Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

1.2 Состав службы приема и размещения в гостинице.

Служба  приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front  office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

 Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

1. агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
2. кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
3. портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;
4. телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
5. агент по бронированию мест в гостинице;
6. портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема должен быть хорошим  психологом и найти верный путь к  общению с любым клиентом, мгновенно  оценить, что ценит гость отеля.  Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле ,знать достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные  звонки, входящие и исходящие - это  компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров (5).

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги, почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

 Служба  приема должна находиться в  холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема  могли со своего рабочего места  видеть лифты. Это позволяет  осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга.

На основе изученного материала можно сделать  вывод, что качество предоставляемых услуг,  мнение гостя о данном отеле и его желание вернуться сюда еще раз во многом зависит то сотрудников службы приема и размещения, которые наиболее часто общаются с гостями и является «лицом»отеля.  

3. Должностные обязанности, предъявляемые к телефонным операторам в гостинице

Рассмотрев  …….., далее считаем  необходимым изучить

Оператор  на телефоне:

1. Принимает  звонки Клиентов.

2. Определяет тип Клиента и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3. В  соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых.  4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

5. Перед  приемом заказа, проверяет по  компьютеру наличие за данным  Клиентом просроченной или сверхнормативной  дебиторской задолженности. Заказ  принимает только в случае  отсутствия таковых.

6. В  случае наличия у Клиента просроченной  или сверхнормативной задолженности,  переключает его на закрепленного  за ним Менеджера либо на  Финансовую службу.

7. Принимая  заказ, обязательно обращает внимание  Клиента на новый товар в  ассортименте Компании, на особые  позиции по указанию Руководства  Коммерческой службы, а также  напоминает ему о товаре, традиционном  для данного Клиента. Никогда  не заканчивает прием заказа не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

8. При  необходимости, консультирует Клиента  по оптимальному составлению  ассортимента исходя при этом  из специфики бизнеса данного  Клиента и из стратегической  нацеленности Компании «ХХХ»  на долгосрочное сотрудничество  с данным Клиентом.

9. В  рамках условий, упомянутых в  п. 8, а также с учетом качества  существующей задолженности Клиента  и его кредитной истории, стремится  к максимальному размеру Заказа  не только по объему, но и  по ассортименту.

10. На  основе действующих в Компании  «ХХХ» правил и нормативов  определяет размеры скидок.

11. В  случае возникновения нестандартной  ситуации, консультируется с Начальником  соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая  заказ, детально согласовывает  с Клиентом ассортимент и сумму  заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное  время ответственных лиц Клиента,  уполномоченных принимать товар,  совершать расчеты и подписывать  нужные документы.

13. В  случае приема заказа от регионального  Клиента согласовывает форму  оплаты, время прибытия Клиента  в Москву или реквизиты по  отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует  все звонки Клиентов и все  принятые заказы, оперативно передает  информацию Менеджерам Отделов  для отслеживания исполнения  Заказов.

15. Звонки  от новых Клиентов передает  Начальникам соответствующих отделов  для последующего закрепления  за одним из Менеджеров.

16. Делает  инициативные звонки по картотеке  «заснувшим» Клиентам-рыночникам.

17. Делает  звонки Клиентам по указаниям  Начальников отделов сбыта, докладывает  о результатах этих звонков  поручившему Начальнику отдела  сбыта.

18. В  случае запроса Клиентом справочной  информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного  обеспечения и т.п. — предоставляет  всю необходимую информацию. При  необходимости обеспечивает отправку  факса.

19. В  случае звонка Клиента с целью  иной, чем заказ либо получение  справочной информации — переключает  его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В  любом случае, оперативно передает  все полученную информацию о  замечаниях и/или пожеланиях Клиентов  заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает  принятые в Компании фирменные  технологии и методики работы  с Клиентами.

22. В  случае производственной необходимости  — оказывает помощь в работе  другим операторам на телефоне  или на выписке.

23. При  наличии соответствующих решений  Руководства проводит работу  по реализации специальных программ  скидок и бонусов, других сбытовых  акций.

24. Постоянно  повышает свой профессиональный  уровень.

25. Обеспечивает  своевременное оформление всей  предусмотренной отчетности и  иной рабочей документации.

26. Обеспечивает  режим сохранения коммерческой  тайны.

27. Поддерживает  хорошие рабочие взаимоотношения  внутри трудового коллектива.

28. Выполняет  служебные поручения своего непосредственного  Руководителя и прямых начальников.

Вывод: телефонные операторы в гостинице поддерживают отношения со всеми подразделениями отеля, а также является связывающим звеном между всеми службами гостиницы. 
 
 
 
 
 
 

Глава II  Анализ функционирования телефонных операторов в гостиницах

2.1 Рекомендации по  улучшению работы  телефонных операторов  в гостинице

Телефонные  разговоры играют важную роль в деятельности работников в гостинице. Многие люди отвечают на звонки бессистемно. Некоторые  называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие – и по имени и  по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

 Как отвечать на звонок  поступающий в гостиницу:

1.Телефонные  разговоры следует начинать со  слов «Добрый день», «Доброе  утро».

2. Желательно  сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать  следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного         перечисления.

В большом  рабочем помещении особенна важна  согласованность действий ,поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие на звонки по телефону. 

Как нужно  отвечать на внутренние и внешние  звонки:

При ответе необходимо назвать ваше имя и  фамилию, называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного  сотрудника. Тот, кто отвечая на телефонные звонки, называет только свое имя, рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти.

Телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?».                     

Когда вам ответят, не вступайте в немедленную  беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у абонента время для разговора. Ваш партнер по общению оценит то, что вы считаетесь с его мнением.

Если  вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Вывод: у службы телефонных операторов огромный спектр обязанностей, задач и функций в течении всего гостевого цикла. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Эффективность работы телефонных операторов

 Современные  электронные телефонные системы  помогают сотрудникам отеля повысить  эффективность работы, обеспечить  высокий уровень обслуживания  клиентов , расширить набор дополнительных услуг.

 Гости  престижных отелей с удовольствием  могут пользоваться всевозможными  телекоммуникационными услугами. Для  удобства доступа к информационным  источникам и службам отеля  в его номерах должны иметься  специальные кнопки с символами,  указывающими на определенную  службу.  Гостю достаточно лишь  нажать на соответствующую кнопку  телефона в номере, и сразу  же происходит соединение с  необходимой службой. Электронные  телефонные системы последнего  поколения помогают отелю обеспечить  индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных  отделах гостиницы могут быть  установлены телефоны с дисплеями,  и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного  аппарата высвечивается не только  номер комнаты, но и имя гостя.  Это дает возможность сотрудникам  отеля всегда называть гостя  по имени. Или другой пример - услуги голосовой почты. Клиенты  имеют возможность прослушивать  оставленные им сообщения входящих  абонентов на том языке, который  они предпочитают.