Управление конфликтами в организации

3. организационная культура - единая система ценностных ориентиров для всех членов организации.

Социально-психологические  средства:

1. принятие мер по сплочению («сколачиванию») коллектива организации;

2. работа с неформальными группами; ровное отношение к ним руководства организации;

3. материальные и моральные поощрения за действия руководителей и персонала, направленные на предотвращение и преодоление конфликтных ситуаций;

4. наказание руководителей за нездоровую, конфликтную обстановку в их подразделениях;

5. обоснованное и гласное распределение ресурсов.

Воспитательные средства:

1. проведение работы по разъяснению негативных последствий конфликтов в коллективе организации;

2. меры по поднятию авторитета руководителей;

3. борьба с формализмом в руководстве организацией;

4. культивирование правдивости и честности как принципов управления;

5. заинтересованная реакция руководителей на любые инициативы и деловые предложения персонала;

6. консолидация интересов всех работников организации вокруг ее миссии и целей;

7. привлечение специалистов при подборе руководящих кадров и формировании трудового коллектива;

8. налаживание более тесных, в том числе внеслужебных контактов руководителей с подчиненными.

Управление  конфликтом может осуществляться следующими методами:

1. «Закрытие вопроса»

Этот  метод, предполагает заинтересованное и доброжелательное ознакомление сторон с позициями друг друга, общее признание правомерности одной из них (либо обеих) и на этой основе прекращение конфликта. Данный метод применим в тех случаях, когда возможно достаточно убедительное установление объективной истины сторонами (при наличии сильных аргументов, в научном споре, арбитражном процессе и т. п.).

2. «Силовое давление». Это метод принуждения: административного, экономического, морального. Он требует, чтобы руководитель обладал мощной властью, либо непререкаемым авторитетом. Этот метод оправдывает себя в тех случаях, когда для глубокого изучения проблемы нет времени (при чрезвычайных обстоятельствах, кризисных ситуациях и т. п.). При этом следует иметь в виду, что, как правило, силовое давление лишь приглушает конфликт, загоняет его вглубь и при малейшей возможности он может проявиться с удвоенной силой.
3. «Сглаживание противоречий»

Этот  метод обычно предполагает участие  посредника, задачей которого является преуменьшение разногласий, общее  «успокоение», нахождение точек соприкосновения и т. д. Метод хорош, когда атмосфера конфликта не накалена, отсутствует агрессивность, нет антагонизма. Результативность данного метода во многом определяется личными качествами посредника, а также его квалификацией и подготовленностью к решению задачи.

4. «Движение навстречу»

Это путь компромисса взаимных уступок, торга, отказа от части требований в обмен  на уступчивость другой конфликтующей  стороны. Компромисс содержит серьезное  внутреннее противоречие: с одной  стороны, удается сгладить конфликт, с другой – остаются неустранимыми  его причины. Поэтому компромисс часто рассматривают как временную, тактическую меру. Кроме того, компромисс не работает там, где существует объективная  истина, по поводу которой договориться невозможно.

5. "Уход от конфликта"

Часто этот метод оказывается наиболее действенным. Здесь следует руководствоваться  упомянутой выше рекомендацией Д. Карнеги: «Лучший способ взять максимум от спора - избежать его». Дело в том, что, вступая в спор в ходе конфликта, стороны обычно прилагают все силы не для его разрешения, а для изобретения все новых и новых аргументов в свою пользу. Таким образом, противостояние нарастает. Появляется заколдованный круг. Стремясь быстро решить спор в свою пользу, стороны затягивают и усугубляют конфликт. Что касается знаменитой фразы об истине, которая «рождается в споре», то здесь, очевидно, имеется в виду научный спор, который ведется в «стерильных» условиях по строгим правилам.

Изложенное выше позволяет наметить следующий порядок действий (процедуру) при разрешении конфликта:

– анализ причин (источников) конфликта;

– установление типа конфликта;

– выбор  средств, для разрешения конфликта;

– выбор  методов разрешения конфликта;

– работа по разрешению конфликта (реализация избранного метода);

– анализ последствий конфликта;

– принятие мер по ликвидации или ограничению  негативных последствий конфликта  и использованию его продуктивных результатов.

Итак, конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами (индивидами или группами). Каждая из сторон стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения или ее цель. При этом она препятствует другой стороне делать то же самое. Поэтому конфликт зачастую ассоциируется с угрозами, агрессией, враждебностью, прочими эмоционально ми проявлениями. Естественно, что широко распространено мнение: конфликт всегда нежелателен и его необходимо незамедлительно разрешать, чтобы не допустить разрушения человеческих взаимоотношений.

Конфликты могут иметь как рациональную, так и эмоциональную природу. В зависимости от этого выделяют управление конфликтами на основании:

• целенаправленного  воздействия на причины и условия  конфликта;

• изменения  установок и ценностных ориентаций соперников.

Эти виды управления конфликтом, по С.С.Фролову, реализуются в различных способах: организационных, социо-культурных и социально-психологических.

Организационные способы управления конфликтом характеризуются  целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации  и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий - ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству). Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта (рациональный или эмоциональный) и его причин. Основными организационными способами разрешения конфликта являются следующие.

