Социально-психологические основы управления конфликтами на прдприятии сферы сервиса

     Социально-экономический  конфликт носил более масштабный характер в гостинице, когда возник по поводу распределения результатов  труда. Работники естественно стремились к тому, чтобы получаемая в ходе трудовой деятельности прибыль максимально использовалась в целях распределения и потребления (на увеличение зарплаты), а работодатели (учредители общества) были заинтересованы в увеличении собственной прибыли, фонда накопления. Как учредителю удалось разрешить конфликтную ситуацию, мы рассмотрим позже.

     В работе администратора имела место  такая ситуация, когда он оформил  услугу для постояльца «под свою ответственность» без предоплаты.  К сожалению, пришлось столкнуться со следующей проблемой: клиент не спешил оплачивать оказанные в долг услуги, отделываясь обещаниями. Как следствие — неизбежный конфликт администратора с бухгалтерией, которая требует оплаты за оказанные услуги. У бухгалтера может сложиться мнение о том, что в отсутствие оплаты виновен не клиент, а администратор, потративший всю сумму денег на собственные нужды. Тогда конфликт достигает своей кульминации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.3 Способы разрешения и предотвращения конфликтов в гостинице «Моряк» 

     В этом подпункте второй главы мы рассмотрим пути разрешения и предотвращения конфликтов, которые мы обозначили выше. Первоначально нужно отметить, что в конфликтах участвуют живые люди, поэтому управлять конфликтными ситуациями в реально существующей организации только академическими методами и способами невозможно. Руководителю приходится включать все свое воображение, применять приобретенные навыки, обращаться к опыту. Конструктивное решение конфликта или его предупреждение с позитивными последствиями требует творческого подхода к делу. Это очень сложная работа, требующая знаний в психологических особенностях человеческого характера и поведения, умения разбираться в людях.

     Будучи  грамотным специалистом в предпринимательской  и управленческой деятельности, директор гостиницы предусмотрел возможность появления конфликтов. Едва только сформировался трудовой коллектив, руководитель сразу предпринял ряд мер, направленных на предотвращение конфликтных ситуаций. Персоналу было разъяснено, какой ожидается результат работы, указаны уровень результатов, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, четко определены организационная политика, задачи, технологические процессы и правила. Была установлена управленческая иерархия, упорядочившая взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Изложив общеорганизационные комплексные цели, высшие принципы (ценности) предприятия, руководитель добился большей слаженности в деятельности всего персонала. Все эти действия помогли, по моему мнению, предотвратить множество конфликтов, избежать столкновения точек зрения, мнений позиций работников компании. А созданная руководством система скоординированного использования вознаграждения и поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогла коллективу понять, как следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства и повышению эффективности менеджмента в целом.

     Теперь  мы опишем, как управляли конфликтами, которые не удалось предотвратить, и они все-таки случились в нашей гостинице.

     Конфликт  по поводу вопроса о кураторстве  каждого клиента постоянным администратором удалось погасить, создав компьютерную базу данных. Необходимость ее создания рано или поздно появляется на любом предприятии, когда становится неудобно вести множество записных книжек с адресами и другой информацией о клиентах. Силами администрации компьютерную базу данных легче всего сделать в программе Excel. Она должна содержать имена клиентов, их паспортные данные, телефоны, e-mail; фамилию, имя, отчество сотрудника, отвечающего за данного клиента. База, созданная в программе Excel с применением автофильтров, дает возможность сортировать занесенные в каждую из колонок данные по вашему усмотрению и позволяет вывести, например, только оленегорских гостей.

     В трудовом коллективе гостиницы «Моряк» царит атмосфера взаимного доверия и сотрудничества, работники адекватно воспринимают происходящие события, отношения носят открытый характер. Имея это ввиду, для управления социально-экономическим конфликтом по поводу распределения результатов труда руководитель в качестве одного из путей разрешения конфликта выбрал вариант компромисса. Он заключался в открытом обсуждении мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. Конфликтные стороны (руководитель – остальной персонал) выставляли аргументы в свою и чужую пользу, не откладывая решения на потом, а начальство не принуждало в одностороннем порядке к одному возможному варианту. И решение директора оказалось верным. Компромисс действительно снял напряжение, помог найти оптимальный исход противоборства.

     И, наконец, конфликт между администратором  и бухгалтерией, причиной которого является неуплата клиентом денег за оказанную в долг услугу. В этой администратор должен предвидеть возникновение конфликта и вследствие этого выполнять следующие действия: работать с клиентами только по предоплате, обязательно заключать договор на размещение оказание услуги. Получить деньги с должника, если с ним не был заключен договор практически невозможно. Договор нужно оформлять правильно, проверив фамилию клиента. Чтобы не доводить дело до суда и не портить отношения с клиентом, можно сослаться на строгое начальство, которое может лишить не только премии, но и вычесть деньги из заработной платы. Нужно быть убедительным и искренним в своем горе. Можно также намекнуть клиенту, что о ваших проблемах прослышали сотрудники гостиницы. А главное, будет крайне неудобно, если пойдет слух, что такой солидный клиент не может расплатиться за услугу. Как правило, один из приведенных примеров срабатывает, и клиент оплачивает оказанную услугу. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Заключение

     Подводя итог моей курсовой работе, хотелось бы отметить, что затраченные усилия для ее написания оказались ненапрасными. Я могу с уверенностью сказать, что достаточно хорошо разобрался в сущности понятия конфликта, выявил его причины, виды, последствия, научился управлять конфликтными ситуациями, приобрел базовые знания по конфликтологии, сформировал в себе практические умения и навыки, необходимые для будущей профессиональной деятельности. Ведь знание теории конфликтов повышает культуру общения, делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

     В данных трудах я старался комплексно и всесторонне показать, охарактеризовать и проанализировать конфликтные взаимодействия, происходящие в гостинице «Моряк». Пытливо и настойчиво подбирая материал для написания практической части курсовой работы, оказалось, что я далеко вышел за рамки изучаемой мной проблемы. Помимо управления конфликтами на предприятии я параллельно приобрел практические знания по таким разделам менеджмента, как миссия и цели организации, организационная структура, кратко- и среднесрочное планирование, управление изменениями, лидерство в организации, психологические аспекты в управлении и многое другое. 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Список  используемой литературы

1. Бабосов Е. М. Конфликтология: Учебное пособие для вузов. – Минск: ТетраСистемс, 2000. – 461с.
2. Букаев И. В. Организационно- педагогические условия управления конфликтами в первичном производственном коллективе: Диссертация на соиск. учен. степ. канд. пед. наук. Научный руководитель П. Ю. Романов. – Магнитогорск, 2004. – 166с.
3. Ворожейкин И. Е. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.:ИНФРА, 2003. – 239с.
4. Калашников А. И. Наука побеждать: тренинги лидерства и преодоления конфликтов. – СПб.: Речь, 2008. – 215с.