Развитие туризма и гостиничного хозяйства в республике Казахстан

 

 

Введение

 

Существует мнение, что  английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить  появление слова «гостиница».

В Казахстане под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия  являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

Для определения комплекса  гостиничного предложения в менеджменте  используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

 

Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

- неосязаемость гостиничной  услуги: невозможность ее оценки  до момента потребления;

- неодновременность процессов  производства и потребления: как  правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

- ограниченная возможность  хранения связана с тем, что не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;

- непостоянство качества  — одна из основных причин  недовольства гостей. Качество услуги  во многом зависит от того, кто и при каких условиях  ее оказывает;

- сезонность спроса. Эта  особенность влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

Гостиница – особое учреждение, поэтому к ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

Целью данным отчетом является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда и служба питания. В связи с этим в процессе работы над

Отчетом необходимо выяснить следующие задачи:

1. изучить специфику  службы управления номерным фондом  и её место в структуре гостиничного  предприятия

2. охарактеризовать виды  гостиничных помещений

3. охарактеризовать организацию уборочных работ

4. определить порядок  подготовки номеров к заселению

5. проанализировать технологию  выполнения различных видов уборочных  работ

6.Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Служба питания

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Специфика работы службы хозяйственного  обеспечения и обслуживания номерного  фонда

 

Основная задача службы состоит  в поддержании в должном порядке  и чистоте всех жилых и нежилых  помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

 

Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

 

Как правило, служба хозяйственного обеспечения  и обслуживания отеля включает в  себя следующие подразделения:

 

- службу обслуживания номеров;

 

- службу уборки служебных помещений  и прилегающих территорий;

 

- службу прачечной-химчистки.

 

В задачи службы обслуживания номеров  входит:

 

- подготовка номеров к размещению  гостя по стандарту, соответствующему  категории отеля;

 

- уборка номеров, коридоров,  холлов, подсобных помещений номерного  фонда;

 

- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

 

- подготовка занятых номеров  к ночному отдыху гостей (для  отелей высокой категории);

 

- контроль за наполнением мини-баров  в номерах; обеспечение гостиницы  цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

 

Работа службы обслуживания номеров  тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив  из компьютера информацию о состоянии  номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

 

Административно-хозяйственная служба контролирует состояние номеров  на этажах (чистый, грязный) и информирует  по телефону сотрудников стойки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный для проживания номер.

 

 

1.1 Виды гостиничных помещений

 

 

Все помещения гостиниц делятся  на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и  подсобные:

 

жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

 

административные: вестибюль со всеми  входящими в него помещениями  и коммуникациями, административные кабинеты;

 

обслуживающие: помещения общественного  назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

 

подсобные: хозяйственные и складские  помещения (бельевые и прачечные, инвентарные  и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим  оборудованием).

 

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением  создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия  работы персонала.

 

Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты  — номера, а также связанные  с ними вспомогательные и служебные помещения.

 

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

 

В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.

 

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

 

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

 

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены  в один через смежную дверь.

 

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

 

Вестибюльная группа включает: вестибюль  с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

 

В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.

 

В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

 

Горизонтальные связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

 

К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных  гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

 

Узлами коммуникаций, связывающих  отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

 

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

 

К обслуживающим помещениям относятся  пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость  гостиницы. Обычно все предприятия  питания находятся под контролем  администрации гостиницы.

 

К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

 

К числу подсобных и хозяйственных  относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.

 

Организация уборочных работ

 

Гостиница — это предприятие, которое  работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются  высокие санитарно-гигиенические  требования.

 

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

 

Для осуществления быстрой и  высококачественной уборки с соблюдением  всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

 

- высококвалифицированным профессионально  подготовленным персоналом;

 

- полноценным инвентарем, современными  уборочными материалами;

 

- современными видами уборочных  машин и механизмов.

 

Важным является правильное распределение  времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

 

При выполнении уборочных работ  существует несколько важных принципов:

 

- поэтажный персонал должен  «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

 

- уборочный инвентарь и уборочные  инструменты не должны оставляться  в местах общего пользования;

 

- горничные, уборщицы не должны  отвлекаться на личные дела  во время выполнения уборочных  работ.

 

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

 

Выделяют следующие категории  уборочных работ:

 

1. уборка территории, прилегающей  к гостинице;

 

2. уборка площади центрального  входа и вестибюля и некоторых  помещений вестибюльной группы (гардероб);

 

3. уборка мест общего пользования:  лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

 

4. уборка номерного фонда (жилых  номеров + узлов индивидуального  пользования).

 

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

 

Для выполнения уборочных работ  существуют следующие категории  персонала:

 

- горничные, которые убирают  жилые номера;

 

- уборщики, занятые на уборке  коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;