Современные концепции и модели уравления качеством

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ……………………………………………………………………………….              1

1.      Управление качеством в системе общего менеджмента………………………….              2

2.      Всеобщее управление качеством (TQM)…………………………………………..              3

3.      Японские модели управления качеством…………………………………………..              4

4.      Европейские модели управления качеством (EFQM)……………………………..              5

5.      Российский опыт управления качеством…………………………………………..              6

Заключение……………………………………………………………………………..              7

Список использованной литературы………………………………………………….              8

1. Управление качеством в системе общего менеджмента.

В ходе ознакомления с теорией управления качеством обычно возникает вопрос о ее взаимосвязи с общим менеджментом. Для того чтобы увидеть связь управления качеством с системой общего менеджмента необходимо рассмотреть эволюцию методов управления качеством.

Как возникло управление качеством? Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

Общеизвестно, что школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себя законы и правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение их действия».

Как происходило развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента? Долгое время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим оттенком.

В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа», основными направлениями деятельности которой являлись:

      описание функций управления;

      развитие принципов управления;

      систематизация управления организацией.

Однако нельзя сказать, что в это время дороги управления качеством и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.

В каких областях началась «стыковка» теории управления качеством с общим менеджментом? Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в управлении качеством. Таким образом, в 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.

Как возникла модель Всеобщего контроля качества и в чем ее суть? Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:

Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.

Какова роль Деминга в формировании современной системы управления качеством? Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.

Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

1.          Соблюдайте постоянство целей.

2.          Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

3.          Откажитесь от повсеместного контроля.

4.          Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5.          Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6.          Практикуйте в организации наставничество и обучение.

7.          Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.

8.          Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

9.          Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.

10.     Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

11.     Откажитесь от количественных оценок работы.

12.     Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

13.     Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14.     Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.

Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:

1.          Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.

2.          Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.

3.          Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.

4.          Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.

5.          Выполнение проектов, для решения проблем.

6.          Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.

7.          Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

8.          Информирование о результатах.

9.          Регистрация достижений.

10.     Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби:

1.          Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.

2.          Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

3.          Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.

4.          Определение стоимости качества.

5.          Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.

6.          Корректировка действий.

7.          Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».

8.          Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».

9.          Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.

10.     Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.

11.     Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.

12.     Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.

13.     Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.

14.     Неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).

Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:

1.      Ориентация на потребителя.

2.      Ориентация на процесс и его результаты.

3.      Управление участием в работе и ответственностью.

4.      Непрерывное совершенствование.

5.      Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.

6.      Проведение измерений.

7.      Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС)).

Таким образом, сегодня налицо процесс «сращивания» общего менеджмента и управления качеством. В следующих разделах мы рассмотрим наиболее распространенные методы и модели управления качеством, используемые как в зарубежной, так и в отечественной практике бизнеса.

2. Всеобщее управление качеством (TQM).

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.