Социально-психологические основы управления конфликтами на прдприятии сферы сервиса

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ 

Государственное автономное образовательное учреждение

Мурманской  области

среднего  профессионального  образования 

МУРМАНСКИЙ  ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ СЕРВИСА 
 
 
 
 

Социально-психологические  основы управления конфликтами на прдприятии сферы сервиса

Курсовая  работа 
 

Дисциплина: Менеджмент

Специальность: Организация обслуживания в сфере  сервиса 
 

Студент: Школьников В. А.

3 курс, группа 6101

Преподаватель: Власова О.Н.

преподаватель МТКС 
 
 
 
 

Мурманск

2011 
 

СОДЕРЖАНИЕ 

     Введение....................................................................................................... 3

     Глава I. Социально-психологические основы управления конфликтами

     1.1. Типы конфликтов  …………............................................................. 5

     1.2.  Модели и стратегии поведения личности в конфликте ………….. 8

1.3   Типы конфликтных личностей……………………………………..12

1.4    Методы  управления и конфликтами на предприятиях сферы

сервиса……………………………………………………………………..14

     Глава II. Анализ конфликтных ситуаций и стилей управления

   ими в  гостинице «Моряк

   2.1 Общая  характеристика гостиницы «Моряк»……..………………….17

   2.2 Анализ конфликтов в гостинице  «Моряк»………………………….. 19

   2.3 Способы разрешения и предотвращения конфликтов в гостинице

   «Моряк»…………………………………………………………………… 22

     Заключение....................................................................................................25

     Список  литературы.......................................................................................26 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Введение

  Конфликты можно считать неотъемлемым компонентом  любой сферы человеческой деятельности, а управление - не исключение и, возможно, достаточно яркий пример, и даже одна из причин возникновения конфликтов – почему, выясним позже.

  Руководить  без конфликтов — возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию  или расхождение во мнениях, то концепция  управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала  бы никакой критики.

  Конфликты на работе знакомы слишком многим. Организации с идеальными взаимоотношениями  между сотрудниками, департаментами и собственниками встречаются в  жизни так же часто, как и все  идеалы.

  Руководить  без конфликтов возможно, если научиться  такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет — значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего.

  Исследования  в области конфликтов проводятся уже многие столетия, что касается менеджеров, то они являются скорее потребителями и учениками готовых  достижений психологов, нежели созидателями. Отсюда можно сделать ложный вывод о том, что менеджеру следует успокоиться в этом вопросе, прочитав пару статей в журналах для общего ознакомления или выучив книжную формулировку категории «конфликт»; напротив, на менеджера возложена более ответственная задача: необходима не книжная теоретизация на почве «великих идей», а реальные меры, принимаемые для эффективного решения вопроса «на местах».

  Если  на предприятии, фирме, в организации - как угодно, нет конфликтов, значит, никакой деятельности там и не происходит, или все обязанности сотрудников заключаются в наблюдении за перпендикулярностью стен и потолков производственных помещений.

  Актуальность  данной темы курсовой заключается в  том, что большинство руководителей  не уделяют должного внимания конфликтам, поскольку конфликты тормозят процесс производства. Поэтому конфликты необходимо разрешать в истоках их формирования.

   Столкновение  точек зрения, мнений, позиций –  очень частое явление производственной и общественной жизни. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».

   Целью работы является анализ поведения личности в конфликте и разработка методов и стилей управления конфликтами на предприятии. 

   Задачи  курсовой работы:

• Провести анализ литературы по данной тематике.
• Перечислить типы конфликтов
• Разобрать модели и стратегии поведения личности в конфликте.
• Перечислить типы конфликтных личностей.
• Указать стили управления конфликтами.
• Изучить конфликтные ситуации и стили управления ими на примере конкретного предприятия.

 
 
 
 
 
 
 

Глава 1: Социально-психологические основы управления конфликтами.

1. Типы конфликтов

   Организацию как совместную деятельность людей  по достижению ими целей можно  рассматривать как сети взаимозависимых  организационных единиц, эффективное  управление понимать как умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения между организационными единицами оказывают основное влияние на взаимодействие указанных единиц.

   Можно различать следующие четыре типа отношений в каждой форме взаимодействия групп в организации:

   1.Отношения силы и зависимости. Люди, работающие в организации, до определенной степени оказывают влияние на поведение друг друга, пытаясь усилить, расширить собственные возможности и способности в этой области, а также усилить собственные позиции.

   2.Отношения при ведении переговоров. При принятии решений о распределении недостаточных, ограниченных ресурсов работники часто оказываются зависимыми друг от друга в процессе получения собственной доли.

   3.Деловые отношения. В современном связанном производстве работники оказываются в положении "средств производства" друг для друга. Такое закономерное положение каждой из групп работников организации обусловлено, прежде всего, технологическими связями.

   4.Социо-эмоциональные отношения, которые проявляются в отдельные периоды в форме симпатий и антипатий (чаще - лица к группе и к организации).

   Указанные типы отношений имеют соответствующие  тенденции и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий  к конкретной природе (центральной  или поведенческой) определяют вид  вмешательства в конфликт. Имеется  в виду внешнее для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий. При этом предполагается, что само разрешение конфликта неэффективно с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации).

   Выделим следующие виды конфликтов, появление  которых наиболее часто отмечается исследователями в организации:¹

   Первый - между работодателями и служащими. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

   Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина - руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

   Второй - между подразделениями крупных организаций (межгрупповой). Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда.

     Часто из-за различия целей  начинают конфликтовать друг  с другом функциональные группы  внутри организации. Например, отдел  сбыта, как правило, ориентируется  на покупателя, в то время как  производственное подразделение  больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

   Третий - межличностные конфликты (межличностный). Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

   Четвертый – между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, один работник захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.

   Между отдельной личностью и группой  может возникнуть конфликт, если эта  личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов.