Управление конфликтами на примере организации «Запсибкомбанк»

Министерство  образования и науки РФ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

«Тюменский  государственный нефтегазовый университет»

Филиал  Тобольский индустриальный институт 
 

Кафедра гуманитарных дисциплин 
 

Курсовая  работа

По дисциплине: «Управление персоналом»

На тему: «Управление конфликтами на примере  организации «Запсибкомбанк»» 
 
 

Выполнил: ст.гр. ФБМ-09

Рычкова А. И.

Проверил: Силин А.Н 
 
 
 

Тобольск 2011

Содержание

Введение

1. Сущность конфликта, его понятие

1.1 Типы  конфликтов

1.2 Причины  конфликтов

2. Управление  конфликтами на примере организации  «Запсибкомбанка»

2.1 Краткая  характеристика организации

2.2 Роль  руководителя организации в управлении  конфликтами

2.3 Тактика  ведения переговоров с клиентами

3. Обоснование  эффективных способов разрешения  конфликтных ситуаций

3.1 Способы  разрешения конфликтов

Заключение

Список  литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     В основных разделах банковского менеджмента  – экономическом, организационном, социальном, психологическом, правовом – управление конфликтом в банковской организации становится все более и более значимой темой.

     В связи с ростом интенсивности  работы в банковской сфере, а также  с внедрением новых банковских технологий и возрастанием уровня сложности работ решение производственных задач все сильнее увязывается с человеческим фактором, с отношением персонала к работе. Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации, поэтому для успешного ведения управленческой деятельности необходимо понимать природу этого социального явления и управлять им на практике.

     Цель  исследования - провести анализ особенностей управления конфликтами персонала  в организации на примере «Запсибкомбанка».

     Задачи  исследования:

     1. Рассмотреть конфликты и их классификацию.

     2. Проанализировать  некоторые способы разрешения конфликтов в организации.

     Объект  исследования - основополагающие характеристики конфликтов в организации.

     Предмет  исследования - определение особенностей управления конфликтами персонала  в организации.

     Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.                          
 
 
 
 

     1. Сущность конфликта, его понятие

     Как у многих понятий у конфликта  имеется множество определений  и толкований.

     Одно  из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     Всякая  организация проходит в своем  развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без определенной напряженности и без столкновения между позициями, представленными в ней, между группировками людей.

     Различие  людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может начаться.

     Возможность конфликтов заложена в существе самой  человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

     Бывает  так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

     Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер.

     Движущей  силой в конфликте является любопытство  или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

     Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно. Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

     Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия, обусловленное наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда «существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей»¹. В таком случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия, вступать в открытое конфликтное взаимодействие.

     Общность  всех конфликтов независимо от их природы  заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон – участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными интересами. 

     1.1 Типы конфликтов

     Организацию как совместную деятельность людей  по достижению ими целей можно  рассматривать как сети взаимозависимых  организационных единиц, эффективное  управление понимать как умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения  между организационными единицами  оказывают основное влияние на взаимодействие указанных единиц. Можно различать  следующие четыре типа отношений  в каждой форме взаимодействия групп  в организации²:

      1. Отношения силы и зависимости.  Люди, работающие в организации,  до определенной степени оказывают  влияние на поведение друг  друга, пытаясь усилить, расширить  собственные возможности и способности  в этой области, а также усилить  собственные позиции.

      2. Отношения при ведении переговоров.  При принятии решений о распределении  недостаточных, ограниченных ресурсов  работники часто оказываются  зависимыми друг от друга в  процессе получения собственной  доли.

      3. Деловые отношения. В современном связанном производстве работники оказываются в положении «средств производства» друг для друга. Такое закономерное положение каждой из групп работников организации обусловлено, прежде всего, технологическими связями. Речь идет о том, что организация производства на собственном участке объективно опирается на результаты работы других участков и групп. В этой связи взаимозависимость групп в совместной работе на общие для организации цели определяет, с одной стороны, мотивы для снятия разногласий, а с другой, форму обмена результатами деятельности групп внутри организации.

     4. Социально-эмоциональные отношения, которые проявляются в отдельные периоды в форме симпатий и антипатий.

       Указанные типы отношений имеют  соответствующие тенденции и  центральные проблемы. Принадлежность  конкретных разногласий к конкретной  природе (центральной или поведенческой)  определяют вид вмешательства  в конфликт. Имеется в виду  внешнее для конфликтующих сторон  воздействие, направленное на  конструктивное снятие разногласий.  При этом предполагается, что  само разрешение конфликта неэффективно  с позиции целей организации  (либо по критерию времени его  разрешения - явное несоответствие целям организации).

     Выделяют следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации³:

     1. Между работодателями и служащими (внутриличностный). Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

     2. Между подразделениями крупных организаций (межгрупповой). Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта.  

     Рисунок 1.

     Межгрупповой  конфликт 

       

     Часто из-за различия целей начинают конфликтовать  друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отделы франт – офиса банка, как правило, ориентируется непосредственно на клиента, в то время как бэк - офис больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах.

     3. Межличностные конфликты (межличностный). Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.