Современные концепции и модели уравления качеством

      установление и измерение «входа» и «выхода» процесса

      согласование процесса с функциями организации

      оценка возможных рисков

      четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом

      определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса

      концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к ТQМ является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:

      определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели

      структуризация системы для достижения цели оптимальным способом

      понимание взаимозависимости между процессами в системе

      непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации

      установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов

Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом:

      определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем

      использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования

      постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов

      поощрение профилактических действий

      обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.

      создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

      проведение измерений, сбор целевых данных и информации

      обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией

      анализ данных и информации

      понимание значимости подходящих статистических методов

      принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:

      определение и выбор ключевых поставщиков

      установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом

      создание простых и открытых взаимосвязей

      инициирование совместного совершенствования продукции и процессов

      совместное однозначное определение потребностей потребителей

      обмен информацией и планами на будущее

      признание достижений поставщиков

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

      Увеличение прибыли

      Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов

      Улучшение имиджа и репутации фирмы

      Повышение качества управленческих решений

      Внедрение новейших достижений

      Увеличение производительности труда

      Повышение качества и конкурентоспособности продукции

      Рост степени удовлетворенности клиентов

Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.

С чего же сегодня российская организация должна начинать внедрение в свою деятельность методологии ТQМ? Во-первых, необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000. Во-вторых, создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя методы ТQМ. В-третьих, систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров — победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству.

Основные проблемы при внедрении концепции «Всеобщего управления качеством» обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

1.      Сопротивление персонала нововведениям

2.      Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации

3.      Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании

4.      Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции ТQМ. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.

3. Японские модели управления качеством.

В Японии после окончания Второй мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным.

В Японии была создана система управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников. Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам:

1.      Узнать запросы потребителей

2.      Узнать, что будут покупать потребители

3.      Определить затраты, необходимые для достижения качества

4.      Предупредить возможные дефекты и претензии

5.      Предусмотреть корректирующие воздействие

6.      Исключить необходимость проверки

В 1967 г на 7-м Симпозиуме по управлению качеством были названы 6 особенностей японской модели управления качеством:

1.      Участие всех звеньев в управлении качеством

2.      Подготовка кадров и обучение методам качества

3.      Деятельность кружков качества

4.      Инспектирование деятельности по управлению

5.      Использование статистических методов

6.      Общенациональные программы по управлению качеством

Что мешает внедрению методов управления качеством в практику работы с точки зрения японских специалистов?

1.      Пассивные руководители высшего звена, их желание уйти от ответственности

2.      Те, кто считает, что самыми простыми путями достижения целей являются такие, которые хорошо им известны

3.      Те, кто не желает выслушивать мнения других

4.      Те, кто продолжает жить в феодальном прошлом

В Японии были разработаны и применены свои инструменты управления качеством. Сегодня всем хорошо известны эти «семь инструментов»:

1.      Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника фирмы

2.      Использование статистических методов контроля над качеством

3.      Создание системы мотивации

4.      Поощрение обучения, повышения квалификации

5.      Организация кружков качества, поддерживающих низшую иерархическую ступень управления

6.      Создание команд (временных коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы

7.      Превращение проблемы обеспечения качества в общенациональную задачу.

В японских системах управления качеством впервые была использована четырехуровневая иерархия качества, в которой угадывается основной принцип будущей концепции ТQМ — ориентации на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей. Эта структура выглядела следующим образом:

Какие японские модели управления качеством наиболее известны?

1.      КРУЖКИ КАЧЕСТВА (Quality Сircle)

2.      Программа «ПЯТИ НУЛЕЙ»

3.      Система JIT (Just-In-Time)

4.      Система КАНБАН

Профессор Каору Исикава, один из коллег знаменитого Деминга, предложил идею создания знаменитых Кружков качества (QС). Первоначальной целью таких кружков было обучение персонала японских компаний статистическим методам контроля. Такое обучение стало проводиться в японских компаниях в 60х годах для вовлечения сотрудников в работу по совершенствованию качества.

Сегодняшние Кружки качества в Японии — это добровольные объединения работников организаций различного уровня и разных областей деятельности, собирающиеся в свободное от работы время с целью поиска мероприятий по совершенствованию качества. Обычно такие кружки имеют свои девизы («Думай о качестве ежеминутно», «Качество решает судьбу фирмы» и т. п.) и действуют на основе следующих принципов: