Разработка управленческого решения по проблеме: «Возникновение конфликта в юридической фирме ОАО "Альянс"»

 

Министерство образования и  науки

Псковский Политехнический Институт

 

Кафедра менеджмент организации

 

Курсовая  работа

Дисциплина: «Основы менеджмента»

Тема: Разработка управленческого решения по проблеме: «Возникновение конфликта в юридической фирме ОАО "Альянс"»

 

                                                                                                   Выполнил студент:

 

                                                Групп 013-1503

                                                        Руководитель:

 

 

 

 

                                                                                         Псков

2010 г.

Содержание

Глава 1. Описание проблемы управления менеджмента……………………………3

 Глава  2. Теоретическое изучение проблемы……………………………………………….5

Глава 3. Пути решения…………………………………………………………………………………22

Список используемой литературы……………………………………………………………..23

 

       Глава 1. Описание проблемы управления менеджмента

В крупной юридической  фирме ОАО "Альянс" в одном  из отделов произошёл конфликт между  руководителем и подчинённым.

Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и  только женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. - женщина среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный, суровый человек, давно находится на руководящей должности. Подчинённые её уважали, но при этом боялись идти против её мнения.

В отдел не так давно (около  года) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н. - молодая, симпатичная, перспективная девушка, которая закончила экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста.

Начальник отдела Спиридонова  И.Г. прониклась теплыми чувствами к девушке и некоторое время “по-матерински” опекала новую сотрудницу, чего раньше по отношению к другим сотрудникам никогда не было, и Григорьева Н.Н. совершенно забыла о субординации, стала опаздывать на работу (но при этом свои обязанности она выполняла безукоризненно), всячески другим сотрудникам показывала хорошее отношение начальницы, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, Спиридонова И.Г. стала проявлять свой негатив к ней , что было совершенно непонятным для Григорьевой Н.Н. , по каким причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Спиридоновой И.Г. не понравилась, что новая сотрудница стала пользоваться своим положением, она была властным, строгим и очень серьёзным человеком и для Григорьевой Н.Н. встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение?

Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся  ситуацию.

Участниками этого конфликта  являются: Спиридонова И.Г. , Григорьева Н.Н. и работники отдела.

Основная проблема заключается  во взаимоотношениях начальника и подчиненной. 

Главной причиной конфликта  в данной ситуации является то, что  новая сотрудница Григорьева Н.Н. стала  смешивать личные взаимоотношения  с работой .

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт.

 

Глава 2. Теоретическое  изучение проблемы

Уровни конфликта  в организации.

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к  тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация носит конфликтный  характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной  из сторон (личность, группа или организация  в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации  и призван решать его всеми  доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

Типы конфликтов:

С точки зрения причин конфликтной  ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый — это конфликт целей. В  этом случае ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существуeт много методов разрешения таких конфликтов. Второй — это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И наконец, третий — это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Ф. Тейлор и М. Вебер видели в конфликтах разрушительные свойства и в своих учениях предлагали меры к «полному» устранению конфликтов из жизни организации. Однако нам  известно, что этого не удалось  осуществить на практике. Бихевиористская, а затем и современная школы управления установили, что в большинстве организаций конфликты могут иметь и конструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это, в свою очередь, ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может, как говорят, распадаться на глазах.

Конструктивная сторона  ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации  людей. Обычно такие конфликты возникают  на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой  работы. Развитие такого конфликта  сопровождается более активным обменом  информацией, согласованием различных  позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые  нельзя не учесть, но и нельзя совместить в  существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

Виды конфликтов:

Вид конфликта является одной из самых существенных его характеристик. Здесь выделяются такие конфликты, как:

1. информационный конфликт;

2. структурный конфликт;

3. ценностный конфликт;

4. конфликт отношений;

5. поведенческий конфликт.

Информационный конфликт может  вызываться любой некачественной информацией; с точки зрения психолога, любая  информация может субъективно восприниматься человеком как некачественная. По оценкам психологов, именно информационные конфликты составляют большую часть (до 60%) всех конфликтов в организации. Каковы же их причины 

Во-первых, это перегрузка информационных каналов. Переизбыток информации вызывает типичные ошибки в ее передаче:

- искажение информации;

- дополнение своей информацией;

- потеря информации.

Ошибки могут возникать при  передаче информации как сверху вниз (от менеджмента высшего уровня к  низшим структурам), так и наоборот. Это, в частности, хорошо видно на совещаниях.

Во-вторых, это отсутствие зон гласности. Например, в компании IBM не обнародовали информацию о распределении денег  по отделам, что приводило к конфликтам. Конфликтологи предложили следующее решение: провести общее собрание сотрудников и опубликовать все данные. В результате в компании на 50% процентов упало число конфликтов вообще (а не только финансовых).

Структурный конфликт имеет своей  причиной несовпадение формально ожидаемой  от работника и фактически выполняемой  им работы.

Ценностный конфликт возникает, если: ценности различных групп противоречивы (пример - религиозные войны); ценности у людей сходны, но внутри ценностного  набора различны их ранговые места. Ценностный конфликт в любом виде - очень  тяжелый случай для урегулирования. Как правило, здесь не помогают прямые переговоры и даже прямое посредничество. Можно пробовать челночное посредничество.

Конфликт отношений бывает выразителем  первых трех видов конфликта, а также  может существовать сам по себе. Как правило, это конфликт стереотипов, установок и т.д.

Поведенческий конфликт также может  и существовать сам по себе, и  быть выражением конфликтов предыдущих видов. Конфликт проявляется в преобладании в общении знаков превосходства, а не знаков принятия. Знаки принятия показывают принятие партнера по контакту, а знаки превосходства имеют  задачу унизить партнера.

Уровни конфликта  в организации:

Можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между руппами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности и т.п. Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие вступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п. Рассмотрим каждый тип конфликта в отдельности.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и »,часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Примером такого внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположении ценностей или своего поведения в делом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой деикомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового  конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Межгрупповые конфликты обусловлены  несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

— проявлениями «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;

• проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку («они злодеи, они глупые, они отсталые» и т. п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает» и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе («железный занавес»); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;
• проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события». Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы: 1) так положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»); 2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами («нас вынудили обстоятельства»), а нападения противников объясняют внутренними причинами («они плохие люди»). Конструктивные положительные действия чужой группы оценивают, как внешне обусловленные («у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на «мировую») или порой воспринимаются как подвох, « военная хитрость» («что-то здесь не так, нельзя доверять их «миролюбивым» предложениям»). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями «чужой группы», которые «вредят нам, строят заговоры против нас».