Роль коммуникаций в управлении туристской организацией

     Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как люди произносят слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Один и тот же вопрос может быть истолкован по-разному, и это зависит от интонации произносимого вопроса. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде вопрос, который не несет в себе упрека, может быть истолкован собеседником неверно, что поставит и Вас и его в трудное положение. Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса.         

     55% сообщений воспринимается через  выражение лица, позы и жесты,  а 38% — через интонации и  модуляции голоса. Отсюда следует,  что всего 7% остается словам, воспринимаемым  получателем, когда мы говорим.  Это имеет принципиальное значение. Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не слова. Реакция клиента на то, что говорит консультант, во многом связана с тем, каким тоном с ним говорят. Поэтому консультанту нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно, без двойных посланий, выражать главное послание. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. С клиентом не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности.

     Неправильное  использование невербальных символов создает шум, благодаря чему реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение. Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему.⁵ И задача руководителя, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, можно получить в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него в своих интересах.

     Специфика межличностного информационного обмена проявляется в различных аспектах общения. Она определяет характер восприятия, передачи и интерпретации информации. Несмотря на мощное информационное поле, в котором живёт современный человек, его способность особо выделять и усваивать сообщения, поступающие от другого лица, очевидна. Именно в непосредственном межличностном общении люди получают самое большое количество информации – 80%. Видимо, личностный контакт делает её настолько значительной, что только при развитии явных признаках социальной дезадаптации мы можем говорить о стремлении человека получать информацию, минуя субъективные источники. Сообщая информацию, индивид вольно или невольно передаёт и своё отношение к ней, обусловленное его системой ценностей. Если сам человек относится к ней позитивно, то и его высказывания звучат убедительно. Информация, к которой субъект, её высказывающий, не имеет доверия, теряет шансы на адекватное восприятие и интерпретацию. Когда человек получает информацию от другого человека, она воспринимается объёмнее, глубже и надёжнее, чем информация, передаваемая через неодушевлённый источник. 

1.4 Структура процесса  коммуникациями

     Коммуникационный  процесс — это обмен информацией  между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

     В процессе обмена информацией можно  выделить пять базовых элементов (приложение № 1, рис. № 1):

      1. Отправитель — лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию  и передающее ее.

      2. Сообщение —  собственно  информация,  закодированная  с  помощью  символов. Смыслом и значением  сообщения являются  принадлежащие   отправителю идеи,  факты,  ценности,  отношения  и   чувства.   Сообщение   посылают   с  использованием передатчика в передающий канал, доводя его до  получателя.  В качестве передатчика возможно  использование,  как  самого  человека,  так  и технических средств.

      3. Канал — средство передачи  информации.  Каналом  передачи  может быть сама среда, а  также  технические  устройства  и  приспособления.  Выбор канала  должен  быть  совместим   с   типом   символов,   используемых   при кодировании.

      4. Получатель — лицо, которому предназначена  информация  и  которое интерпретирует  её. При обмене информацией отправитель и  получатель  проходят  несколько взаимосвязанных этапов. Их  задача  —  составить  сообщение  и  использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли  и  разделили исходную идею.

      5. Шум - это любое  вмешательство   в  процесс коммуникации, искажающее смысл  сообщения. Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла  и может полностью блокировать попытку установления информационного  обмена.  С позиций руководителя  это  должно обусловить  снижение  степени  достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

     Точность  понимания получателем смысла высказывания  станет очевидной для отправителя  только тогда, когда произойдет смена  коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и  своими высказываниями даст знать  о том, как он понял смысл принятой информации. В  этом  проявляется суть  еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи.  Обратная   связь   может способствовать   значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду  исследований двусторонний обмен  информацией  (при  наличии возможностей  для  обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь  отсутствует),  хотя  и протекает медленнее, тем не  менее,  эффективнее снимает  напряжения,  более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной  сферой   деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента.⁶

     Вывод: общение – важнейшая форма  взаимодействия людей.  Коммуникация есть процесс, посредством которого некоторая идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления Основными видами коммуникаций принято считать вербальные и невербальные. Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Оно  использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык. Одним из важнейших профессиональных качеств менеджера туристской организации является свободное владение вербальным общением. В свою очередь, невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Существует три подсистемы, имеющие наибольшее значение в процессе невербальной коммуникации, несущие максимум информации о собеседнике – взгляд, пространственная и оптико-кинетическая подсистемы. В структуре процесса коммуникации можно выделить пять базовых элементов: отправитель, сообщение, канал, получатель, шум.

Глава 2. Основные виды и функции коммуникаций в менеджменте 

2.1.Функции  коммуникаций

     Согласно  исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, называем коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.⁷

     В научной литературе не существует однозначного решения вопроса о функциях коммуникации. Однако большинство зарубежных и  отечественных ученых сходятся во мнении, что процессу коммуникации присущи определенные функции.

     Информационная  функция. Она представляет собой  обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается  между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми. Социальная функция. Она заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Эта функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события.

     Также важную роль играет экспрессивная функция. Она означает стремление партнеров  по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию, выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (взгляд, мимика, жесты), которые должны показать нашу расположенность к контакту. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации.

     Перцептивная  функция общения заключается в том, что процесс общения обязательно включает в себя формирование субъектом общения, образа другого человека. Эта функция общения имеет большое значение для обслуживающего персонала, так как предполагает не только восприятие внешних физических особенностей человека, но и понимание его психологических черт и особенностей поведения.⁸

     Прагматическая  функция - позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуникации. И наконец интерпретативная функция. Она служит, прежде всего для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Дело в том, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. В то же время эту функцию зачастую используют для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т.д. Так же есть еще несколько важных функций коммуникаций для человека, таких как потребность в общении, обмен информацией, строение взаимоотношений, воздействие на другого человека с целью убедить сделать что-либо.  

2.2.Виды  коммуникаций в  менеджменте

     Для успеха индивидов и организаций  необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Выделяют следующие виды коммуникации в менеджменте: межличностные, внешние, формальные, неформальные, вертикальные, горизонтальные.

     Автор хотел бы рассказать про межличностные  коммуникации. Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном  из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. По этому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

     В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие преграды. Одна из преград, связанных с восприятием в межличностной коммуникации, возникает из-за конфликта между суждениями и убеждениями отправителя и получателя.⁹ Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей.

     Внешние коммуникации - это коммуникации между  организацией и средой. Факторы внешней  среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

     Следующий вид коммуникации - формальная коммуникация. Она стандартизирует взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.

     Неформальные  коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения  слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами". Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.