Этот  стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации - и порой  он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии являются подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

     Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного "разрешения" конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

     Приспособление (уступчивость) предполагает отказ  человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональном, когда предмет разногласии имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при "тактическом проигрыше" не гарантирован и "стратегический выигрыш". Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

     Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием  точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

     Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро преодолеть конфликт. Но через какое- то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность "половинчатыми решениями". Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

     Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решения проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: "Не ты против меня, а мы вместе против проблемы".

     Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально- психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять  различные межличностные стили  разрешения конфликтов, однако стратегия  сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

     Но  следует помнить, что нет универсальных  способов преодоления конфликта. Для "решения" конфликта единственно возможным является полное вхождение в ситуацию. Только ответив на все эти вопросы, поняв суть данной организации, "вжившись" в сложившуюся на фирме ситуацию можно диагностировать конфликт, изучить его природу и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления.

     Стратегическое  вмешательство определяется несколькими  шагами, то есть основными этапами  урегулирования конфликта. Данные шаги будем рассматривать как своеобразные пункты, где должны определяться и  приниматься существенные решения - о целесообразности вмешательств, их видах.

     Стороны конфликта должны стремиться к позитивному  разрешению конфликта и действовать  соответствующим образом с помощью  консультанта. Поэтому очень важно  установить хорошие взаимоотношения  с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком  случае его деятельность не будет эффективной:

1. установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами.
2. разъяснить свои намерения относительно данной конфликтной ситуации.
3. обеспечить себе поддержку.

     Необходимо  ясно представлять себе структуру сторон - участников конфликта.

     Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество могут стать  значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно знать  неформальных лидеров и знать  не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта.

     Итак, автор считает , что управление разрешением конфликта может осуществляться в нескольких вариантах решений с вытекающими из них последствиями:

     а)  путем достижения соглашения с помощью переговоров и общими усилиями всех участвующих в противоборстве сторон;

     б) соответствующим решением, выработанным по воле всех участников переговоров на принципах права или морали, а также с участием третьей стороны;

     в) диктатом воли одной из сторон, участвующей в конфликте;

     г) путем принятия решения, быстро устаревающего из-за заложенных в нем действий, что втягивает противоборствующие стороны в возможность быстрого возврата к конфликтному состоянию.

1.5. Действия таможенных органов в конфликтной ситуации

        Вероятность возникновения конфликтных ситуаций или инцидента во время таможенного контроля пассажира, его ручной клади и багажа во многом зависит от тех условий, в которых работает сотрудник таможни. В последнее время она довольно высока, особенно в условиях введения ограничений на перемещения тех или иных товаров через государственную границу. В период ухудшения экономического положения зачастую зарубежные поездки используются отдельными гражданами для приобретения отдельных видов дифицитных товаров, предметов ширпотреба. Но введение указанных ограничений существенно влияет на возможности этих пассажиров, что зачастую способствует возникновению конфликтных ситуаций. Порой на погашение конфликта затрачивается много драгоценного времени, которое может быть использовано для организации и проведения более целенаправленного и углубленного таможенного контроля. Общаясь непосредственно с пассажиром, инспектор таможни обязан знать, каким способом погасить конфликт, если он возник , либо как построить процесс таможенного контроля, чтобы вообще не вызвать «бурю» и одновременно успешно выполнять свои функции.

       При общении с людьми надо  всегда помнить, что мы порой  имеем дело с проявлениями  нелогичности, повышенной эмоциональности,  различными предрассудками, иногда  гордостью и тщеславием.

     На  возникновение конфликтной ситуации или инцидента во время таможенного  оформления пассажиров могут влиять самые различные ситуации. Однако практика показывает, что некоторые  причины возникновения конфликтов носят характер наиболее устойчивый.

     Фиксированный интервал времени на выполнение сотрудником  таможни своих функциональных обязанностей приводит к тому, что последний  может ошибиться в своих действиях, что влечет за собой возникновение  конфликтных ситуаций.

     Если  на инспектора таможни приходится больше пассажиров, чем он может качественно  оформить в фиксированный интервал времени (стоянка поезда, расписание авиарейсов и т.д.) это тоже является причиной возникновения конфликта, как и неоправданные затраты  времени на второстепенные, дополнительные мероприятия: поиски нужной документации, технических средств контроля и  др. Такая неорганизованность со стороны  работника таможни отвлекает  его от основной работы, вносит смуту  и нервозность, ущемляет интересы пассажира и может вызвать предпосылки конфликтных ситуаций.

     Действия  инспектора, предупреждающие конфликт, более эффективны в том случае, если пассажир перед началом таможенного  досмотра не ставит своей задачей возникновение инцидента, и имеют, помимо всего, положительный эффект в виде благоприятного впечатления о работе таможни. Действия предупредительных мер сводятся к уменьшению вероятности инцидента. Если инцидент по тем или иным причинам возник, его протекание возможно в трех основных формах:

1. Конфликт инсценирован инспектором, но пассажир уклоняется от ответной конфронтации.
2. Конфликт инсценирован пассажиром, но инспектор уходит от развязывания инцидента, патыется погасить конфликт.
3. Пассажир и инспектор находятся в состоянии открытой конфронтации независимо от того, кто является инициатором конфликта.

     Инспектор может погасить конфликт в любом  случае, даже если сам его развязал (при условии осознания ошибочности  своих действий). Руководство, выступая в роли арбитра, способно влиять на конфликт в любом случае.

     Суть  предупредительных мер по предотвращению конфликтных ситуаций сводится в  основном, к недопущению определенных действий со стороны инспектора таможни  и руководства, способных провоцировать  конфликт. Пассажир, как правило, выступает  пассивным участником взаимодействия, поскольку его действия как подконтрольного  лица в большей степени определяются действиями инспектора. Часто пассажир не знает тех или иных правил.

     Инспектору  таможни следует помнить о  необходимости сохранения официальной  дистанции с пассажиром. Имеется в виду дистанция в прямом (пространственная) и переносном (соотношение статусов) смысле. Следует отметить, что когда пространственная дистанция меньше, чем необходимо для официального  общения, возрастает эмоциональность общения и падает уважение по отношению к представителю закона. Это приводит к так называемому неформальному общению и стремлению перейти на личность партнера по общению, к увеличению напряженности и импульсивности контакта. Кроме того, малая дистанция способствует концентрации внимания прежде всего на партнере по общению, что ведет к снижению контроля за самой ситуацией, в которой это общение происходит. Малая дистанция также позволяет наблюдать за особенностями поведения пассажира в целом. Данный фактор трудно подметить в силу его неочевидности, но его знание весьма существенно.

     В таможенной практике часто встречается  эффект стереотипа мышления, проявляющийся  в том, что при решении поставленных задач инспектор руководствуется  каким-либо одним критерием или  принципом, не соотносит свои действия с особенностями конкретной ситуации и конкретного лица. Это приводит к тому, что внимание инспектора фиксируется не на тех лицах и  таких действиях, которые не дают желаемых результатов. Так, более тщательному  досмотру и более негативному  отношению подвергаются  лица, которые  чем либо напоминают определенные категории пассажиров. Хотя нельзя не признать тот факт, что учет категории пассажиров необходим в таможенной работе, но его бездушное применение приводит к увелечению конфликтов с пассажиром на основе ложного представления о его намерениях.

       В процессе таможенного оформления  не следует допускать воздействия  на пассажира или на процесс  досмотра посторонних по отношению  к досмотру наблюдателей. Эти  лица могут преднамеренно или  непроизвольно воздействовать на  процесс досмотра, высказывать свои  мнения, свое отношение к нему  или даже непосредственно дезорганизуя досмотр. Также следует учесть, что само присутствие наблюдателей может вызвать негативные эмоции и у пассажира, и у инспектора, поскольку не каждый пассажир равнодушно относится к рассматриванию своих вещей посторонними лицами и не каждый инспектор спокойно работает в обстановке, когда посторонние лица стоят у него «над душой». Наблюдатели иногда начинают поддерживать незаконные действия пассажира, взывать к чувствам инспектора, высказывать свое отношение к нему, его компетентности и т.д. это увеличивает напряженность и нервозность досмотра и может привести к инциденту.

2. Теоретические аспекты  организационных  изменений

2.1. Понятие организационного  изменения

     В настоящее время стало модным проявлять интерес к организационным изменениям. Это объясняется тем, что во многих фирмах изменение условий окружения и технологии вызывает необходимость соответствующих организационных изменений. Утверждают даже, что быстрота, с которой происходят социальные изменения, и растущая сложность условий окружения уже сами по себе определяют необходимость в частых организационных изменениях. На этом основании У. Беннис утверждает, что бюрократический тип организации будет вытеснен "органично - адаптивными" структурами, т.е. "адаптивными, быстро изменяющимися системами временного типа, состоящими из различных специалистов, объединенных в органичное целое усилиями специалистов по координации и оценке задач".

     Понятие организационного изменения было введено  в теорию менеджмента и оно имеет место в самой системе управления.

     Рис. 1 Модель системы управления.

     Чем быстрее реакция организации  на внешние изменения и реализация ответных действий, тем быстрее организация  выйдет из зоны нестабильности и сможет конкурентоспособно функционировать  в новых условиях окружающей среды.

     Обновление  организации представляет собой  процесс замены устаревших и неспособных в должной мере выполнять свои функции ее элементов новыми или дополнение их ранее не существовавшими с целью приблизить ее возможности к требованиям жизни. Отставание от нее сказывается, прежде всего, на общих результатах ее деятельности, приводят к сужению круга покупателей и клиентов, снижению качества товаров и услуг, уменьшению масштабов сбыта, и в итоге выражается в падении прибыли.