Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Марта 2012 в 15:02, курсовая работа
Цель данной работы – изучить и раскрыть тему «Сервисная деятельность».
Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:
1. Рассмотреть общую характеристику человеческих потребностей
2. Изучить характеристики общей сферы сервиса
3. Подробно рассмотреть понятие услуги
4. Изучить основные формы сервисного обслуживания, инфраструктуру сервиса
5. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности.
Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.
К сфере услуг относятся:
- жилищно-коммунальное хозяйство,
- бытовое обслуживание населения,
- образование и наука,
- здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,
- культура и искусство,
- пассажирский транспорт,
- связь по обслуживанию населения,
- торговля, общественное питание,
- финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),
- пенсионное обеспечение,
- рекреационные услуги,
- индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.
Основные методы удовлетворения потребностей человека:
- Абонементное обслуживание
- Бесконтактное обслуживание
- Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов
- Обслуживание на дому
- Приём заказов по месту работы
- Самообслуживание
- Выездное обслуживание
Основные критерии качественного обслуживания:
ориентация на клиента;
соблюдение культуры обслуживания;
соблюдение норм;
ценовая стратегия;
качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и арактерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); широкий ассортимент услуг.
Резюмируя, желание и попытки российских предпринимателей развивать сферу услуг, я считаю экономически более чем оправданным. Для примера, в развитых странах Запада сфера услуг приносит около 70% ВВП. Да и потребности человеческие неисчерпаемы и обладают свойством развития и обновления по мере социализации человека.
1. Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ, 2003.
2. Человек и его потребности Составитель Г. В. Чекмарева, 2003.
3. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 2002.
4. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974.
5. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006.
6. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001.
7. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005.
8. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007.
9. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975.
10. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005.
11. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - М., 2004.
12. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - М.: Педагогика, 1986.
13. Орлов С.В. Человек и ее потребности. СПб.: Питер, 2007.
14. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г.
15. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высш.шк., 1990.
16. Интернет