Управление конфликтными ситуациями

 

 

НОУ ВПО «РОССИЙСКИЙ НОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО И ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

 

Кафедра экономических дисциплин

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

по дисциплине: Менеджмент

на тему: Управление конфликтными ситуациями

 

 

 

                                                               Выполнила студентка:

                                                          Николаева Наталья

                                                   Александровна

                                                     Специальность:

                                                                    Менеджмент организации

                                      Курс: 2

                                                  Группа: Мп-10

                                                                     Форма обучения:  заочная

                                                                                Представительство: г.Кировск

                                                                                    

Санкт-Петербург

2011-2012  уч. год

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение                                                                                                                 3

Глава 1. Природа возникновения конфликта                                                     6

1.1. Сущность конфликта, его понятие                                                                6

1.2. Типы конфликтов                                                                                             9

1.3. Причины возникновения конфликтов                                                          13

Глава 2. Методы управления конфликтными ситуациями                                17

2.1. Стили разрешения конфликтной ситуации                                                  17

2.1.1 Уход от конфликта                                                                                       17

2.1.2 Приспособление                                                                                           17

2.1.3 Принуждение                                                                                                18   

2.1.4 Компромисс                                                                                                  18

2.1.5 Сотрудничество                                                                                            19

2.2. Способы реагирования на конфликт                                                            20 

2.3. Диагностика социально-психологического климата предприятия          22

Глава 3. Управление конфликтными ситуациями на примере

торговой фирмы ООО «Автозапчасти»                                                               24     

 

Заключение                                                                                                             29

Список использованной литературы                                                                   31

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

     Развитие современной организации немыслимо без использования современных методов управления конфликтами. Долгое время существовала точка зрения, что конфликтов надо избегать. Современные теория и практика придерживаются иных подходов - менеджеры должны уметь создавать функциональные конфликты в организации.

     Конфликт - это процесс, который начинается в том случае, когда одна сторона начинает ощущать негативное воздействие на нее с другой стороны.

     Как расценивать конфликт в организации - как позитивное или как негативное явление?

     Существуют три подхода к оценке конфликта:

так называемый традиционный подход к оценке конфликта получил широкое распространение в 30-40-е гг. ХХ в. В соответствии с этим подходом конфликт представляет собой негативное, разрушительное для организации явление, которое следует избегать любой ценой;

второй подход, преобладавший с конца 40-х до середины 70-х гг., - это убеждение о том, что конфликт является естественным элементом существования и развития любой группы. Без него группа не может успешно функционировать, и в ряде случаев конфликт позитивно воздействует на эффективность её работы;

современный подход к конфликту основывается на том, что постоянная и полная гармония, соглашательство, отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приемов и методов работы, неизбежно приводят к застою, тормозят развитие инноваций и поступательное движение всей организации.

     Именно поэтому менеджеры должны постоянно поддерживать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творческой инновационной деятельности в организации, и умело управлять конфликтом для достижения целей организации.        

     Экономические организации (акционерные общества, хозяйственные товарищества, производственные и потребительские кооперативы, государственные и муниципальные предприятия) имеют свои особенности в структурном отношении и функционировании. В частности, их специфика заключается в том, что они создаются какими-то другими, более широкими организациями или личностями специально для производства и реализации товаров, оказания всевозможных услуг, извлечения прибыли.

     Любая организация не может существовать и исполнять свои социальные функции без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных  и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов и, следовательно, деятельности по их разрешению. Питательной средой конфликтного противостояния могут быть:

условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для деятельности организации обстоятельств;

проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами;

структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации;

эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, уровне образования и общей культуры, убеждениях и нравственных ценностях.

     Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. В современных условиях проблема эффективного разрешения конфликтов приобретает актуальность не только в плане улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия, но и является необходимой составляющей успешного делового взаимодействия между людьми. В любом, даже самом сплоченном коллективе возникают конфликты. Чтобы найти оптимальное решение в конфликтной ситуации, нужно обладать знанием того, как развиваются конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш - выигрыш».

     Объектом данной курсовой работы является торговая фирма ООО «Автозапчасти», на примере которой рассмотрим конфликтные ситуации, возникающие в процессе работы и способы выхода из них.

 

     Целью работы является анализ конфликтных отношений и разработка мероприятий по улучшению социально-психологического климата в организации.

     Задачи курсовой работы:

     1) провести анализ литературы по данной тематике;

     2) дать понятие конфликта, его характеристику;

     3) перечислить виды конфликтов;

     4) указать стили разрешения конфликтной ситуации;

     5) изучить социально-психологический климат на примере конкретного предприятия.

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Природа возникновения конфликта

 

 

Сущность конфликта, его понятие

 

 

     Как у многих понятий  у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий  достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

    Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.              

     Возможность конфликтов заложена в сущности самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека.  Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

     Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты.  Об этом ежедневно пишут газеты, передает радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течении нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

     Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма

корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще,  -

непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

     Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях  с

эффективным управлением  некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны  в коммерческой деятельности. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону (выявление разнообразных точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д.)

     Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели. Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно. Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими. Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон - участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными интересами.