Управление конфликтами в организации

4. Скрытые  конфликтные взаимодействия, которые  включают маскировки, провокации  и другие способы психологического  воздействия на соперников.

Суть  предконфликтной стадии - подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение зоны конфликта, т.е. вовлечение в конфликтную ситуацию других подразделений организации и отдельных личностей. Для этой стадии характерен особый психологический настрой - социальная напряженность, которая обусловлена чувством неудовлетворенности и угрозы, повышением эмоциональной возбужденности, нарушением механизмов регуляции поведения.

Вместе  с тем, именно на этой стадии может  быть эффективна профилактика конфликта, т.е. такая организация жизнедеятельности  субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Ведь предконфликтная ситуация обычно возникает постепенно, и здесь особенно важно верно сориентироваться и применить нужный прием, сделать необходимый ход.

Для предупреждения конфликта важно знать не только, что делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Соответственно, технология предупреждения конфликта - это совокупность знаний о способах, средствах и приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых раз решаются возникшие противоречия.

Стадия  Открытого конфликта отличается двумя признаками, появление которых  свидетельствует о наступлении  непосредственно конфликта. Первый - наличие ясно выраженной установки на борьбу с соперником. При отсутствии такой установки полномасштабный конфликт не разгорится, так как члены группы будут отказываться от конфликтных действий в силу боязни, равнодушия, расслабленности или других причин. Установка на борьбу особенно важна для лидеров групп, цель которых – поддерживать стремление к противоборству у остальных членов групп. Второй признак - наличие инцидента, т.е. ярко выраженных столкновений между соперниками. При этом используются следующие ресурсы:

• ресурсы  принуждения, включающие в себя материальные средства, силовые ресурсы, статусные ресурсы (на пример, должности в организации);

• авторитет  и экспертные качества, к которым, в частности, относятся эксклюзивные знания, способности и интуиция;

• все  значимые, влиятельные и авторитетные связи, которые имеют какое-либо отношение к данной конфликтной  ситуации;

• престиж  и общественное мнение членов организации

• информационные ресурсы, которые актуальны, нужны  и могут быть использованы в данной конфликтной ситуации.

Для введения ресурсов в конфликтную ситуацию используется открытость границ системы, нормы культуры организации и  коммуникационные каналы.

На следующем  этапе развития конфликта происходит значительное усиление интенсивности  конфликтных взаимодействий. Если причина  не исчезает и конфликт не удается  погасить усилиями управляющих подразделениями  и высшего руководства, он переходит  на эмоциональный уровень, когда  соперники испытывают сильную неприязнь  друг к другу.

Признаком перехода скрытой стадии конфликта  в открытую, является переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика как особой формы взаимодействия состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей.

Другими признаками конфликтных действий являются:

• расширение числа участников;

• нарастание числа проблем, образующих комплекс при чин конфликта, переход от деловых проблем к личностным;

• смещение эмоциональной окраски конфликта  в сторону темного спектра, негативных чувств, таких как не приязнь, ненависть  и т.п.;

• возрастание  степени психической напряженности  до уровня стрессовой ситуации.

Разрешение  конфликта. При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам и восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное  поведение сторон, но еще не преобразуется  внутренняя, интеллектуальная и эмоциональная  сфера, породившая конфликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведенческом уровне, когда, например, применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется.

Полное  разрешение конфликта достигается  тогда, когда преобразуются оба  компонента конфликтной ситуации - и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсов.

Конфликт  далеко не всегда проходит все указанные  стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся  конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда конфликт не начнется. Конфликт не начнется также в том  случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются.

Отметим также, что в большинстве случаев  прекращение конфликтных взаимодействий означает лишь подавление конфликта  или переход к новому конфликту  при ином соотношении ресурсов противодействующих сторон. Например, руководитель с помощью  властных средств воздействия на подчиненных добивается прекращения  их противодействия его решениям. Но такое положение весьма неустойчиво, поскольку конфликт между руководителем  и подчиненными просто загоняется вглубь, но нисколько не продвигается по пути разрешения.

 

 

 

2. ПЕРИОДЫ И ЭТАПЫ В РАЗВИТИИ КОНФЛИКТА

 

Любой конфликт имеет временные границы - начало и окончание конфликта. Начало конфликта  характеризуется возникновением первых актов противодействия. Конфликт считается  начавшимся в случае совпадения трех условий:

• один участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (как физически, так и морально, информационно);
• второй участник осознает, что указанные действия направлены против его интересов;
• второй участник в связи с этим предпринимает активные действия по отношению к первому участнику.

Таким образом, народная мудрость, говорящая о том, что спорят всегда двое, вполне справедлива, и ответственность за конфликт несет  не только инициатор. Окончание конфликта - прекращение действий друг против друга.

В динамике конфликта можно выделить следующие  периоды и этапы:

Латентный период (предконфликт) включает этапы:

• Возникновение объективной проблемной ситуации - существует противоречие между субъектами, но оно еще не осознано и нет конфликтных действий.
• Осознание объективной проблемной ситуации - восприятие реальности как проблемной и понимание необходимости предпринять какие-то действия.
• Попытки сторон разрешить объективную ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием).

