Сервисная деятельность

1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обла­дающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:

-      неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до за­вершения процесса его обслуживания;

-      услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потре­бители являются непосредственными участниками этого процесса;

-      изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они за­висят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;

-      ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуаль­ный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не мо­гут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки ра­ботника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей куль­туры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определен­ные потребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих раз­нообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность» (К. Маркс).

За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное раз­витие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономиче­ских сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей стране задержалось по сравнению с США и ускорялось медленнее, чем в Япо­нии. Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неё всегда смотрели как на второсте­пенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался де­лом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств на неё шли по ос­таточному принципу.

Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но и потому, что они гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг - той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нём. [4]

1. 3 Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. [5]

По своему функциональному назначению сфера услуг не пред­ставляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредствен­но влияет на материальное производство, является его органической ча­стью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индуст­рия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахер­ские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бы­товых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) зани­мают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так и потребления.

Неоднородность сферы услуг требует дифференцированного подхода к анализу тенденций и факторов развития каждого отдельного ви­да обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и ин­тенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствую­щих развитию каждой отрасли.

Тем не менее, комплексный подход к анализу услуг представляет­ся вполне оправданным. Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд об­щих черт, существенно отличающих их от материального производства (см. выше). За разнородностью состава сферы услуг, так же как и дру­гих подразделений хозяйства, стоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющего различные общественные потребности.

Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и ви­дов деятельности, функциональное назначение которых в системе об­щественного производства выражается в производстве и реализации ус­луг и духовных благ для населения.

К сфере услуг относятся:

-      жилищно-коммунальное хозяйство,

-      бытовое обслуживание населения,

-      образование и наука,

-      здравоохранение, физкуль­тура и социальное обеспечение,

-      культура и искусство,

-      пассажирский транспорт,

-      связь по обслуживанию населения,

-      торговля, общественное питание,

-      финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

-      пенсионное обеспечение,

-      рекреационные услуги,

-      индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис. [6]

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Какими – то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.

В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объ­единить в две группы:

1.   Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение соци­ально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохра­нение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).

2.   Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транс­порт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на веде­ние домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.

Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы соз­дают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.).

Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями соци­ально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как матери­ального производства (производственные виды бытового обслужива­ния, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплек­сом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере. [7]

В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный пе­ревод средств, предоставляя также консультационные услуги.

Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необхо­дим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслужива­ние по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо разви­то, основные услуги недоступны многим гражданам.

Часто работники сферы обслуживания используют управленческие навыки своих коллег из других подразделений. Например, администра­торы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и рес­торанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организа­ций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, мага­зины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связан­ные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональ­ные услуги.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях. [8]

Существует два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транс­портным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.

Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного расселения услуги предоставляются стационарными предприятиями и организациями сферы обслу­живания (сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потреб­ности населения данной территории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие критерии.

При этом необходимо иметь в виду особенность, характерную для компактного расселения. В ее основе лежит плотность насе­ления данной территории. Более высокая — в центральных рай­онах, она уменьшается по мере удаления от центра.

В центре, где плотность населения наиболее высока, предпри­ятия сферы обслуживания организуются в местах наибольшей концентрации жителей. Здесь важно учитывать потребности не только постоянных жителей района, но что более важно, — вре­менных. Концентрация жителей в центральных «точках» обу­словлена, как правило, их притоком к местам работы, админист­ративным центрам, культурным учреждением, историческим па­мятникам и т. п.

В районах с меньшей плотностью, периферийных по отноше­нию к центру, спрос на услуги ограничивается численностью по­стоянно проживающего населения.

При компактном расселении для удовлетворения потребно­стей людей предлагаются местные коммуникативно-инфор­мационные сети: местное телевидение и радио, периодическая печать, рассчитанные исключительно на потребителей данного района, учитывающие их специфику, передачи кабельного теле­видения, рекламные агентства локального характера и т. п. Наи­более эффективным методом удовлетворения потребностей сфе­рой сервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укрепить их доверие к ра­ботникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах конкрет­ных потребителей.

При дисперсном расселении процесс удовлетворения потреб­ностей населения значительно усложняется. Его специфика за­ключается в предоставлении так называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обес­печить основные потребности населения. Выездные услуги пре­доставляются потребителю через определенные промежутки вре­мени и в ограниченные сроки. Например, потребности в образо­вании можно удовлетворять за счет организации кратковремен­ных курсов обучения по направлениям, которые соответствуют специфике трудовой деятельности клиентов (потребителей). По­требности в социально-культурной сфере можно удовлетворить с помощью организации выездных театральных спектаклей, вы­ступлений известных исполнителей, поэтов, писателей, демонст­раций, выставочных экспозиций и многих других мероприятий временного характера. Удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни, характерно­го для конкретного района. Дисперсный тип в этом смысле отли­чается наибольшей сложностью. Складываясь из небольших по­селений, размещенных на значительном расстоянии друг от дру­га, он отличается большим разнообразием поведенческих типов. Здесь существует особый стиль потребительского поведения, обусловленный местными традициями. [9]