Роль коммуникаций в управлении туристской организацией

    Московский  Гуманитарный Университет

    

Колледж

Специальность 100201 «Туризм» 

 
 
 

    Курсовая  работа по дисциплине «Менеджмент туризма»

на тему:

«Роль коммуникаций в управлении туристской организацией» 
 
 

    Выполнил:

      студент 2 курса,  группы Ту-204

    Курсачёв  Алексей Ильич

    _______________  
 

    Научный руководитель

    Кравченко Н.В.

    _______________ 
 
 
 

Москва 2010

  Содержание

Введение……………………………………………………………..........3

Глава 1. Виды и  структура коммуникаций……………………………..6

1. Значение общения в туризме……………………………….....6

     1.2. Вербальный вид коммуникации……………………………...7

     1.3 Невербальный вид коммуникации……………………………8

     1.4 Структура процесса коммуникациями………………………12

Глава 2. Основные виды и функции коммуникаций в менеджменте...16

     2.1 Функции коммуникаций……………………………………...16

     2.2 Виды коммуникаций в менеджменте………………………..18

Глава 3. Характеристика коммуникаций в управлении туристской организацией ООО «Галерея авиа»  ……………………………………….23

     3.1 Коммуникационная политика………………………………..23

     3.2 Описание деятельности ООО «Галерея  авиа»   …………………24

     3.3 Характеристика коммуникаций в управлении туристской организацией ООО «Галерея авиа » ……………………………………….24

Заключение………………………………………………………………27

Список использованной литературы…………………………………..29

Приложения ……………………………………………………………..30 
 
 
 
 
 

 

                                                     Введение

      В  ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация.

      Используя и передавая эту информацию, а  также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит  от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

      Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность, а также средство, с помощью которого информация приобретает  эффективность, реализуются цели. Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации.

      Актуальность  темы определяется тем, что коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен  идеями, мыслями,  чувствами,  обмен  информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация имеет  широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для  осуществления функции руководства и лидерства.

       Объект  исследования: коммуникации

       Предмет исследования: роль коммуникаций в управление туристской организации.

       Цель: исследовать роль коммуникаций, и выявить,  какие  функции выполняют коммуникации, какие виды коммуникаций встречаются в менеджменте и  какими способами можно сделать коммуникации эффективными.

       Задачи: изучить основные виды и функции коммуникаций, рассмотреть виды коммуникаций в менеджменте, изучить роль коммуникаций в туристской организации.

       Степень разработки темы: Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Ю.П.Буданцев выдвинул в качестве методологии изучения массово-коммуникативных процессов системный, конкретно-исторический подход. В его основе следующее положение: возникновение и развитие средств МК синхронно возникновению и развитию человеческого общества, причем определяющим моментом является именно общественное развитие.

       Научная новизна работы заключается в исследовании роли коммуникативных процессов в управлении туристской организации и разработка эффективных способов управленческих решений.

       Практическая  значимость: получение данных о конкретной туристской организации и изучение коммуникаций, и их роли в управлении.  

     Структура данной работы рассматривает:

     - Введение, где определены: актуальность, цель, задачи, объекты и - предметы, а также степень разработки  данной темы;

     - Основную часть, которая рассматривает  такие вопросы как: значение  общения в туризме, вербальный  и невербальный виды коммуникаций, структуру процесса коммуникаций, функции коммуникации, виды коммуникаций в менеджменте, а также коммуникационную политику;

     - Заключение, где сделаны выводы  по целям и задачам. 

Глава 1. Виды и структура коммуникаций 

1.1 Значение общения  в туризме

     Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. У большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а  менеджеры туристских предприятий  на различные виды общения тратят около 80% своего рабочего времени.

     Общение – это очень сложная и тонкая деятельность, тем более деловое. Деловое общение можно определить как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности.¹ От того, насколько умело построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами, сотрудниками, морально-психологический климат в коллективе. Для менеджера туристкой фирмы – человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима.

     В самом широком смысле цель коммуникаций - осуществление изменений, влияние на деятельность. Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, но, и имея дело с отношением двух индивидов, - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Существует точка зрения, что базовой категорией является коммуникация, которая между людьми протекает в форме общения как обмен знаковыми образованиями². Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею. В специфическом человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно сделать при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена. Основными видами коммуникаций принято считать вербальные и невербальные.  

1.2 Вербальный вид  коммуникации

     Вербальное  общение является наиболее исследованной  разновидностью человеческой коммуникации. Кроме того, это наиболее универсальный способ передачи мысли.

     Передача  любой информации возможна лишь посредством  знаков, точнее знаковых систем. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения, но этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдёт смена «коммуникативных ролей», т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации.

     Такую форму вербальной коммуникации принято  называть "диалогом", что означает тип коммуникации, осуществляющейся в отличие от монолога в виде словесного обмена репликами между двумя, тремя  и большим числом взаимодействующих собеседников. Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнёры обеспечивают тематическую направленность информации, а также её двусторонний характер. При характеристике диалога важно всё время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определёнными намерениями, то есть диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия партнёров». Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность и скоординированность общения. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации понимания смысла того, что говорит другой, в конечном счёте – понимания, познания другой личности. Само же воздействием может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, то есть прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнёра.

     В обыденной жизни вербальная коммуникация требует спонтанности, и это может  вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над своей устной речью надо начинать с расширения словарного запаса. Прежде всего, расширять свой запас надо тем, чья профессия этого требует, а работникам туристской организации это жизненно необходимо. Если ваш словарный запас велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите непонимание со стороны вашего собеседника, а если у вас сумбур и в мыслях и в словах, вы постоянно рискуете попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивым.   

1.3 Невербальный вид  коммуникации

     Невербальное  общение – общение посредствам  неречевых знаковых систем, включает в себя все формы самовыражения  человека, которые не опираются на слова.³ Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Обмен взглядами, выражение лица, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения. Использование пальца как указующего перста, прикрытие рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи информации. Невербальное общение включает в себя пять подсистем, которые в свою очередь тоже принято разделять. Пространственная подсистема (межличностное пространство, взгляд); оптико-кинетическая подсистема (внешний вид собеседника, мимика, пантомимика); паралингвистическая подсистема (диапазон, тональность, тембр); экстралингвистическая или внеречевая подсистема (темп речи, паузы, смех). Существует три подсистемы, имеющие наибольшее значение, несущие максимум информации о собеседнике – взгляд, пространственную и оптико-кинетическую подсистемы.⁴ Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики (относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию) прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию. Одна из наиболее специфических знаковых систем, используемых в коммуникативном процессе, это «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия. Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания, говорящий, как правило, смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.