Пути повышения уровня обслуживания потребителей в сфере сервиса

            Удельный вес заказов выполненных в установленные сроки: Уус=(Vус/Vобщ)*100%

Определяется как соотношение объема заказов выполненных в установленные сроки к общему объему оказываемых услуг в единицу времени.

            Удельный вес срочных заказов в общем количестве выполненных заказов: Усз=(Vсз/Vобщ)*100%

Определяется как соотношение объема срочных заказов к общему объему оказываемых услуг в единицу времени.

             Количество жалоб и наличие благодарственных отзывов. Определяется при регулярном просмотре Книги отзывов и предложений.

Особенностью сферы услуг является то что главным экспертом в определении качества услуг (товаров) и уровня обслуживания является потребитель. Потребительская оценка услуги и обслуживания содержит много субъективных моментов, в основном потребительские сравнительные, фактические параметры качества услуги и обслуживания с ожидаемыми. При их совпадении качество услуг и обслуживания признается «хорошим».

Ожидания потребителя строятся на таких факторах как: личные потребности, интересы, прошлый опыт (не всегда удачный), воздействие рекламы, слухов и оценок окружающих людей. Воздействие данных факторов способно исказить качественную сущность услуги, что необходимо учитывать при оценке качества услуги. Поэтому подход к выявлению уровня качества услуг и обслуживания должно быть двухсторонним. С одной стороны – профессиональная оценка с другой стороны степень удовлетворенности потребителя, и его оценки следует признать важнейшим критерием оценки состояния качества сервиса. Следует признать, что если 25-30% клиентов выражают полную удовлетворённость обслуживанием, готовность оставаться постоянными потребителями предприятия, рекомендуют работу предприятия знакомым, то это считается весьма благоприятным показателем, сточки зрения, стандартов качества этой организации. Именно такой двухсторонний подход, в основном ориентирует на потребителя, в настоящее время применяется в мировой сервисной практике. В настоящее время в России уровень качества услуг и обслуживания так же может быть проконтролирован в соответствии с Федеральным Законом ”О защите прав потребителя”. Так же не теряет значение и самоконтроль проводимый непосредственно на сервисном предприятии.

На сегодняшний день важнейшим средством ведомственного и государственного контроля являются стандартизация, сертификация и лицензирование.

II Анализ уровня обслуживания на сервисном предприятии (на примере химчистки)

В данной курсовой работе изучим данный вопрос на примере сервисного предприятия химчистка ООО «Чистюля».

Предприятие ООО «Чистюля» расположено в городе Выборге по улице Спортивная, дом 5. Форма собственности: частное предприятие, учредителем является физическое лицо. Организация занимает площадь 110 кв.м. Приемный пункт находится в отдельном помещении, а технологический процесс осуществляется в специальном помещении. Предприятие является значимым для города, существует с 2002 года.

Предприятие оказывает услуги:

- чистки одежды, изготовленной из различных материалов;

- чистка текстильные изделий;

- чистку меховых изделий;

- чистку кожи, замши, дубленной кожи;

- чистка перопуховых и ковровых изделий;

- чистка детской мягкой игрушки;

- чистка головных уборов и спецодежды;

- химическая чистка и крашение одежды из различных материалов.

То есть охватывается широкий спектр услуг по чистке изделий согласно запросам населения. Целью организации химчистки является получение прибыли за счет оказания услуг населению. Следует отметить, что чистка различных видов одежды имеет сезонный характер. Наибольший объем услуг оказывается в осенне-весенний период работы. Объем услуг иногда увеличивается в несколько раз. Наибольшее количество заказов приходится на одежду из кожи, замши и дубленой кожи.

Предприятие «Чистюля» имеет административную структуру, состоящую из директора, двух рабочих, красильщика, приемщика и водителя. (Рис.2)

Рис.2 Структура управления предприятия «Чистюля»

Сегодня отрасль бытовых услуг является растущей. В городе Выборге объем бытовых услуг на душу населения растет из года в год. Все большее количество людей день ото дня прибегают к бытовым услугам. В современном темпе жизни, современному человеку просто не обойтись без этих услуг. Это касается и услуг химчистки (Рис.3).

Объем услуг химчистки  на душу населения, тыс. руб. (с 2002 г. – руб.)Рис.3

Анализ работы существующих фирм-конкурентов позволил выявить наличие определенных возможностей для предоставления услуг.