1. Образование  подгрупп внутри конфликтующих  сторон, когда структурное подразделение  целенаправленно разбивается на  ряд автономных образований с  различными, но пересекающимися целями. Смысл этого приема - снижение сплоченности одной из сторон конфликта. При успешном формировании подгрупп члены каждой из них будут идентифицировать себя только со своей подгруппой, осознавать себя членами подгруппы, отделенными от других подгрупп. В конечной счете, это приводит к ослаблению целеустремленности в конфликтных взаимодействиях и сокращению степени участия членов подгрупп в конфликте. Такой способ управления конфликтом час то применяется для уменьшения интенсивности конфликта между администрацией и подчиненными.

2. Введение  независимых контролирующих элементов,  когда создаются комиссии по  разрешению спорных вопросов, экспертные  советы или независимые группы, которые призваны осуществлять  связь между противоборствующими  сторонами, склоняя их к примирению. В зависимости от характеристик  конфликтной ситуации (характера  причин, остроты или длительности) такое управление может преследовать  цели:

• затягивания  времени для прохождения критической  точки конфликта, после чего возможно более эффективное воздействие  на соперников;

• поиск  компромисса на основе переговоров  членов не зависимой группы со всеми  участниками конфликта.

З. Замена лидеров или руководителей отдельных  групп, подразделений. Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к на рушению координации действий в отношении соперника. При этом у рядовых членов группы появляется желание исключить возникающую неопределенность в собственных действиях путем или выхода из конфликтной ситуации, или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы. Это явление может стать основой эффективного управленческого воздействия на поведение членов организации.

4. Перемещение  членов организации из одной  структурной единицы в другую. Этот исключительно организационный  способ заключается в замене  наиболее активных членов конфликтующих  групп. Здесь важно учитывать  пространственный принцип перемещения, т.е. зачастую достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

5. Изменение  содержания труда. При использовании  данного способа происходит переключение  интересов с конфликта на выполнение  работы, достижение целей при  выполнении заданий. Конечно,  таким образом очень редко  удается погасить конфликт, однако  достигается ослабление его интенсивности,  прохождение критической точки  конфликта.

Социологические и культурные способы управления конфликтами. В данном случае объектом управленческого воз действия являются социальные отношения между членами  организации, а также социальные нормы организации, ценности ее членов, коммуникационные сети. К социологическим  и культурным способам управления конфликтами  относятся следующие.

1. Изменение  содержания властных отношений.  Прежде все го, следует изменить  формы применения власти и  управленческого контроля за деятельностью членов организации. Особенно эффективно изменение форм власти, что позволяет руководителю организации гибко воздействовать на конфликтную ситуацию. В этом случае конфликтная ситуация изменяется в результате ухода от агрессии благодаря прекращению блокирования потребностей путем изменения способа воздействия на индивида. Прежняя ситуация блокирования становится не актуальной, а замещающая ситуация еще не осмыслена и не рационализирована, в связи с чем возникает иллюзия отмены блокирования. Это обстоятельство дает возможность руководителям воздействовать на причины конфликта и установки противоборствующих сторон, приближая ситуацию конфликта к разрешению или гашению.

2. Изменение  отношений зависимости. Блокирование  потребностей каждой из конфликтующих  сторон связано с отношениями  зависимости. При этом зависимость  представляется, как способность одной из сторон совершать действия, препятствующие удовлетворению потребностей другой стороны. При рациональном конфликте ликвидация блокирования потребности или перенос этого блокирования на другую потребность может привести к снижению интенсивности конфликтных взаимодействий. Еще более сильным средством управления конфликтной ситуацией является перевод отношений односторонней зависимости в отношения взаимозависимости, что может стать путем к взаимному компромиссу и последующему гашению конфликта.

З. Изменение  структуры неформальной социальной группы. Изменение структуры неформальных отношений одной из конфликтующих  сторон может ослабить ее сплоченность или привести к возникновению  новых неформальных групп, которые  изменят степень включенности конфликтующей  стороны в конфликтную ситуацию. Для этого важно выявить неформальные группы или коалиции, выяснить основу существования неформальной группы (решение производственных вопросов неформальны ми методами, родство, старые связи и знакомства, общее недовольство возникшей ситуацией), определить неформальных лидеров. После этого появляется возможность изменить отношения  между членами неформальной группы путем введения, объекта неопределенности в деятельность группы, перемещения  неформальных лидеров, изменения ценностных групповых ориентации или степени  группового неформального контроля за действиями членов данной группы.

4. Изменение  системы ценностей. Наиболее типичные причины конфликтов в организации - различие в ценностных ориентациях или пересечение интересов членов организации. Для гашения, локализации и даже разрешения конфликта весьма важно изменить отношение к ценностям в конфликтующих группах. Это удается путем демонстрации более значимых ценностей или выгод, пропаганды, личного воздействия со стороны руководите лей организации, имеющих целью отодвинуть на второй план ценности, составляющие причину конфликта.

5. Введение  и принятие новых норм. Нормативное  управление конфликтом основано  на разработке, внедрении и принятии  новых норм, которые изменяют  конфликтную ситуацию, заставляют участников «играть по новым правилам». Очевидно, что новые правила должны исключать возможность конфликтных взаимодействий. Это обстоятельство позволяет участникам конфликта по-новому взглянуть на конфликтную ситуацию и изменить свои претензии к противнику. Однако такой способ управления не предполагает воздействия на причину конфликта, что подразумевает его возобновление в будущем.