Предконфликтная ситуация - ситуация воспринимается как наличие угрозы безопасности, общественным интересам одной из сторон взаимодействия, что провоцирует конфликтное поведение. Важно понять, что угроза воспринимается не как потенциальная, а как непосредственная.

Открытый период часто называют собственно конфликтом. Он включает следующие этапы:

• Инцидент - первое столкновение сторон. При значительной диспропорции сил конфликт может закончиться инцидентом.
• Эскалация (от лат. scala - лестница) - резкая интенсификация борьбы оппонентов. Ее признаки:

1. сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности, переход к более примитивным способам отражения.

2. вытеснение адекватного восприятия другого образом врага, акцентуация отрицательных качеств (как реальных, так и иллюзорных). Тревожные сигналы, свидетельствующие о том, что «образ врага» доминирует:

• недоверие (все, что исходит от врага, - либо плохо, либо, если это разумно, преследует нечестные цели);

• возложение вины на врага (враг ответственен за все возникшие проблемы и виноват во всем);
• негативное ожидание (все, что делает враг, он делает с единственной целью - нанести вам вред);
• отождествление со злом (враг воплощает противоположное тому, что вы есть и к чему стремитесь, он хочет уничтожить то, чем вы дорожите и поэтому должен быть сам уничтожен);
• представление «нулевой суммы» (все, что выгодно врагу вредит вам и наоборот);
• деиндивидуализация (всякий, кто принадлежит к данной группе, автоматически является врагом);
• отказ в сочувствии (вы не имеете ничего общего с вашим врагом, никакая информация не сможет побудить у вас проявлять к нему гуманные чувства, руководствоваться этическими критериями по отношению к врагу опасно и неблагоразумно).

3. рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба; снижение управляемости противоположной стороной; невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме в короткое время; сопротивление оппонента.

4. переход от аргументов к претензиям и личным выпадам. Конфликт начинается обычно с высказывания достаточно разумных аргументов. Но аргументы сопровождаются яркой эмоциональной окраской. Оппонент, как правило, реагирует не на аргумент, а на окраску. Его ответ уже воспринимается не как контраргумент, а как оскорбление, угроза самооценке личности. Конфликт смещается с рационального плана на уровень эмоций.
5. рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов и их поляризация. Более интенсивное действие затрагивает более важные интересы другой стороны, в связи с чем, эскалация конфликта может рассматриваться как процесс углубления противоречий. При эскалации интересы конфликтующих как бы разводятся на два противоположных полюса.
6. применение насилия. Как правило, агрессия связана с какой-либо внутренней компенсацией, возмещением ущерба. Важно учитывать, что на этом этапе значение имеет не только реальная угроза, но иногда в значительной степени больше - угроза потенциальная.
7. потеря первоначального предмета разногласий
8. расширение границ конфликта (генерализация) - переход к более глубоким противоречиям, увеличение потенциальных точек столкновения.
9. может иметь место увеличение числа участников.

В момент эскалации конфликта человеком  нередко руководит агрессия - т.е. стремление принести вред или боль другому.

Следующий этап - сбалансированное противодействие - стороны продолжают противодействовать, но интенсивность борьбы снижается.

Завершение  конфликта - переход к поиску решения проблемы. Основные формы завершения конфликта - разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период включает этапы - частичную и полную нормализацию отношений оппонентов. Частичная нормализация наступает в случае, когда негативные эмоции полностью не исчезли, и сопровождается переживаниями, осмыслением произошедшего, коррекцией оценок оппонента, чувством вины за свои действия во время конфликта.

Полная  нормализация отношений наступает  при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.

Все эти  периоды и этапы могут иметь  различную длительность. Некоторые  этапы могут опускаться или занимать настолько незначительный промежуток времени, что практически отсутствует  возможность различить их.

Итак, конфликт - это явление со сложной структурой и динамикой, а поэтому тактики  его разрешения должны отличаться в  зависимости от этапа, периода и  их продолжительности.

3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

Разрешение  конфликтов достигается с помощью  следующих основных средств, в совокупности позволяющих управлять конфликтами.

Административные средства:

1. четкое регламентирование обязанностей персонала и должностных лиц, основных правил их деятельности, системы стимулирования; неукоснительное исполнение действующих законов, распоряжений и указаний; соблюдение правила: «Закон для всех одинаков»;

2. обоснованное нормирование труда, разумное диспетчирование, наличие необходимых расписаний и их строгое выполнение;

3. наличие должностных инструкций, а также инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях;

4. гласное и понятное персоналу применение мер административного взыскания и поощрения;

5. доступность руководителей персоналу;

6. своевременная и по существу реакция руководителей на жалобы и критик подчиненных.

Организационные средства:

1. открытость и гласность основных, организационно-управленческих мероприятий;

2. четкая координация деятельности персонала, подразделений и руководителей;