Сервисология как наука

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение

 высшего профессионального  образования

«Тихоокеанский государственный  университет»

Кафедра «Социально культурный сервис и туризм»

 

 

 

Контрольная работа

По дисциплине

СЕРВИСОЛОГИЯ

Тема: «Сервисология как наука»

 

 

 

 

 

                                 Выполнила: студентка

                        Гр. БТ «Туризм» ЗФ

                  Дмитриенко Л.А.

                               Проверил преподаватель

                                                                                       Телечива Е.Г.

 

Хабаровск – 2012

Содержание

Ведение……………………………………………………….2

1. Основные понятия сервисологии…………………………......4
2. Сервисология как наука……………………………………….6

2.1. Предмет сервисологии……………………………………6

2.2. Задачи сервисологии..…………………………………….8

2.3. История возникновения сервисологии…………………..9

Заключение…………………………………………………11

Список используемой литературы………………………..12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

        Сервисология - относительно молодая наука.  Это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке  экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя  колоссальное количество методов  не только из этих, но и многих  других отраслей знания. Первый  шаг в появлении данной науки  был сделан в тот момент, когда  к нуждам маркетинга был привлечен  широкий инструментарий поведенческих  наук. Так возникло новое междисциплинарное  направление исследований - сервисология. Привлекая для своих нужд все  новые и новые методы исследований  из самых разных наук, это направление  постепенно стало самостоятельной  дисциплиной, которая сегодня  хорошо известна в большинстве  стран мира и о которой у  нас пока знают единицы.

Возникновение  сервисологии как самостоятельной научной  дисциплины обусловлено формированием  в ХХ веке новых тенденций социально-экономического развития, подтверждающих теоретическую  концепцию Д.Белла о стадиях  развития цивилизации как доиндустриального, индустриального и постиндустриального  обществ. В недрах индустриального  хозяйства стала зарождаться  экономика нового типа.

По общему признанию сторонников  концепции постиндустриального  общества, наиболее фундаментальным  признаком происходящих перемен  является переориентация производства с просто создания материальных благ на предоставление услуг в широком  смысле слова и генерирования  информации. В свою очередь внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей  силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где  потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление  персонифицированы и неразрывно связаны.

Производство услуг, призванное по своей сути обслуживать клиента, удовлетворяя его личные или корпоративные  потребности, становится доминантой для  менеджмента современных организаций, его концепций, методов и приемов  и определяет конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях  предоставлять высококачественный сервис.

«Сервисная» цивилизация  предполагает радикальное изменение  мировоззрения руководителей и  менеджеров предприятий. Отличие сервисной  от индустриальной экономики заключается  в следующем: в индустриальной экономике  производители нацелены на максимизацию выпуска товарной продукции. В сервисной  же экономике предприятия прежде всего стремятся повысить эффект полезности путем более полного  удовлетворения специфических потребностей клиента, полезность определяется  характером использования и уровнем  совершенства сервисного продукта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Основные понятия сервисологии.

Базовыми понятиями сервисологии являются, прежде всего, понятия «потребность», «деятельность», «услуга». Они образуют своеобразное единство: соединение потребности  с деятельностью представляет собой  услугу.

Потребность - осознаваемое состояние нехватки каких-либо явлений, предметов, событий необходимых для жизнедеятельности индивида. Потребности выражают взаимосвязь субъекта и его деятельности и проявляются во влечениях, интересах, целях и, в конечном счете, в поведении.

Мотив – побудительная причина деятельности человека по удовлетворению потребностей.

Нужда - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо. В нужде преобладает объективный компонент(нужды существуют независимо от того, сознаются они или нет)

Желание -  потребность, принявшая конкретную форму в соответствии:

• с культурным уровнем и личностью индивида;
• с историческими, географическими и другими факторами страны или региона.

В желании преобладает субъективный компонент, осознание человеком того, чего он хочет. Поэтому желание, особенно принявшее форму каприза или прихоти – может быть сильно оторвано от реальных нужд личности.

Интерес – проявление социальных потребностей, как осознанное выражение отношений человека или социальной группы к своим потребностям и условиям их удовлетворения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Сервисология как наука.

 

Сервисология – это наука о человеке как социально-природном существе, его месте в обществе, природе, индивидуальных потребностях и психофизических возможностях. Человека изучают многие науки в различных аспектах. Некоторые знания о человеке даются в рамках общеобразовательной программы, другие – в процессе профессиональной подготовки специалистов.

Сервисология позволяет  определить потребности человека не только как биологического объекта, но и как личности, в зависимости  от его культуры, образованности, интересов, ценностей, идеалов, способностей и  характера. Потребности личности в  обслуживании по сравнению с биологическими потребностями человека возрастают многократно.

1. Предмет сервисологии.

Предметом сервисологии являются организации, формы и методы индивидуального  обслуживания человека, а в качестве объекта изучения выступает человек  с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.

Сервисология возникает  на стыке самых разных наук, занимая  среди них свою нишу. Так, исследуя закономерности процесса развития сервиса, сервисология берет на вооружение те методы, которые традиционно используются историческими науками. Обращаясь  к понятию человека, сервисология глубоко проникает в содержание философских знаний, что позволяет  ей раскрывать социальное и культурное значение и роль потребностей в жизнедеятельности  человека, определять значение удовлетворения потребностей. Выделяя и учитывая основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности, сервисология использует концепции, получившие оформление в рамках психологии. Используя потенциал психологической теории, она анализирует основные потребности и психофизиологические возможности человека, и их взаимосвязь с социальной активностью личности.

Применяя методологию  маркетинга, как научной дисциплины, сервисология исследует поведение  потребителей, что позволяет, в конечном итоге, сформировать оптимальную инфраструктуру сервиса и, в какой-то степени  спрогнозировать спрос на услуги. Используя социологические и  культурологические походы к изучению потребностей, сервисология помогает учесть социокультурные факторы  в организации сервисной деятельности.

Благодаря этому, сервисология открывает широкие возможности  не только для успешного развития в сервисной деятельности, и для  ее дальнейшей диверсификации в соответствии с этнокультурными, историческими  и религиозными традициями.

Для сферы обслуживания человек  и его потребности представляют собой динамически изменяющийся объект исследования. На потребности человека существенно влияют национальные, профессиональные, социально-экономические, демографические, этнические. природно-географические, исторические, религиозные, политико-правовые и другие факторы. Отличия в потребностях пассажиров могут корениться в их образе жизни, местных традициях, обычаях, нравах и т. д. Некоторые потребности человека могут изменяться по мере изменения жизненной среды, экономических и социальных условий, другие остаются незыблемыми пожизненно.

Сервисология позволяет  выявить особенности социоприродных изменений человека в условиях изменения  общества и окружающего мира, определить его желания и потребности. Изучение человека и его потребностей позволяет сгруппировать и классифицировать их по группам, оценить социальную значимость и экономическую выгоду сформированного набора услуг и товаров, удовлетворяющих эти потребности.

Сегодня сервисология изучается  везде, где ведутся исследования рынка.

2. Основные задачи сервисологии.

 Основные задачи, которые ставит перед собой сервисология:

• оценка новых опубликованных и неопубликованных исследований;
• обобщение фактов реальной деловой практики и разработка предложений по совершенствованию работы с потребителем;
• оценка практической ценности тех или иных методов воздействия на потребителя;
• выявление наиболее перспективных направлений работы с потребителем;
• создание практически целесообразной, увлекательной структуры исследования, которое было бы интересным и полезным для изучения.

Требования времени превращают сервисологию из отдельных составляющих предметов маркетинга, экономики и психологии в самостоятельную дисциплину. Так как на сегодняшний день ценным является то, что нужен индивидуальный подход к потребителю товаров и услуг, важно знать поведение потребителя, уметь мотивировать его (потребителя) на приобретение товаров и услуг. То есть важно качество оказываемого сервиса.

При оценке полезности новых  подходов следует оценивать возможность  применения и эффективность каждой теории или методики на практике. С  развитием теоретических и практических исследований расширяется и сфера  их применения.

Изучение потребителя  на сегодняшний день является динамически  развивающейся областью исследований.

 

3. История возникновения сервисологии.

Как систематическая область  знания, сервисология, в том виде, в каком мы знаем ее сегодня возникла в конце 1950-х – начале 1960-х годов. Это было время экономического подъема во многих странах мира. Глобальные перемены, которые переживала система менеджмента и экономика в целом, были главными факторами, побуждающими развивать стратегические маркетинговые программы и, в частности, обратиться к изучению поведения потребителей.

Первые исследования поведения  потребителя основывались на экономической  теории вообще, а позднее – на концепции маркетинга.

Содержание и методология  этих исследований определяются:

• факторами, которые двигают экономику производственной ориентации к экономике товарной ориентации;
• уровнем развития психологии как науки о поведении.

Прошло более 30 лет с  тех пор, как родилась наука сервисология, или наука о потребителе.

Мы подошли к новым  рубежам:

• вторая индустриальная революция в мире бизнеса;
• постмодернистский призыв рассматривать поведение потребителей в более широкой перспективе как важную часть обеспечения жизненных прав потребителя.

Решая эти проблемы, наука  о поведении потребителей разработала  такую теоретическую и методологическую основу, о которой в шестидесятых годах не приходилось и мечтать. Эта наука существует и развивается, и мы уверены в том, что ежедневно  и активно участвуем во всем, что  происходит в мире потребителей.