хозяйства 2%, а торговли и общественного питания – 36%.

Рис.1 Структура услуг населению.

Потребность населения в услугах постоянно и неуклонно возрастает.

Однако в современных условиях рыночной экономики особую значимость приобретает конкурентоспособность услуг (товаров), это понятие включает в себя следующие составляющие: цена услуги (товара), качество товара, уровень (качество) обслуживания потребителя, стабильность качества услуг (обслуживания), точные сроки выполнения услуг, наличие и уровень сервисного обслуживания, а так же ряд других показателей.

На сегодняшний день в условиях мирового предложения качество услуг и обслуживания имеет первостепенное определяющее значение, так как оно является самым эффективным средством, удовлетворения требований потребителя.

Характерной особенностью сферы сервиса является взаимодополняющее сочетания процессов производства услуг (товаров) и обслуживания населения. Этим определяется специфика обслуживания потребителя – организация обслуживания будет в значительной мере влиять на положительное или отрицательное восприятие потребителем сервисного предприятия и оказываемых услуг. Четкая правильная организация производственных услуг (товаров) создает условия, для рациональной и эффективной организации населения, а успешная работа сервисного предприятия определяет высокий уровень обслуживания населения. В свою очередь, чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам (товарам) предприятия, что обеспечивает возможность рационализации процесса производства и оказания услуг, и является гарантией конкурентоспособности сервисного предприятия.

Изучение уровня обслуживания на сервисном предприятии является целью данной курсовой работы. Уровень обслуживания на сервисном предприятии является определяющим конкурентоспособности в условиях рыночной экономики. Поэтому рассмотрим этот вопрос на примере предприятия химчистки ООО «Чистюля».

I Основные аспекты качества услуг и обслуживания в сервисном предприятии

Относительной характеристикой степень удовлетворенности потребностей населения в услугах можно считать уровень обслуживания, который определяется показателями:

      Объем оказываемых услуг;

      Ассортимент оказываемых услуг;

      Качество оказываемых услуг и обслуживания;

      Культура обслуживания потребителя;

      Цена услуги.

Качество услуги (товара) – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Это определение регламентируется ГОСТом Р50691-94 и другими нормативными документами.

Качество услуги (товара) во многом зависит от качества обслуживания потребителей. Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами, с соответствием нормативным требованиям, а так же условиям договора услуги. Качество услуг является более сложной категорией, чем качество товаров, так как потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником процесса оказания услуг. Так же в отличии от товаров, являются в своем большинстве типовыми услугами чаще всего оказывающимися индивидуально с учетом потребителей и конкретной ситуацией потребителя. Таким образом, можно сказать, что степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества услуги, качества исполнения и результата услуги. Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя, качество результата услуги (товара) от материалов и сырья, совершенства технологий, профессионального мастерства специалистов обслуживающих потребителей. Качество результата исполнения услуги (если это услуга материальная) можно оценить, для не материальных услуг – это сделать сложно, к тому же оценка может носить субъективный и не достоверный характер. Качество услуги характеризуется и оценивается показателями качества (количественной характеристикой одного или нескольких свойств услуги составляющих его качество).

Свойство услуги (товара) – это объективная особенность обслуживания (услуги), которая проявляется при ее оказании и потреблении. Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия. Номенклатура показателей качества услуг включает в себя группы показателей:

- показатели назначения

- показатели безопасности

- показатели надежности

- эстетические показатели

- показатели профессионального уровня персонала

- показатели социального назначения

- показатели информативности

- и другие показатели.

Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена. Показатели назначения подразделяются на 4 группы: 1)показатели применения – характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения;

2)показатели совместимости – как результат взаимодействия услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой;

3)показатели качества предприятия – это материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителей, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые)

4)специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Безопасность услуги для потребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. При предоставлении услуги должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуги. Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность. Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и других. Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используют свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Внешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид складывается из одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

      Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

      Способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, и других);

      Знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели социального назначения услуг: социальная адресность услуг; обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене.

Показатели информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:

- наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правах покупателей;

- соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставлять покупателям нужную информацию. Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах).

По показателям качества осуществляется контроль качества обслуживания и услуг. Контроль качества обслуживания (услуг) представляет собой совокупность операций, включающих проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик обслуживания (услуг) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Обеспечение качества обслуживания и услуг зависит от системы контроля качества. Система контроля качества – это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством услуг на сервисном предприятии.

Контроль качества должен осуществляться на всех стадиях процесса оказания услуги: в процессе обслуживания потребителя, при проведении технологических операций, при производстве продукции и других стадиях. Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен в ввиду отсутствия выраженных количественных показателей. Повышение конкурентоспособности с предприятия зависит от мероприятий по повышению качества обслуживания и услуг. Требования потребителей постоянно возрастают, поэтому учет основных факторов определяющих качество услуг и обслуживания является первостепенной задачей сервисного предприятия. Так как от этого зависит стратегическое развитие и финансовое состояние предприятия.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ ”О техническом регулировании” определил новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится различным профессиональным организациям и объединениям, таким как Ассоциация организаций сферы услуг, Ассоциация предприятий химчистки и прачечных, Союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация русских уборочных компаний, Лига индустрии моды, а так же ремесленные палаты и так далее.

Актуальной задачей так же является организация предоставления объективной информации потребителям о качестве услуг (товаров), внедрению порядка классификации услуг по категориям качества услуг.

Контроль качества услуг осуществляется различными методами:

      Определение соответствия качества услуг, требование документов и/или потребителя.

      Установление факторов способствующих достижению требуемого уровня качества услуг.

      Сравнительная оценка качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

Методы формирования результатов контроля качества можно объединить по двум направлениям:

- определение различий единичных показателей качества;

- формирование обобщенных показателей;

Эти группы методов используются при всех способах получения значений показателей качества.

Качество обслуживания клиентов (уровень обслуживания) определяется как совокупность условий обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами. Составляющие оценки качества обслуживания является показатели:

            Удельный вес услуг реализованных по прогрессивным формам обслуживания: Упр=(Vпр/Vобщ)*100%

Этот показатель определяется как соотношение объема услуг оказываемых по прогрессивным формам, к общему объему оказываемых услуг в единицу времени.