Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

Государственное автономное образовательное учреждение

среднего  профессионального образования

«Ленинградский  социально-педагогический колледж»

Краснодарского  края 
 
 
 
 

Курсовая  работа

Технология  работы службы телефонных операторов в гостинице 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила: Орлова Юлия Алексеевна

3 курс,  группа «Г» 

Научный руководитель:

Вышенцова Юлия Валерьевна

преподаватель организации 

обслуживания  в гостиницах и

                                                                                                       туристских комплексах 
 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ  ……………………………………………………………………..3

Глава I  Теоретические основы  функционирования службы телефонных операторов в гостинице……………………………….........................................................

1. Характеристика гостиничных услуг
2. Должностные  обязанности  предъявляемые к телефонным операторам….

Глава II  Анализ функционирования телефонных операторов  в гостинице…….

2.1 Характеристика функционирования службы телефонных операторов в гостинице ………………………………..

2.2 Рекомендации  по улучшению работы телефонных  операторов в гостинице……………………………………………………………………………

Заключение…………………………………………………………………………

Список  литературы………………………………………………………….

Приложение………………………………………………………………………… 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     В настоящее время гостиничная  индустрия является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной  торговли услугами. Для успешного  развития гостиницы в России необходим  приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного  обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных  зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование  технической базы гостиницы. Возможности  повышения конкурентоспособности  российских туристических компаний лежат в основном в сфере повышения  качества обслуживания и оказываемых  услуг, что и обусловливает актуальность темы курсовой работы. Степень научной  разработанности. Несмотря на достаточно большое число исследований зарубежных и российских авторов, в том числе  и появившихся в последнее  время, проблему изучения  механизма  повышения конкурентоспособности  предприятий туристического бизнеса  нельзя признать исчерпывающе разработанной.

     Целью исследования стала разработка методики определения относительной конкурентной позиции гостиничного предприятия  и механизмов повышения его конкурентоспособности  в условиях изменяющейся рыночной ситуации.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

1. охарактеризована деятельность  гостиничных компаний как особая  форма услуг;

2. раскрыты особенности и проблемы  управления качеством на современных  гостиничных предприятиях;

3. разработаны мероприятия по улучшению  работы службы приема и размещения.

Предметом исследования является технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

 Объект исследования. Объектом данного исследования является служба приема и размещения.

  Методы исследования. При написании  исследования автором использовались  общенаучный диалектический метод  познания, методы логического исследования  и историко-ретроспективного анализа,  а также специальные юридические  методы: формально-юридического анализа,  сравнительного правоведения и  правового моделирования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава I Теоретические основы функционирования службы телефонных операторов в гостинице

1. Характеристика гостиничных услуг

       России с июля 1994 года введён  в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя (7). По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Далее считаем необходимым рассмотреть каждую услугу.

     Материальная  услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (1).

Любой продукт труда, произведенный для  продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной  и весьма разнообразной группы товаров.

     Главная роль услуги как товара - в возможности  удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического  товара заключается в следующем:

     Любая услуга - это процесс. Использование  термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и  физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут.

Неотъемлемой  частью услуг являются люди. По мнению Филиппа Котлера считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо (4). Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.

       К услугам часто относят все  виды полезной деятельности, не создающей  материальных ценностей, т.е. главным  критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

       Изучив  подраздел 1.6. ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения” а именно “Классификация гостиниц в РФ” мы отметили, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются: номенклатура и качество услуг и уровень обслуживания. 
       Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. 
        Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания (2).

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в  гостинице - размещения и питания.

     Содержание  услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом  услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

     В гостиницах имеются различные категории  номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;
• стул или кресло в расчете на одно место;
• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
• шкаф для одежды;
• общее освещение;
• мусорную корзину.

Помимо  этого в каждом номере должна содержаться  информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

     Услуги  по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

     К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом (1). Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. 
       Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать оздоровительное обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

     В индустрии гостеприимства под  технологиями работы любой из служб гостиницы понимают тот комплекс услуг, которые предоставляются предприятиями. В данной работе акцент сделан на оказании услуг гостям с ограниченными возможностями. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 
       Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Вывод: в ходе работы нами было изучено понятие и структура гостиничной услуги. Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.