Рекомендации по оптимизации управления качеством принятия управленческих решений в современных экономических условиях

Цели оценки управленческих решений.

Целью называют идеальный результат деятельности в будущем. Целью решения условимся называть те конкретные результаты, которые предполагается получить после реализации этого решения в определенных условиях и фиксированном периоде времени. При этом цель всегда лежит вне системы. Она отражает реакцию среды на систему. Качество цели определяет успех или неудачу организационно-производственной системы.

Перечислим известные требования к цели. Цель должна быть:

• недвусмысленно сформулирована и понятна исполнителям;
• измеряема, для этого может быть использована обратная связь;
• реальна и достижима в установленные сроки;
• связана с системой вознаграждения, так как цель должна мотивировать действия исполнителя в необходимом для ее достижения направлении;
• совместима с целями отдельных групп исполнителей;
• формализуема. Формализация целей - процесс очень сложный. Формальных методов синтеза целей не существует, при этом следует помнить, что формулировка целей носит эвристический характер.

Основная цель для коммерческих организаций - максимизация прибыли. При этом могут формулироваться дополнительные ограничивающие требования, например обеспечение безопасности, недопущение ущерба и т.п.

Различают три типа организационных целей:

1. официальные цели - определяют общее назначение организации, декларируются в уставе или положении об организации, а также заявляются публично руководителем. Они объясняют необходимость организации для общества, имеют внешнюю направленность и выполняют важную защитную функцию, создавая организации соответствующий имидж;
2. оперативные цели - определяют, чем на самом деле в текущий период занимается организация, и могут не полностью совпадать на конкретный период с официальными целями. Такие цели имеют внутреннюю направленность и призваны мобилизовать ресурсы организации; формой их выражения может быть план работы;
3. операционные цели - направляют деятельность конкретных работников и позволяют давать оценку их работе. Они еще более конкретны и измеряемы, чем оперативные, такие цели формулируют в виде конкретных заданий отдельным группам и исполнителям.

Возможна и другая классификация целей:

• стратегические цели;
• цели конкретной бизнес-программы;
• перспективные цели;
• текущие цели;
• оперативные цели.

Цели становятся инструментом управления, когда они определены или сформулированы, известны персоналу, приняты работниками к исполнению.

Формализация целей имеет место при формировании критерия оценки эффективности системы.

2.2 Критерии оценки качества управленческих решений

 

Настоятельные призывы повышать качество управления звучат повсеместно. Между тем воплотить это стремление в нормативные требования, конкретные показатели трудно по той простой причине, что сам термин "качество управления" трактуется и в науке управления, и в практике весьма расплывчато, неопределенно. Автор предлагает свое видение процесса подготовки управленческих решений, формулирует показатели для оценки их качества.

Качество управления: определяем понятие

Смысл понятия "качество управления" интуитивно ясен и в целом отражает уровень совершенства процессов управления. Вместе с тем применительно к управленческим работам категория "качество" нуждается в анализе не только для раскрытия сущности этой категории, но и в целях четкой структуризации и формирования конкретных путей повышения качества управления экономикой.

Попытка перевести на управление определение понятия "качество", используемое применительно к продукции материального производства (товарам), не приводит к успеху. Мы понимаем качество как совокупность свойств продукта, характеризующих его способность удовлетворять определенные потребности. Но управление - это не продукт, а вид деятельности, завершающийся созданием такого специфического продукта, как управляющие воздействия, управленческие решения.

Словарь управления персоналом. Управленческие решения - это творческое, волевое действие субъекта управления на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее функционировании, состоящее в выборе цели, программы и способов деятельности коллектива по разрешению проблемы или изменения цели.

С другой стороны, непосредственный продукт управления представлен в виде информации, а информация удовлетворяет потребности в ней совсем иным образом, чем материально-вещественный продукт, и к тому же сама потребность в данной информации не может быть выражена в столь же явной форме, как потребность в продукции, товарах, услугах.

Но и это еще не все. Самое главное состоит в том, что информационный управленческий продукт в виде решений, постановлений, планов, программ, законов, нормативов сам по себе не удовлетворяет и не призван удовлетворять конечные потребности людей, общества, экономики. Лишь будучи перенесенным на объект управления, побудив объект действовать нужным для субъекта управления образом, процесс управления приводит к созданию потребляемого продукта, качество которого уже можно оценить по способности удовлетворять потребности. Возникает целая цепь причинно-следственных связей "качество управления - качество функционирования объекта управления - качество продукта, создаваемого объектом управления".

Следовательно, судить о качестве управления можно и следует лишь на основе оценки качества работы объекта управления, которое, в свою очередь, определяется качеством продукта его деятельности [1].

Решение - это результат мыслительной деятельности человека, приводящий к какому-либо выводу и (или) к необходимым действиям [2]. Решения, разрабатываемые и реализуемые в технической системе, называют техническими (неодушевленные предметы). Решения, разрабатываемые и реализуемые в биологической системе, называются биологическими (флора и фауна). Решения, разрабатываемые и реализуемые в социальной системе, в общем случае, называются управленческими и политическими (подчиненные люди и структуры; неподчиненные люди и структуры) [2]. Решения называются управленческими (УР), если они разрабатываются и реализуются для социальной системы и направлены на:

стратегическое планирование;

управление управленческой деятельностью;

управление человеческими ресурсами (производительностью, активизацией знаний, умений, навыков);

управление производственной и обслуживающей деятельностью;

формирование системы управления компании (методология, механизм);

управленческое консультирование;

управление внутренними и внешними коммуникациями.

Управленческое решение может быть представлено набором более мелких решений, в том числе управленческими, техническими и биологическими, каждая из которых должна внести свой вклад в решение проблем [2].

Решение разрабатывается и реализуется в интересах какой-либо группы людей - потребителя решения. Ими могут быть: сотрудники компании, население или отдельные граждане (рис.1).

 

Стандартная схема процесса подготовки и реализации решений

                                                                    ┌ ─────────────────────────── ┐

                                                                    │               Субъект (инициатор) решения            │

                                                                    └────┬────────────┬────────┬─┘

                                                                                  /│\                               /│\                    /│\

                                                                                   │                                 │                      │

                                                                                  \│/                                │                      │

┌─────────────────┐ ┌─────────┴───────┐          │                     │

│ Консультанты │<-------------------->│ Специалисты               │           │                      │

│ Эксперты                              │ └─────────────────┘           │                      │

└─────────────────┘                             │                                 │                       │

                                                                                   │                                 │                       │

                                                                                  \│/                                │                       │            

                     ┌─────────────────────┴──────┐             │                       │

                     │  Объект (исполнитель) решения                       │              │                       │

                     └────────┬───────────────────┘             │                       │

                            │                                                                                        │                       │                

                           \│/                                                                                       │                      \│/

                       ┌─────────────────────────────────┴────────┴─┐

                       │ Потребители, для которых  готовятся или реализуются УР                        │

                       └────────────────────────────────────────────┘

Рис.1

 

Качество управления: измеряем и оцениваем

Раскрытие содержания понятия "качество управления" в некоторой степени предопределяет подходы к его оцениванию. Но прежде чем описать методы определения, измерения качества управления, следует установить исходные принципы, ключевые идеи оценивания качества управления экономическими объектами и процессами.

Я же предлагаю усовершенствовать процесс подготовки качественных управленческих решений, а именно отказаться от консультантов и специалистов - во-первых, для экономичности, а во-вторых, для быстроты подготовки и реализации решений. Но в данном процессе очень важным будет являться уровень образования субъекта управления, им необходимо будет пройти специальную подготовку по программе "Оценки качества управленческих решений" и сертификацию по ISO 9001. Как будет выглядеть наша схема, представлено на рис.2. Когда речь идет о качестве продукции, имеется в виду комплекс ее потребительских свойств, каждое из которых либо поддается физическому измерению, либо устанавливается путем сравнения. Подавляющее большинство видов продукции относится к тиражируемым, то есть выпускаемым в значительном количестве экземпляров. В этом случае из достаточно обширной совокупности объектов лучший принимается за эталон качества. Качество любого объекта из данной группы устанавливается путем сравнения его свойств со свойствами, присущими этому образцу: чем ближе свойства к эталону, тем выше качество. Эталон необязательно должен существовать как физический объект, он может быть представлен набором свойств, условий, требований, зафиксированных в стандартах, нормативных материалах, технических условиях. Но такой удобный и надежный подход практически неприемлем для выявления качества управленческих решений. Ведь в процессе управленческой работы необходимо выработать единственное управленческое решение, для которого эталон не может быть заранее задан. Только в ходе разработки управленческого документа мы стремимся приблизиться к некоторому идеальному результату.

 

Предлагаемая схема подготовки и реализации управленческих решений

┌───────────────────────────────┐

│ Субъект (инициатор) решения                                   │

└───────────────┬───────────────┘

                                            /│\

                                             │

                                            \│/

┌───────────────┴────────────────────────────────┐

│ Критерии оценки качества УР                                                                                   │

└───────────────┬────────────────────────────┬───┘

                                             │                                                                               │

                                             │                                                                               │

                                            \│/                                                                              │

┌───────────────┴───────────────┐                                  │

│ Объект (исполнитель) решения                                 │                                  │

└───────────────┬───────────────┘                                  │

                                             │                                                                               │

                                             │                                                                               │

                                            \│/                                                                             \│/

   ┌──────────────┴─────────────────────── ─ ─   ─┴───────┐

   │ Потребители,  для которых готовятся или  реализуются УР                                           │

   └ ──────────────────────────────────────────────────  ┘

Рис.2

 

Оценка качества продукции обособляется в виде самостоятельного процесса, отделенного от процесса производства и осуществляемого обычно органами технического контроля после завершения производственного процесса. По-иному обстоит дело с качеством планирования и управления. Здесь оценка качества готового продукта не основная. Хотя она и может иметь место, но будет запоздалой, ведь в этом случае нельзя произвести отбраковку путем разделения конечного продукта на годный и негодный. После завершения работы, когда подготовлен единственный документ, он должен быть заведомо годным. Отсюда следует, что обособление и выделение оценки качества в виде самостоятельной завершающей процедуры контроля не характерно для процессов управления.