Это меньшие сроки выполнения услуг (неделя и менее) и большая гибкость при чистке малых по объему заказов. Химчистка «Чистюля» будет иметь преимущества в качестве оказываемых услуг, технологичности, широте и сроках выполнения (табл.1). Среди конкурентов можно выделить химчистки «Чайка», и «Еврохимчистку».

Таблица 1

Оценка основных показателей фирм – конкурентов

При оценке основных показателей фирм сравнивались 4 показателя по 5ти бальной системе. Например наше предприятие и предприятие «Еврохимчистка» берется за чистку изделий из любых материалов и любой сложности загрязнения в отличие от «Чайки»,которая не рискует браться за сложную работу в опасении испортить вещь. Новейшее оборудование, современные способы очистки, качественные химикаты, оригинальные Ноу-хау и слаженность персонала выводит «Чистюлю» на первое место среди конкурентов. Удобное расположение предприятия, индивидуальный подход к каждому клиенту, скидки постоянным клиентам, доставка белья на дом, работа без обеда и без выходных.

Качество обслуживания можно определить как вполне удовлетворительное, эта оценка сложилась из суммарной оценки качества услуг, надежности, информативности, эстетичности, технологического процесса. Например, в помещении приемного пункта расположена информация для потребителей, в виде прейскуранта цен, телефонов администрации, присутствия предупредительных надписей. Так же была проанализирована книга отзывов и предложений а 2009 год, в которой присутствовали 18 отрицательных и 23 положительных отзывов. Проанализировав эту информацию можно сделать вывод о том что основная часть отрицательных отзывов была рассмотрена руководителем предприятия и были принять меры по удовлетворению претензий потребителей.

За период с 1 января 2009 года по 1 октября 2009 года потребители предъявили претензии по несоблюдению сроков выполнения заказов 5 раз, по несоответствию качества химический чистки 4 раза, по приведению изделия в не пригодное для дальнейшего использования состояния 1 раз, по не соответствию культуре облуживания 2 раза.

Руководство предприятия выявило причины неудовлетворения качества услуг и обслуживания по данным обращениям: низкий уровень подготовки и квалификации персонала, технологический фактор, факторы не зависящие от деятельности предприятия. Во всех выше указанных случаях претензии потребителей были удовлетворены в виде материальных компенсаций, а так же в виде принесения извинений клиенту Макарову Вячеславу Андреевичу со стороны работника Петрова Михаила Степановича допустившего некорректное поведение при обслуживании потребителя.

В отношении действия прейскуранта и цен можно сделать вывод что они находятся на уровне среднерыночных цен на данного вида услуг, а так же вполне соответствуют уровню качества.

III Определение путей повышения уровня обслуживания

К основным направлениям повышения уровня обслуживания потребителей и повышения качества услуг, можно отнести:

      Увеличение объема оказываемых услуг

      Расширение ассортимента услуг

      Внедрение новых видов услуг и инноваций

      Развитие фирменного сервиса

      Применение прогрессивных форм обслуживания

      Повышение качества оказываемых услуг и обслуживания

      Сокращение затрат времени потребителей на получение услуги

      Применение современных технологий оборудования

      Внедрение достижений НТП, автоматизаций, компьютеризаций, механизаций, трудоемких работ

      Создание удобств и комфорта потребителей при пользовании услугой

      Повышение культуры обслуживания с учетом применения новой этики, эстетики, эффективной и достоверной (добросовестной) рекламы

Для этого необходимо:

      Использование современных методов маркетинга

      Повышение осязаемости своей услуги (товара) путем предъявления потребителю сертификата, экспертных заключений, отзывов клиентов

      Акцентирование внимания клиента на выгодах связан с потреблением данной услуги

      Создание марочного наименования бренда для своей услуги (товара)

      Привлечение к рекламе известных личностей

      Повышение производительности работы предприятия за счет снижения времени обслуживания одного клиента

      Повышение числа высококвалифицированных специалистов, в том числе выделение средств на обучение, подготовку и переквалифицирование персонала

      Регулярное проведение контроля степени удовлетворения потребителей качеством услуги и обслуживания при помощи жалоб и предложений, опросов и проведения контрольных закупок

      Установление системы льгот и скидок, дифиринцированных цен

      Активация потребительского спроса в периоды его спада

      Предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидания своей очереди клиентов

      Внедрение системы предварительных заказов, заявок, записей

      Привлечение к выполнению работ временных работников в периоды максимального спроса

      Определение особого распорядка работы в периоды пиковой загрузки предприятия, когда в первую очереди выполняются самые необходимые обязанности

      Поощрение выполнения работ самими клиентами работника

      Программа предоставления услуг нескольким потребителям в рамках одного заказа