Теория и практика разрешения конфликтных ситуаций. Конфликты в организации и методы их разрешения

 

     По  направлению конфликты делятся  на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие). По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать: 

1. Управленческие факторы:

- несовершенство  организационной структуры предприятия; 

- нечеткое  распределение прав и обязанностей  между работниками; 

- несоразмерность  прав и ответственности за  результаты деятельности;

- противоречия  между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику. 

2. Организационные  факторы: 

- неудовлетворительная  организация труда; 

- нарушение  режима труда и отдыха;

- низкий  уровень трудовой и исполнительской  дисциплины;

- чрезмерная  загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;

- неконкретность  заданий, что затрудняет выбор  средств их выполнения, ведет  к неуверенности в действиях; 

- отсутствие  гласности. 

3. Профессиональные  факторы:

- низкий  профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;

- несовершенство  системы подбора и расстановки  кадров;

- неопределенность  перспектив профессионального и  должностного роста. 

4. Санитарно-гигиенические  факторы:

- неблагоприятные  условия труда; 

- нарушение режима работы.

5. Материально-технические  факторы:

- дефицит  в обеспечении необходимыми средствами  и оборудованием; 

- старое  оборудование и техническое обеспечение. 

6. Экономические  факторы:

- несовершенство  системы оплаты труда и премирования;

- задержки  в оплате труда. 

     Своевременное устранение руководителем перечисленных  причин неразрывно связано с совершенствованием системы управления организацией, своевременным  разрешением возникающих конструктивных конфликтов. Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1. нарушения служебной этики;
2. нарушения трудового законодательства;
3. несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

- грубость, высокомерие, неуважительное отношение  к подчиненным; 

- навязывание  своего мнения;

- невыполнение  обещаний, обязательств;

- нетерпимость  к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;

- неумение  правильно критиковать действия  подчиненных; 

- наличие  теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ;

- замалчивание  информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей. 

3. Стратегии поведения при  конфликте

 
 
 

     Руководителю  полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся следующие:

- неадекватная  самооценка своих возможностей  и способностей, которая бывает  как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае  она может противоречить адекватной  оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова;

- стремление  доминировать во что бы то  ни стало там, где это возможно  и невозможно;

- консерватизм  мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя  принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза;

- определенный  набор эмоциональных качеств  личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

При общении  с конфликтными людьми формы поведения  могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности. 

     «Вздорный человек» — часто выходит за рамки  профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

     Форма поведения — оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться  сохранять спокойствие, опровергать  его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

     «Всезнайка» — всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

     Форма поведения — потребовать от остальных  собеседников выразить определенную позицию  в отношении его утверждений.

     «Болтун»  — часто и бестактно вмешивается  в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы  и отступления.

     Форма поведения — с максимальным тактом его остановить, ограничить время  выступления, вежливо, но твердо направить  на предмет беседы.

     «Неприступный собеседник» — замкнут, часто  чувствует себя вне времени и  пространства, так как все недостойно его внимания

     Форма поведения — заинтересовать в  обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга  его интересов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающих в  практике организации 

2.1 Краткая характеристика  компании 
 
 

Сеть  пиццерий «Еще кусочек» была создана  в 2006 году. Основной вид деятельности – общепит, быстрое приготовление еды под заказ.

Штат  компании насчитывает 145 человека, из них: 

Генеральный директор – 1 человек

Заместитель генерального директора – 1 человек

Директор  по производству – 1 человек

Директор  по персоналу – 1 человек

Менеджер  по подбору персонала - 2 человека

Главный бухгалтер - 1 человек

Бухгалтеры  – 5 человек

Менеджер  по снабжению 1 человек

Директора на местах – 7 человек

Заведующие  по производству 14 человек

Повара  – 45 человек

Официант  –кассир – 30 человек

Работник  зала – 18 человек

Дворник - 5 человек

Директор  доставки – 1 человек

Менеджер  по работе с клиентом – 4 человека

Водители -9 человек

Возраст персонала варьируется от 18 до 50 лет.  

     Заработная  плата сотрудников отличается в  зависимости от выполняемой работы. Она состоит из процентов ежемесячной выручки и почасовой оплате. Осуществляется для большинства работников, кроме директоров и заведующих производством. Также существуют единовременные выплаты за перевыполнения плана. Разработаны система премирования и депримирования.

     За  последний год, с приходом нового сотрудника на должность заместителя директора, изменился психологический микроклимат в коллективе. Увеличилось число конфликтных ситуаций. 

2.2 Возникающие конфликты 
 
 

     Как было сказано выше, за последние  полгода в коллективе конфликтные  ситуации стали возникать очень часто. Причём, как на профессиональной почве, так и на личностном уровне. Отдельное место занимают конфликты, основанные на недовольстве существующей системой оплаты труда.

Итак, перечень конфликтных ситуаций в Сети пиццерий «Еще кусочек»: 

     Ситуация  № 1. В кабинете директора и заведующего производством очень мало места, на каждого сотрудника не хватает компьютера. Деятельность сотрудников связана с постоянным ведением базы данных в компьютере, и нехватка рабочих мест ведёт к постоянным спорам. Условия труда в целом к недовольству людей.

     Ситуация  № 2. Некоторые сотрудники всегда опаздывают на работу на минут 15-20, это ни как не наказывается. Другие сотрудники очень этим не довольны. 

     В связи с нестабильным экономическим  положением в нашей стране и недавним экономическим кризисом, упали объёмы продаж. Это повлекло за собой ряд конфликтов:

     Ситуация  № 3. Было принято решение о сокращении штата. Но кто именно будет сокращен, не говорилось, этот процесс длился около 4 месяцев.  

     Работники находились в постоянном психологическом напряжении.

     Ситуация  № 4. Была пересмотрена система оплаты труда. В среднем она была понижена на 15%. Мотивация сотрудников резко снизилась, да и настроение тоже.

     Ситуация  № 5. Начались задержки заработной платы. Сроки невыплаты достигали 2 месяцев.

     Ситуация  № 6. С приходом нового сотрудника в организацию изменился микроклимат в коллективе. В человеческом плане новый работник не приятен всему коллективу, он очень груб по отношению к остальным, не считается с мнениями сотрудников и ставит себя выше всех работников. Стали часто возникать ссоры, да и общение с ним, в основном, проходит на повышенных тонах. Тем более что специалист, не особо проявляют себя с профессиональной точки зрения и поэтому недовольство коллектива становится ещё больше.

     Вот самые основные конфликтные ситуации в компании. Помимо, вышеописанных  конфликтов, возникают, так называемые микроконфликты, на почве личностной неприязни отдельных сотрудников. Но в целом, такие конфликты на работу организации не оказывают  ни какого воздействия. 
 
 
 
 
 

2.3 Причины конфликтов 
 
 

Рассмотрим  причины возникновения конфликтов в описанных ситуациях. 

Ситуация  № 1.

1. Несоответствие санитарно-гигиеническим нормам.
2. Дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием.
3. Низкая организация труда и трудового процесса в целом.
4. Нежелание руководства открыть глаза на существующие проблемы.

Присутствуют  материально-технические, организационные, санитарно-гигиенические факторы.